面向客户的 Avaya 年度报告
我们非常荣幸能与客户分享我们的第一版年度报告。在 Avaya，我们深知企业的价值源于客户。如今，在经过转型成为独立运营的公司后，我们正处于最佳的投资时机。我们相信，这些投资将使我们能够更好地为客户提供服务，而我们所取得的进展就是我们不断提升服务的有力证明。因此，我们比以往任何时候都更有必要与您分享我们作为企业客户体验领导者的成长历程。
在本报告中，我们将全面展示 Avaya 为客户创造的多元价值、在技术创新方面的卓越表现、如何构建并持续拓展业务、我们聚焦于市场领先客户体验产品和服务的战略核心、与主要生态系统合作伙伴的紧密合作、在可持续发展和多元化方面的突出成果、以及最新的公司财务状况，我们一路走来赢得的广泛认可。
我们诚挚地邀请您了解这些主题，并点击相关链接以获取更多详情。在此，我们要对您长期以来的信赖与支持表示衷心的感谢。我们携手努力，将为客户带来独具一格的创新服务，增强彼此信心，共同塑造世界一流的客户体验。
在过去的一年里，Avaya 每天都在致力于改变我们的运营模式、公司战略、企业文化以及资产负债状况。这些努力已经为我们带来了丰硕的成果，并使我们在竞争环境中具备了独特的优势。
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Alan Masarek,
Avaya 首席执行官
越来越多的企业已经认识到，想要在市场中崭露头角，就必须提供独特、引人注目和与众不同的客户体验。事实上，当今市场已被分析师定义为“客户体验经济”。
对于 Avaya 来说，客户服务和客户体验是公司的核心—是我们的“定海神针”。客户依赖于我们的联络中心和通信技术，它让每一次客户互动不仅高效，而且出众。因此，越来越多的不同行业的企业客户信赖 Avaya 作为其联络中心解决方案的提供商。
Avaya 的定海神针Avaya 深知不同的公司规模、可用资源、行业、竞争态势和成熟度，技术创新的步伐都会有所不同。Avaya 不同于其他技术供应商，不会强制客户采用其创新方法。相反，Avaya 允许客户自由地选择自己的创新路径和发展步伐，以满足其独特的业务需求。
这种让客户自由选择创新路径和发展步伐的做法，让 Avaya 受到了市场的热烈欢迎。这不仅适用于正在通过 Avaya 满足其客户体验和通信需求的现有客户，而且也适用于成百上千的新客户，他们正纷纷向 Avaya 寻求值得信赖的技术产品和服务。
Avaya 的创新之路
Avaya 致力于创造卓越的客户和员工体验，以推动企业业务的发展。全球众多知名品牌信赖Avaya所提供的无与伦比的客户体验。
97
97 个国家或地区的政府机构选择 Avaya 为其提供更好的服务。
10/10
全球前 10 的航空公司均选择 Avaya 为其提供更高水平的客户服务。
8000
全球超过 8000 家医疗机构选择 Avaya 来改善患者的治疗体验。
3500+
全球超过 3500 家教育机构选择 Avaya 为其教师和学生提供教育和信息服务。
19/19
全排名前 19 位的银行均选择 Avaya 来帮助其客户随时随地办理银行业务。
10/10
全球排名前 10 位的汽车公司均选择 Avaya 来提高客户参与度。
通过 Avaya 企业通信解决方案，Avaya 帮助阅文集团实现了更稳定、更便捷的企业内部通信，为 员工提供专属分机及 DID 号码，阅文集团的提升了企业对外沟通的规范程度，也进一步保障了员工个人信息安全。
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通过部署 Avaya 企业通信解决方案，该高端芯片设计企业成功获得了统一管理、高效协作、稳定可靠的通信体验，从工作场所到移动办公，员工随时随地都能轻松沟通和协作，企业响应速度得以大幅提升，管理效率不断提高，为公司的持续发展创造了有力的支持。
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Avaya 为该律所北京总部及上海、深圳两处大型分支机构部署了 Avaya Aura 解决方案，为其余十几个机构部署了 Avaya IP Office 解决方案。两种通信解决方案的协同配合，在满足该律所各机构通信需求的同时，达成了企业通信的效益最大化。
阅读更多在过去的一年里，Avaya 以客户为中心的解决方案和创新技术，在全球范围内取得了不错的发展成果。例如，仅在年中的 90 天内，就新增了 600 个新客户。
