Avaya promueve el soporte del protocolo de contexto del modelo (MCP) para Avaya Infinity, elevando los estándares para sus clientes | Blog de Avaya

A medida que las organizaciones se esfuerzan por diferenciarse de los competidores, Avaya ofrece tecnología moderna para transformar la pieza de experiencia del cliente de este rompecabezas. Aprovechar eficazmente la IA para ofrecer mayor flexibilidad, opciones y velocidad de adopción será clave para mantenerse a la vanguardia de la curva de demanda de la experiencia del cliente en constante cambio.

Avaya anunció la integración del Protocolo de contexto del modelo (Model Context Protocol, MCP) en su plataforma Avaya Infinity. MCP es un nuevo estándar de interoperabilidad abierto que fomenta la creación de asistentes de IA al incorporar modelos de lenguaje de gran tamaño para conectarse de manera segura y usar herramientas externas, fuentes de datos y contexto del mundo real. MCP permite que los sistemas de IA aprendan y modifiquen el mundo real a través de conexiones fluidas con una amplia variedad de aplicaciones de software. Reemplaza un panorama fragmentado de integraciones de API frágiles y codificadas a la medida con un protocolo abierto y estándar.

Como parte de este anuncio, Avaya se ha asociado con Databricks, la empresa de datos e IA, para llevar la gobernanza de nivel empresarial y la privacidad de los datos a la implementación de MCP. Los clientes empresariales pueden implementar con confianza herramientas de IA con control de acceso detallado, registros de auditoría e integración perfecta en fuentes de datos estructuradas y no estructuradas, aprovechando la mejor plataforma de Databricks de su clase.

Esto se alinea con la estrategia continua de Avaya de integrar tecnologías poderosas y preparadas para el futuro al tiempo que se mantiene la apertura, flexibilidad y escalabilidad. Avaya Infinity con MCP incorpora IA para ofrecer valor más allá de las expectativas del negocio, impulsando resultados más exitosos. Nuestra colaboración con los mejores socios, como Databricks, destaca este compromiso.

Impulso positivo en torno a la IA Agentic

Desde que anuncié el soporte de MCP para Avaya Infinity, he tenido la oportunidad de interactuar con clientes, socios y observadores de la industria, y la respuesta ha sido abrumadoramente positiva. Existe una sensación de entusiasmo común en torno a la rapidez con la que ha surgido la IA Agentic y cómo ha comenzado a aportar un valor comercial concreto y significativo. También existe una gran conciencia de que IA Agentic no puede hacerlo todo en el centro de contacto. Hay muchos casos de uso comprobados en los que la IA ofrece una mejor experiencia, pero el valor realmente explota cuando los seres humanos y la IA interactúan en un ciclo armonioso. Esta es la noción que nuestro director ejecutivo, Patrick Dennis, acuñó recientemente como atención en conjunto, un nuevo modelo de servicio en el que los agentes de IA y los agentes humanos colaboran en tiempo real, cada uno amplificando las fortalezas del otro.

Al mismo tiempo, hemos visto un creciente contraste en el mercado. En las semanas posteriores a nuestro anuncio, otros proveedores han duplicado la arquitectura de propiedad exclusiva y las estrategias de jardín vallado. Esta divergencia refuerza la importancia de los estándares abiertos y la elección del cliente, especialmente a medida que la industria hace la transición hacia una nueva era de orquestaciónen tiempo real con IA.

Cómo hace posible MCP el Centro de Contacto de Próxima Generación

MCP transforma el rol de la IA en el centro de contacto de un chatbot simple a un copiloto potente y pertinentes al contexto tanto para los consumidores como para los agentes humanos.

MCP también sienta las bases para la atención en conjunto. Con MCP, los asistentes de IA no solo responden preguntas, sino que pueden anticipar necesidades, extraer conocimientos profundos y apoyar silenciosamente al agente humano durante toda la interacción. Es un cambio de automatización a aumento y permite acceder a un nuevo nivel de soporte inteligente y personalizado.

Y la MCP tiene un efecto democratizante: la IA significativa ya no es el dominio de los desarrolladores y científicos de datos. Los administradores del centro de contacto ahora pueden configurar flujos de trabajo dinámicos, pertinentes al contexto, que reemplazan los guiones rígidos y codificados de forma rígida. Los usuarios empresariales pueden seleccionar cuál LLM utilizar y definir sus propias reglas sin necesidad de un desarrollador.

Situaciones del mundo real

Estos son algunos ejemplos de MCP en servicios financieros y de atención médica:

Garantizar la continuidad de la transición del paciente

La atención médica exige datos precisos, un contexto completo del paciente y el cumplimiento de la HIPAA y otras normas. MCP permite la orquestaciónde IA en sistemas fragmentados para brindar atención coordinada y personalizada. Imagina un reloj inteligente que actúa como servidor MCP, un LLM equipado con las estadísticas vitales de un paciente en tiempo real. ¡Hablemos de la hiperpersonalización!

Contexto de transacción en tiempo real

En los servicios financieros, MCP proporciona contexto en tiempo real listo para la auditoría para la detección de fraudes y la personalización de servicios. La IA Agentic puede optimizarse con una serie de herramientas de MCP para evaluar el riesgo en tiempo real y seleccionar la mejor serie de medidas de autenticación necesarias en el momento.

Estándares abiertos frente a jardines vallados

El surgimiento de MCP ha generado una clara división en la industria de los centros de contacto entre aquellos que invierten en ecosistemas abiertos e interoperables y aquellos que protegen pilas cerradas y de propiedad exclusiva.

Avaya está comprometida con sistemas abiertos y la mejor interoperabilidad en su clase. Creemos que el futuro de la IA radica en la colaboración, la extensibilidad y la confianza, no en la dependencia del proveedor. El poder de MCP no solo está en su diseño técnico, sino en lo que hace posible en un ecosistema de socios, proveedores y plataformas.

Las implicaciones estratégicas son claras

Avaya Infinity es más que una plataforma de orquestación impulsada por IA: es un trampolín para lo que sigue. Combinado con MCP, les brinda a nuestros usuarios empresariales las herramientas que necesitan para ofrecer resultados comerciales de alto impacto en tiempo real sin la dependencia de IA de propiedad exclusiva.

Si estás interesado en más contenido de MCP, recientemente tuve la oportunidad de dialogar sobre nuestro anuncio a profundidad con el director ejecutivo de Avaya, Patrick Dennis.