Detrás de la plataforma: la tecnología que impulsa a Avaya Infinity™
El centro de contacto empresarial actual está en un punto de inflexión. Los clientes esperan cada vez más experiencias impecables e hiperpersonalizadas en todos los canales, pero muchas organizaciones se están retrasando por décadas de deuda técnica, sistemas fragmentados y complejidad operativa. El lanzamiento de Avaya Infinity™ representa más que una solución para las empresas; es un paso transformador para los centros de contacto empresariales de gran escala que buscan ofrecer experiencias intuitivas y eficaces al cliente en todos los canales, y fortalecer las conexiones que generan valor para el negocio.
Avaya Infinity™ redefine la forma en que las empresas implementan, orquestan y escalan la innovación tanto para los clientes como para los empleados. Simplifica entornos complejos, elimina silos y ofrece experiencias inteligentes y conectadas con rapidez y a escala. Diseñada para reducir la complejidad, mejorar la personalización y preparar tus inversiones tecnológicas para el futuro, Avaya Infinity™ está diseñada para las necesidades cambiantes de los negocios modernos; lo que permite a las organizaciones satisfacer las demandas actuales y adaptarse sin esfuerzo a los desafíos del futuro. Es lo que unifica las experiencias del cliente al convertir el centro de contacto en un centro de conexión.
Pero más allá de los titulares y las promesas de alto nivel se encuentra la historia real: es la orquestación flexible e inteligente, el enrutamiento dinámico, la hiperpersonalización para crear una experiencia segura y sin problemas en todos los canales y la arquitectura lo que distingue a Avaya Infinity™.
Una plataforma diseñada para adaptarse
El núcleo de la plataforma Avaya Infinity™ es una arquitectura moderna y unificada basada en Kubernetes. Ya sea implementada en las instalaciones o en un entorno en la nube, la plataforma Avaya Infinity™ se ejecuta sobre la misma pila tecnológica en todos los modelos de implementación.
Cada instancia es, de manera predeterminada, de un único arrendatario, lo que brinda a las empresas la soberanía de datos y la seguridad sin concesiones que requieren, al mismo tiempo que mantiene la agilidad, escalabilidad y rapidez en la entrega de servicios que suelen asociarse con la nube.
Diseñada para la nube, la plataforma de Avaya Infinity™ se puede implementar en Azure, AWS y GCP, así como en centros de datos de clientes que usan tecnologías de vanguardia como Azure Local, AWS Outposts y Google Distributed Cloud. La plataforma Avaya Infinity™ se adapta a los clientes dondequiera que estén, con redundancia y resiliencia global incorporadas.
Orquestación inteligente en el núcleo
El lugar donde la plataforma Avaya Infinity™ realmente se diferencia está en su orquestación inteligente. Permite a los usuarios empresariales automatizar y personalizar tanto la experiencia del cliente como la experiencia del empleado usando la misma herramienta de diseño sin código o de bajo código, sin necesidad de una fuerte participación de TI o ciclos de desarrollo complejos. Incluso los usuarios con experiencia técnica mínima pueden administrar, optimizar y hacer evolucionar los flujos de trabajo, al acelerar el tiempo de valor y reducir los gastos operativos. Esta arquitectura proporciona libertad y flexibilidad para garantizar una experiencia segura, unificada y personalizada, lo que hace que cada interacción sea más significativa.
A diferencia de los sistemas heredados que enrutan interacciones basadas en reglas estáticas, la orquestación de la plataforma de Avaya Infinity™ es dinámica e impulsada por eventos. Permite a las empresas:
- Activar flujos de trabajo que se basan en opiniones, palabras clave, acciones o eventos del recorrido del cliente.
- Automatizar las actividades posteriores a la llamada, como resúmenes, notificaciones y actualizaciones de la Gestión de las relaciones con los clientes (Costumer relationship management, CRM).
- Habilitar a los agentes a iniciar flujos de trabajo en tiempo real.
- Integrar de forma fácil con sistemas de terceros a través de webhooks y llamadas a interfaces de programación de aplicaciones (application programming interface, API).
- Incorporar las mejores capacidades de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático en la experiencia del cliente con flexibilidad preparada para el futuro.
- Obtener datos en tiempo real e integrarlos a la perfección en el recorrido de cada cliente, lo que permite que los flujos de trabajo ofrezcan relaciones más inteligentes y con mayor capacidad de respuesta, precisamente cuando y donde más importan.
Esta capa de orquestación no se trata solo del enrutamiento, sino que actúa como el sistema nervioso central de la experiencia del cliente. Extendiéndose mucho más allá del centro de contacto hacia las operaciones de la infraestructura del servidor (backend), impulsa la verdadera automatización e inteligencia de extremo a extremo, sin importar de dónde comience, se detenga o finalice el viaje. Cada punto de contacto se conecta a la perfección, lo que permite un compromiso coherente, personalizado e impactante en toda la empresa.
