Hinter der Plattform: Die Technologie, die Avaya Infinity™ antreibt

Das Contact Center von Unternehmen in seiner heutigen Form steht an einem Wendepunkt. Kunden erwarten zunehmend nahtlose, hyperpersonalisierte Erfahrungen über alle Kanäle hinweg. Doch viele Unternehmen werden durch jahrzehntelangen technischen Stillstand, fragmentierte Systeme und betriebliche Komplexität ausgebremst. Die Einführung von Avaya Infinity™ ist mehr als nur eine Lösung für Unternehmen: Es ist ein transformativer Schritt nach vorn für große Contact Center von Unternehmen, die intuitive und effektive Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg bieten und Verbindungen stärken möchten, die den Geschäftswert steigern.

Avaya Infinity™ definiert neu, wie Unternehmen Innovationen für Kunden und Mitarbeitende einsetzen, orchestrieren und skalieren können. Es vereinfacht komplexe Umgebungen, bricht Silos auf und bietet intelligente, vernetzte Erlebnisse – schnell und skalierbar. Avaya Infinity™ wurde entwickelt, um die Komplexität zu reduzieren, die Personalisierung zu verbessern und Ihre Investitionen in Technologie zukunftssicher zu machen. Es ist auf die sich wandelnden Bedürfnisse moderner Unternehmen zugeschnitten und ermöglicht es Unternehmen, die Anforderungen von heute zu erfüllen und sich mühelos an die Herausforderungen von morgen anzupassen. Es vereint Kundenerlebnisse und macht das Contact Center zu einem Connection Center.

Doch hinter den Schlagzeilen und vollmundigen Versprechen verbirgt sich die eigentliche Geschichte: Die flexible, intelligente Orchestrierung, das dynamische Routing, die Hyperpersonalisierung für ein sicheres, nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg und die Architektur, die Avaya Infinity™ auszeichnet.

Eine anpassungsfähige Plattform

Das Herzstück der Avaya Infinity™ platform bildet eine einheitliche, moderne Architektur auf der Grundlage von Kubernetes. Ob vor Ort oder in einer Cloud-Umgebung – die Avaya Infinity™ platform läuft in jedem Bereitstellungsmodell auf demselben Stack.

Jede Instanz ist standardmäßig Single-Tenant und bietet Unternehmen die erforderliche kompromisslose Datenhoheit und -sicherheit sowie die für die Cloud typische Agilität, Skalierbarkeit und schnelle Servicebereitstellung.

Die für die Cloud konzipierte Avaya Infinity™ platform kann auf Azure, AWS und GCP sowie in Kundenrechenzentren mit Edge-Technologien wie Azure Local, AWS Outposts und Google Distributed Cloud eingesetzt werden. Die Avaya Infinity™ platform begegnet Kunden dort, wo sie sich befinden, und bietet eine integrierte globale Redundanz und Ausfallsicherheit.

Intelligente Orchestrierung im Kern

Avaya Infinity™ zeichnet sich durch ihre intelligente Orchestrierung aus. Sie ermöglicht es Geschäftsanwendern, sowohl das Kundenerlebnis als auch das Mitarbeitererlebnis mit demselben No-Code/Low-Code-Design-Tool zu automatisieren und zu personalisieren – ohne großen IT-Einsatz oder komplexe Entwicklungszyklen. Selbst Anwender mit minimalem technischen Know-how können Workflows verwalten, optimieren und weiterentwickeln – das beschleunigt die Wertschöpfung und reduziert den Betriebsaufwand. Diese Architektur bietet Freiheit und Flexibilität und sorgt für eine sichere, einheitliche und personalisierte Erfahrung, die jede Interaktion bedeutsamer macht.

Im Gegensatz zu Legacy-Systemen, die Interaktionen nach statischen Regeln weiterleiten, ist die Orchestrierung der Avaya Infinity™ platform dynamisch und ereignisgesteuert. Unternehmen können damit:

• Workflows basierend auf Stimmungen, Schlüsselwörtern, Aktionen oder Customer Journey-Ereignissen auslösen
• Aktivitäten nach dem Anruf wie Zusammenfassungen, Benachrichtigungen und CRM-Updates automatisieren
• Agenten die Möglichkeit geben, Workflows in Echtzeit zu starten
• Einfache Integration mit Drittanbietersystemen über Webhooks und API-Aufrufe
• Erstklassige KI- und Machine-Learning-Funktionen mit zukunftssicherer Flexibilität in das Kundenerlebnis integrieren
• Erfassen Sie Echtzeitdaten und integrieren Sie diese nahtlos in jede einzelne Customer Journey. So ermöglichen Sie es Workflows, intelligentere und reaktionsschnellere Interaktionen genau dann und dort zu bieten, wo diese am wichtigsten sind. 

Diese Orchestrierungsebene dient nicht nur dem Routing, sondern fungiert als zentrales Nervensystem des Kundenerlebnisses. Sie reicht weit über das Contact Center hinaus bis in den Backend-Betrieb hinein und ermöglicht eine echte End-to-End-Automatisierung und -Intelligenz – unabhängig davon, wo die Customer Journey beginnt, pausiert oder endet. Jeder Touchpoint wird nahtlos vernetzt und ermöglicht so eine konsistente, personalisierte und wirkungsvolle Interaktion über das gesamte Unternehmen hinweg.

