Cómo aprovechar las perspectivas de la IA y garantizar la privacidad en los centros de contacto modernos
Los datos son la fuerza impulsora detrás de los centros de contacto modernos en el mundo dinámico de las comunicaciones empresariales. Las perspectivas impulsadas por la IA permiten a las organizaciones prever las necesidades de los clientes, personalizar las interacciones y tomar decisiones en tiempo real que mejoran la eficiencia y la satisfacción. Sin embargo, el aumento de la demanda de privacidad de datos y las estrictas normas de seguridad presenta un desafío formidable. ¿Cómo pueden los centros de contacto aprovechar el poder de la información en tiempo real sin comprometer la confianza del cliente?
Cómo navegar por el equilibrio entre innovación y privacidad
Un estudio reciente de Forrester Consulting: El futuro de la experiencia del cliente impulsada por la IA, encargado por Avaya, profundiza en la fricción entre la innovación y la responsabilidad. El informe proporciona información valiosa sobre cómo las organizaciones pueden lograr un equilibrio. Exploremos esta información y comprendamos cómo la plataforma Avaya Infinity™ aborda estos desafíos.
La IA ha transformado fundamentalmente las operaciones del centro de contacto al convertir grandes cantidades de datos de clientes en inteligencia práctica. Los beneficios clave de la integración de la IA incluyen:
- Personalización en tiempo real: La IA analiza los datos de los clientes para ofrecer interacciones sumamente personalizadas, lo que mejora la satisfacción y la lealtad.
- Interacción proactiva: El análisis predictivo permite a los agentes prever las necesidades de los clientes y estar preparados para resolver los problemas antes de que surjan.
- Eficiencia operativa: La automatización y la toma de decisiones basada en datos optimizan los flujos de trabajo, lo que reduce los tiempos de espera y aumenta las tasas de resolución.
Estas capacidades hacen que la IA sea indispensable para la interacción competitiva con el cliente. Sin embargo, el acceso a datos confidenciales de los clientes plantea inquietudes cruciales sobre la privacidad y la seguridad.
El informe de Forrester destaca una paradoja: los clientes esperan experiencias personalizadas y sin interrupciones, pero cada vez son más cautelosos con la forma en que se utilizan sus datos. Los hallazgos clave enfatizan:
- La transparencia es esencial: Los clientes exigen claridad sobre cómo se recopilan, almacenan y utilizan sus datos.
- El cumplimiento de normas no es negociable: El cumplimiento de normas como el Reglamento General de Protección de Dato (General Data Protection Regulation, GDPR) y la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos (Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPAA) es vital, especialmente para las organizaciones que operan a nivel mundial.
- La confianza impulsa la lealtad: El mal manejo de los datos de los clientes puede afectar gravemente la reputación de la marca y la retención de clientes.
Esta paradoja crea una cuerda floja para los centros de contacto. Las organizaciones deben aprovechar las perspectivas impulsadas por la IA mientras evitan las prácticas invasivas de datos o que no cumplen con las normas.
Equilibrio de la innovación y la privacidad con la plataforma Avaya Infinity™
La plataforma Avaya Infinity™ está diseñada para ayudar a los centros de contacto a equilibrar la necesidad de información práctica con las crecientes demandas de privacidad y seguridad. Así es como la plataforma Avaya Infinity™ se enfrenta a estos desafíos:
Cumplimiento y seguridad de grado empresarial
Garantiza el cumplimiento de las normas globales, como el GDPR, la HIPAA y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (California Consumer Privacy Act, CCPA). Su arquitectura georredundante protege la integridad de los datos y, al mismo tiempo, permite interacciones seguras y sin interrupciones, lo que permite a las empresas operar con confianza a través de las fronteras sin comprometer el cumplimiento de normas.
Prácticas transparentes de datos
Avaya Infinity ofrece herramientas que brindan a los clientes transparencia y control sobre sus datos. Permite a las organizaciones generar confianza a través de prácticas éticas de datos; desde preferencias de inclusión hasta políticas claras de uso de datos.
IA con protecciones de privacidad
Avaya Infinity utiliza la IA para ofrecer información sin exponer innecesariamente datos confidenciales. Las características como el procesamiento de datos anonimizados y el análisis seguro garantizan inteligencia práctica sin comprometer la privacidad.
Gestión unificada de datos
Al integrar datos de varios sistemas, Avaya Infinity elimina los silos y, al mismo tiempo, mantiene estrictos controles de acceso. Esto garantiza que los datos de los clientes sean accesibles y estén protegidos, lo que permite experiencias uniformes sin arriesgar la seguridad.
Plataforma Avaya Infinity™: Una solución integral y unificada
La plataforma Avaya Infinity™ fusiona las capacidades de experiencia del cliente (Customer eXperience, CX) y experiencia del empleado (Employee eXperience, EX) en una plataforma única y unificada que se implementa fácilmente en cualquier modelo. Las capacidades clave incluyen soporte omnicanal, sofisticación de enrutamiento, orquestación de flujo de trabajo y acceso a datos, todo impulsado por IA para ofrecer fácilmente la mejor CX a escala. La plataforma mejora la eficiencia, aumenta la retención de clientes y eleva la satisfacción de los empleados. Al eliminar los sistemas fragmentados, la plataforma Avaya Infinity garantiza una implementación y compatibilidad perfectas en entornos locales, en la nube e híbridos.
Orquestación inteligente y personalización
Su motor de enrutamiento dinámico y orquestación inteligente facilitan interacciones personalizadas e impactantes. Esta optimización en tiempo real de los recorridos de los clientes y empleados está impulsada por la IA, lo que permite una interacción proactiva en todos los puntos de contacto.
Impulso a la innovación y la integración
A diferencia de los modelos tradicionales de CCaaS enfocados en la reducción de costos, la plataforma Avaya Infinity™ fomenta la innovación a través de una base de código unificada que se integra perfectamente con la infraestructura existente de las organizaciones. Este enfoque admite soluciones seguras y adaptables que permiten a las organizaciones innovar a su propio ritmo sin comprometer la seguridad o el rendimiento.
Aunque la tecnología moderna es fundamental para ayudar a navegar por las complejidades de la privacidad de los datos, no es suficiente. El estudio Forrester enfatiza el cultivo de una cultura que dan prioridad a la privacidad dentro de las organizaciones a través de la capacitación y la concientización, para que los empleados comprendan la importancia de la privacidad de los datos y el papel que desempeñan en su mantenimiento. Además, la investigación sugiere que las organizaciones establecen políticas éticas de IA y mantienen un enfoque centrado en el cliente que prioriza la confianza del cliente siendo transparentes y receptivas a las inquietudes de privacidad de los clientes.
La plataforma Avaya Infinity™ representa una solución transformadora para los centros de contacto que buscan equilibrar la innovación y la privacidad. Gracias a que aprovecha las sólidas características de seguridad y las prácticas de datos transparentes, esta plataforma permite a las organizaciones sacar provecho de las perspectivas impulsadas por la IA y, al mismo tiempo, mantener la confianza del cliente. A medida que los centros de contacto navegan por las complejidades de la comunicación moderna, la plataforma Avaya Infinity™ ofrece experiencias seguras, personalizadas y eficientes para los clientes. Lee más acerca de la plataforma Avaya Infinity™ y sus capacidades de privacidad en este libro electrónico. Accede a los hallazgos completos del estudio.