La nuova release di Avaya Workforce Optimization rinforza il Customer Engagement e la Privacy dei dati per i Contact Center

Avaya introduce nuovi strumenti che migliorano la customer experience e l’efficacia dei processi operativi interni e aiutano le aziende a soddisfare i requisiti del GDPR

Milano – Avaya Holding Corp. (NYSE: AVYA) ha introdotto una nuova versione della propria suite Avaya Workforce Optimization, che, attraverso una serie di nuove funzionalità e strumenti, migliora la qualità dei servizi, la produttività degli impiegati, dei processi operativi e la riservatezza dei dati. Questo importante aggiornamento software aiuterà le aziende a trasformare la loro relazione con i clienti e ad adempiere alle normative vigenti o in programma per il settore, come ad esempio il GDPR.

Secondo una ricerca IDC commissionata da Avaya, l’incremento della produttività dei dipendenti è una delle principali leve della trasformazione digitale nelle aziende – un cambiamento necessario per la  la crescita dei ricavi che si accompagna anche ad una migliore customer experience¹. Nonostante l’ottimizzazione della customer experience e dell’erogazione dei servizi sia un aspetto fondamentale per il successo delle aziende, solo il 28% di esse valuta in modo molto positivo la propria integrazione tra la comunicazione con il cliente, le vendite e la consegna.

“Sebbene sempre più aziende siano coscienti che offrire una più completa ed efficace Customer Experience sia positivo per il business, molte stanno ancora lavorando a mettere insieme tutti i componenti necessari per realizzarla”, ha commentato Chris McGugan, SVP, Solutions and Technologies di Avaya. “La Customer Experience è il risultato di una perfetta integrazione tra i servizi che si relazionano con il cliente, l’efficacia e l’efficienza della forza lavoro e i processi amministrativi. Avaya Workforce Optimization aiuta le aziende ad assicurarsi che il dipendente che sta erogando un servizio raggiunga gli standard di eccellenza che i clienti meritano e si aspettano, aiutando a migliorare la profittabilità e la crescita del business”.

Avaya Workforce Optimization risponde anche ad un altro aspetto chiave per le aziende e i clienti di oggi: la protezione e la riservatezza dei dati personali. Spinta dai requisiti imposti dal GDPR in Europa, Avaya ha rafforzato la privacy dei dati attraverso nuove funzionalità finalizzate a registrare, elaborare, archiviare e proteggere in modo sicuro i dati personali dei clienti, per permettere alle aziende di ottenere l’omologazione alle normative.

Attraverso le funzioni incluse nel nuovo aggiornamento di Avaya Workforce Optimization le imprese possono:

• Migliorare l’efficacia delle operazioni e l’accuratezza del sistema di analisi del parlato in tempo reale – le chiamate possono essere monitorate in tempo reale per rilevare parole o frasi di interesse, favorendo un esito positivo delle interazioni con il cliente.
• Migliorare la soddisfazione dei clienti e dei dipendenti – i supervisori e i responsabili della qualità vengono trasformati in guide sempre migliori, incrementando il coinvolgimento dei dipendenti attraverso la gestione automatica della qualità, attraverso un accurato sistema di valutazione a punteggio delle performance del team di agenti
• Migliorare la riservatezza dei dati, adempiendo alle normative – Le aziende possono, registrare, archiviare e proteggere in modo sicuro i dati personali, attraverso la cifratura conforme agli standard a 256 bit, alla sicurezza per i sistemi di pagamento con carte (PCI), identificazione dei dati e alla registrazione e riconoscimento delle situazioni in cui si è ricevuto, o non si è ricevuto, il consenso, ottenendo così l’omologazione al GDPR.

“Il nostro staff addetto al servizio qualità può ora adattarsi rapidamente alle esigenze dei clienti”, ha affermato Michael Lazarus, ICT Manager, HomeChoice. “Se i clienti faticano ad accedere ad un servizio sul nostro sito web o pensano che una funzionalità non sia sufficientemente fruibile, la individuiamo immediatamente grazie a chiamate, sondaggi o al punteggio assegnato alla qualità del servizio, e possiamo da subito iniziare ad implementare le modifiche richieste. Grazie al miglioramento del nostro servizio, i nostri clienti sono più soddisfatti.”

A questo link è possibile leggere la testimonianza di HomeChoice

¹ Ricerca IDC commissionata da Avaya, 2018

Avaya

Avaya è leader globale nei software, servizi e dispositivi di comunicazione digitale per imprese di ogni dimensione. Le nostre soluzioni aperte, intelligenti e ampiamente personalizzabili per contact center e comunicazioni unificate offrono la flessibilità di implementazioni in modalità cloud, on-premise e ibride. Avaya progetta connessioni intelligenti e crea esperienze di comunicazione senza soluzione di continuità sia per i nostri clienti e sia per i clienti dei nostri clienti, gli utenti finali. I nostri team di assistenza professionali di supporto, pianificazione e gestione aiutano nell’ottimizzazione delle soluzioni e nell’implementazione altamente affidabile ed efficiente. Avaya Holdings Corp. è quotata al NYSE con la sigla di negoziazione AVYA.

In Italia Avaya è presente con 3 sedi a Milano, Roma e Ancona.

Per ulteriori informazioni:

Lista aziende che hanno ottenuto la certificazione BCR – EU:
http://ec.europa.eu/newsroom/article29/news.cfm?item_type=1307&tpa_id=6936

www.avaya.com/it
https://twitter.com/Avaya_IT
https://www.linkedin.com/showcase/avaya-italia/

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