Omnichannel, neu konzipiert

Auf der Avaya Infinity™ platform ist Omnichannel keine reine Funktion, sondern ein grundlegendes Designprinzip. Es geht nicht nur um den Kanalwechsel, sondern darum, eine durchgängige Customer Journey zu ermöglichen. Ob eine Konversation im Chat beginnt, zur Sprachaufnahme übergeht und per SMS oder E-Mail fortgesetzt wird – Avaya Infinity™ sorgt dafür, dass ein einheitlicher und intuitiver Interaktionsstrang erhalten bleibt.

Kunden müssen nicht von vorne beginnen, sondern können genau dort weitermachen, wo sie aufgehört haben:

Durch die Echtzeit-Backend-Integration erhalten Agenten den vollständigen Kontext. Das vermeidet Wiederholungen und Frustration und beschleunigt die Problemlösung. Diese Kontinuität verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern ermöglicht es den Agenten auch, eine optimale Leistung zu erbringen.

Jeder Kanal ist verbunden – alle Erkenntnisse vereinheitlicht:

Die Avaya Infinity™ platform behandelt das gesamte Engagement als eine zusammenhängende Erfahrung und ermöglicht zentralisiertes Reporting, Analysen, Automatisierung und Leistungsverfolgung über alle Touchpoints hinweg.

Was ist der Unterschied? Die Architektur von Avaya Infinity™ ist auf Erweiterbarkeit ausgelegt – heute vereint sie Sprach- und Digitalkanäle, während sie morgen darauf ausgelegt ist, alle Kanäle zu unterstützen, die Kunden als Nächstes erwarten.

KI nach Ihren Wünschen: Bring-Your-Own-Model-Flexibilität der Avaya Infinity™ platform

KI ist ein weiterer Bereich, in dem AXP neue Erwartungen definiert. Anstatt Unternehmen zu einer proprietären KI-Engine zu zwingen, verfolgt AXP einen KI-agnostischen Ansatz und ermöglicht Kunden die Orchestrierung mehrerer KI-Modelle, darunter Large Language Models (LLMs), vertikale KI und aufgabenspezifische Modelle.

Innerhalb eines einzigen Workflows können Unternehmen:

• Verschiedene LLMs je nach Kontext, Kundensegment oder Geschäftslogik in Interaktionsabläufe integrieren
• Mehrere KI-Modelle durch integrierte A/B-Tests testen
• Agentenbasierte KI und Live-Agenten integrieren, um Kundenbedürfnisse schnell und effektiv zu erfüllen

Dies ermöglicht eine Multi-Modell-Verwaltung und schafft ein Gleichgewicht zwischen Kosteneffizienz und optimaler Leistung. Diese Flexibilität macht Avaya Infinity™ in einer sich schnell verändernden KI-Landschaft auf einzigartige Weise zukunftssicher. 

Abwärtskompatibilität ohne Rückschritt

Die Avaya Infinity™ platform wurde mit einem klaren Ziel entwickelt: Den größten und komplexesten Unternehmen weltweit moderne Contact Center-Funktionen bereitzustellen – und zwar so, dass sie mit ihren bestehenden Investitionen auf kompatible Weise interagiert.

Deshalb ist Avaya Infinity™ abwärtskompatibel mit Avaya Aura sowie Contact Center Elite und ermöglicht so einen nahtlosen Migrationspfad.

Bestehende Kunden können beginnen, indem sie:

• Die digitalen und Orchestrierungsebenen der Avaya Infinity™ platform in ihre bestehenden Sprachsysteme integrieren
• Einen modernen Thin Client-Agentendesktop für bestehende und moderne Workloads nutzen
• Einzelne Warteschlangen, Abteilungen oder Anwendungsfälle schrittweise auf Avaya Infinity migrieren

Sicher, belastbar und bereit Unternehmen

Das Bereitstellungsmodell von Avaya Infinity™ bietet das Beste aus beiden Welten: Die Geschwindigkeit und Innovation der modernen Cloud kombiniert mit zusätzlicher Kontrolle und der unternehmensweiten Privatsphäre, die man von herkömmlichen lokalen Systemen erwartet..

• Aktiv-aktiver Einsatz über Regionen hinweg gewährleistet globale Ausfallsicherheit
• Upgrades ohne Ausfallzeiten und betriebsverwaltete Instanzen
• Moderner verteilter Computing-Stack, der in der öffentlichen Cloud oder in Kundenrechenzentren bereitgestellt werden kann

Ganz gleich, ob Sie ein Contact Center für 500 oder 50.000 Agenten aufbauen, die Avaya Infinity™ platform lässt sich entsprechend skalieren – mit der Flexibilität, sie in der Cloud, vor Ort oder in Hybridbereitstellungen auszuführen.

Nicht nur neu, sondern zukunftsweisend

Avaya präsentiert mit Avaya Infinity™ nicht nur ein neues Produkt, sondern legt auch den Grundstein für die nächste Generation der Enterprise-CX. Die Avaya Infinity™ platform vereint ein modernes Omnichannel-Agentenerlebnis mit leistungsstarker No-Code-Orchestrierung, KI-Analysen mit Data-Lake-Architektur, mit einer globalen Cloud-Media-Fabric für skalierbare Ausfallsicherheit, einem erstklassigen Technologiepartner-Ökosystem sowie Avaya Aura und Contact Center Elite, dem stabilsten und skalierbarsten Contact Center auf dem Markt.

Das Ergebnis: eine Plattform für kompromisslose Transformation. Ob Sie Ihre bestehende Infrastruktur modernisieren, branchenführende KI integrieren oder hyperpersonalisierte Customer Journeys gestalten –Avaya Infinity™ unterstützt Sie optimal.

Erfahren Sie  hier mehr über Avaya Infinity™.