Omnicanal, reinventado
En la plataforma de Avaya Infinity™, el omnicanal no es una característica, es el principio de diseño base. Esto no se trata solo de cambiar de canal, se trata de ofrecer un recorrido continuo del cliente. Ya sea que una conversación comience en el chat, haga la transición a la voz y continúe a través de un mensaje de texto (SMS) o correo electrónico, la plataforma de Avaya Infinity™ garantiza que siga siendo un hilo de interacción único, unificado e intuitivo.
Los clientes no comienzan de nuevo; continúan justo donde lo dejaron:
Con la integración de backend en tiempo real, los agentes obtienen un contexto completo, lo que elimina la repetición y la frustración mientras acelera la resolución. Esta continuidad no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también empodera a los agentes para que se desempeñen lo mejor posible.
Todos los canales están conectados y todos los datos, unificados:
La plataforma Avaya Infinity™ trata el compromiso completo como una experiencia cohesiva, lo que permite informes centralizados, análisis, automatización y seguimiento del rendimiento en todos los puntos de contacto.
¿Qué lo hace diferente? La arquitectura de la plataforma Avaya Infinity™ está diseñada para ser extensible: en la actualidad, unifica los canales de voz y digitales, y en el futuro, está diseñada para admitir cualquier canal que los clientes esperen en el futuro.
IA a tu manera: Flexibilidad para traer tu propio modelo en la plataforma Avaya Infinity™
La IA es otra área donde AXP redefine las expectativas. En lugar de forzar a las organizaciones a un motor de IA patentado, AXP sigue un enfoque independiente de la IA al permitir a los clientes orquestar múltiples modelos de IA, incluidos los modelos de lenguaje de gran escala (Large Language Models, LLM), la IA vertical y los modelos específicos de tareas.
Dentro de un solo flujo de trabajo, las empresas pueden:
- Incorporar diferentes LLM en los flujos de interacción según el contexto, el segmento de clientes o la lógica comercial.
- Probar múltiples modelos de IA a través de pruebas A/B integradas.
- Integrar la IA agente y los agentes en vivo para satisfacer las necesidades de los clientes de manera rápida y eficaz.
Esto permite la administración de múltiples modelos, equilibrando la rentabilidad con un rendimiento óptimo. Este nivel de flexibilidad hace que la plataforma de Avaya Infinity™ esté exclusivamente preparada para el futuro en un panorama de IA que cambia rápidamente.
Compatibilidad con versiones anteriores sin retrocesos
La plataforma Avaya Infinity™ se diseñó con un objetivo claro: ofrecer capacidades de centro de contacto modernizadas a las empresas más grandes y complejas del mundo, y hacerlo de una forma que interoperara con sus inversiones existentes.
Es por eso que la plataforma Avaya Infinity™ ofrece compatibilidad con versiones anteriores de Avaya Aura y Contact Center Elite, lo que ofrece una ruta de migración sin problemas.
Los clientes existentes pueden comenzar por:
- Integrar las capas digitales y de orquestación de la plataforma Avaya Infinity™ con sus sistemas de voz actuales.
- Usar un escritorio de agente moderno y de cliente ligero en cargas de trabajo heredadas y modernas.
- Migrar colas individuales, departamentos o casos de uso a la plataforma Avaya Infinity™ a lo largo del tiempo.
Seguro, resiliente y listo para la empresa
El modelo de implementación de la plataforma de Avaya Infinity™ ofrece lo mejor de ambos mundos: la velocidad y la innovación de la nube moderna combinada con un control adicional y la privacidad de nivel empresarial que se espera de los sistemas locales tradicionales.
- La implementación activa-activa en todas las regiones garantiza la resiliencia global.
- Actualizaciones sin tiempo de inactividad e instancias gestionadas por operaciones.
- Pila tecnológica distribuida y moderna, desplegable en una nube pública o en los centros de datos del cliente.
Ya sea que esté construyendo un centro de contacto para 500 o 50 000 agentes, la plataforma Avaya Infinity™ escala para adaptarse con la flexibilidad de funcionar en la nube, en las instalaciones o en implementaciones híbridas.
No solo nuevo, sino el próximo
Avaya no solo está presentando un nuevo producto con la plataforma de Avaya Infinity™, sino que está sentando las bases para la próxima generación de experiencia del cliente (costumer experience, CX) empresarial. La plataforma Avaya Infinity™ es una convergencia de una experiencia de agente omnicanal moderna con una potente orquestación sin código; analítica de IA con una arquitectura de lago de datos; un tejido de medios en la nube global que ofrece resiliencia a escala; un ecosistema de socios tecnológicos de primera clase; y Avaya Aura y Contact Center Elite, el centro de contacto más sólido y escalable disponible.
El resultado: una plataforma que ofrece transformación sin concesiones. Ya sea que esté modernizando la infraestructura heredada, integrando la mejor IA o diseñando viajes hiperpersonalizados, la plataforma Avaya Infinity™ está construida para empoderarlo.
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