佛罗里达州奥兰多的 Give Kids the World Village 是一个致力于帮助重病儿童及其家庭实现度假愿望的非营利组织。Avaya 帮助该组织为重病儿童及其家庭提供全新的客户体验、提高通信的可靠性、预防停机并降低成本。
在新墨西哥州的阿尔伯克基，阿尔伯克基公立学校系统借助于 Avaya 的专业知识和技术，成功实现了数字化转型，从而简化了通信方式，并降低了运营成本。
位于宾夕法尼亚州费城的 C3i Solutions 是一家专注于多渠道客户参与服务和业务流程外包的医疗保健提供商。该公司正在使用 Avaya 的 Conversational Intelligence 和 Communication API 解决方案，为其客户、顾客和员工提供独特且难忘的体验。
加拿大是 Avaya 的重要全球市场。该公司在该地区与 Komutel、Network Telecom 和 Netagen 等合作伙伴一起，为渥太华警察局、不列颠哥伦比亚省和多伦多消防服务调度中心等公共安全客户提供新一代 9-1-1 服务。
作为唯一一家能够提供企业级公有云、私有云或混合云的主要通信与协作解决方案提供商，Avaya 荣幸地获得了北美领先的政府采购机构 Sourcewell 的合作采购合同。Sourcewell 为政府、教育和非营利实体提供了 500 多份竞争性招标合同，吸引了 5 万多家组织的购买意向。
了解更多Sourcewell 扩大了我们的影响力，使我们能够为越来越多的客户简化合同流程，从而带来便利。
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Jenifer Bond,
Avaya 美国州、地方和教育销售副总裁
在墨西哥，Avaya 被墨西哥商业杂志《Expansion》评为“超级公司”（Super Empresas）排行榜的第四名。Avaya 受委托负责管理的主要品牌包括：Walmart Mexico、BanregioGrupoLomas（Hotel Nickelodeon）以及 Grupo Estrella Blanca。Grupo Estrella Blanca 作为墨西哥领先的公共汽车运输公司，服务于墨西哥的 1200 个目的地，并延伸至美国。这些公司均使用 Avaya 解决方案来提升客户体验和服务。
SKY 是巴西最大的卫星付费电视运营商之一，拥有超过 400 万的客户。在 Avaya 及其合作伙伴 Betta 和 Noovi 的协助下，成功将呼叫基础设施和交互式语音应答（IVR）服务的成本降低了 70%，同时显著提升了服务效率。
在 Grupo Estrella Blanca，客户体验的优化是我们的首要任务，我们致力于在这个方向实现卓越。事实证明，我们与 Avaya 的合作有助于实现这一目标。
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Eduardo Porras,
Grupo Estrella Blanca 销售与营销总监
英国最大的独立外包公司 Kura , 正在利用 Avaya 企业云对其联络中心能力进行升级，为客户提供联络中心服务，并根据需要提供语音分析、数字和社交渠道以及安全 PCI 支付等创新能力。
而在荷兰，G-Star RAW 公司，作为世界上最著名的服装品牌之一，已借助 Avaya 实现了全球各地员工之间的无缝协作，同时也减轻了他们这种小规模的IT团队负担。
我们一直从 Avaya 获得高质量的技术支持，现在仍然如此。Avaya Cloud Office 的总体拥有成本 （TCO）比我们之前使用的传统电话系统的费用还要低。
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Edwin Blaak,
G-Star IT 经理
在澳大利亚维多利亚基督教青年会，Avaya 的一体化通信解决方案成功实现了横跨 81 个地点超过 5,000 名员工之间的紧密协作，有效避免了组织孤岛的形成。
在印度，企业正积极寻求将人工智能技术应用于客户体验的提升。作为该领域的知名客户，Airtel、印度国家银行（SBI）以及印度政府均采用了 Avaya 的联络中心解决方案，并应用于国家紧急响应服务。
在过去的一年中，公司经历了重大的转型，Avaya 矢志不渝地致力于创新产品的打造，为客户创造独特价值，并在竞争激烈的市场中保持领先地位。因此，当我们的公司和产品获得行业观察家、权威媒体和分析机构的认可和嘉奖时，我们深感自豪。去年，我们的合作伙伴计划获得了由权威媒体公司 CRN 颁发的认可，这充分表明了我们在业界的影响力和实力。此外，我们还因出色的客户满意度荣获了 TrustRadius 的表彰，这再次验证了客户对我们的高度评价和信任。在联络中心领域，我们使用的人工智能的方法获得了 Norns 研究与技术奖的认可，这是对我们不断探索和创新的有力肯定。最后，Alan Masarek 因成功领导 Avaya 的业务和财务重组计划而被权威媒体 UC Today 评为“年度统一通信领域领袖”，这无疑是对他卓越领导力和贡献的高度赞誉。
查看所有奖项值得一提的是，Alan 所展现出的非凡的远见卓识，是其他参赛者所欠缺的特质。
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Jon Arnold,
UC Today 评委、J Arnold & Associates 负责人
在 Avaya 的转型过程中，一个关键原则是精简公司的产品组合并提高产品路线图的透明度。同时，公司始终致力于为客户提供创新的价值。在过去的一年里，Avaya 取得了令人骄傲的成绩。首先，Avaya 履行了首席执行官 Alan Masarek 发布路线图的承诺。同时，每个季度都会发布公开的产品路线图更新。此外，公司在创新方面恪守承诺，产品的交付率大幅提高到 90% 以上，是行业平均水平的 2 倍多。
在推动公司结构和运营转型的同时，Avaya 还积极为未来进行投资。在 2023 财年，增聘了 200 多名工程技术人员，以增强公司的研发实力。此外，Avaya 在全球各地新成立的卓越产品和工程中心拥有 1200 多名员工，他们每天都在努力工作，为客户提供创新服务。这些中心将成为公司未来的重要引擎，推动公司的业务发展。
Avaya 的核心价值主张是帮助客户创新以推动业务发展。在 IT 领域的创新过程中，可能需要付出高昂的投资代价，包括采取翻新和替换等措施，对系统进行巨大的变革和改变。然而，Avaya 拥有庞大的客户群，这些客户在通信方面有着完善的投资，能够实现更顺畅的切换效果。在追求创新的过程中，企业往往希望在不中断关键业务运营的情况下实现这一目标。因此，Avaya 的“无中断创新”战略受到了客户广泛的欢迎和青睐。
Avaya 的‘无中断创新’战略，让 Avaya 在激烈的市场竞争中脱颖而出。它让企业在享受云便利的同时，能够自由地按照自己的节奏进行转型，同时保护现有的投资，确保其专有语音技术不受任何干扰的部署。
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Susan Terry,
Avaya 全球平台最大化拓展副总裁
Avaya 客户的需求非常清晰和明确。他们期望获得联络中心的新功能，例如，聊天机器人、社交转录、座席转录和人工智能技术等创新功能。同时，他们希望能够在现有系统上添加并改进这些解决方案，而无需放弃现有系统。Avaya 充分理解客户的这些需求细微的差别和所关注的领域，因此采取了因地制宜的方法来应对客户的这些独特挑战，助力客户开启自己的创新之路。
Avaya Experience Platform（AXP）为客户提供了自主选择创新之旅的选项。这个平台非常适合企业用户，并且可以扩展至任何规模的应用上。它可以帮助企业在客户需要的地方、以客户需要的方式与消费者建立联系，并将每一次互动转化为企业业务增长的机会。
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Avaya 充分认识到人工智能在优化客户体验、改善客户交互和提高联络中心座席效率方面的重要性。人工智能所支持的功能正在显著增强企业在客户体验创新方面的能力。
Avaya 将人工智能作为客户体验转型的核心，涉及范围从座席体验到客户满意度，再到运营的方方方面。无论是 ChatGPT 还是其他生成式人工智能解决方案，影响客户体验领域的人工智能技术多达数百种。对于客户而言，他们不会自行开发这些方法，而是会越来越多地求助于软件提供商，将这些先进的解决方案集成到他们的系统中。Avaya 的独特软件融合了 Avaya 和第三方的人工智能平台和解决方案、支持和服务，为客户的现有运营带来了进步和成果。
了解更多绝大多数客户都期望采取一种逐步演进的路径，而不是进行一次彻底的大规模升级。Avaya 已清晰地认识到他们这一需求。他们有能力引领客户走向其所期望的任何一种云环境。无论客户的真实需求如何，他们都能提供一个明确的解决方案。
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Zeus Kerravala,
ZK Research 创始人暨首席分析师
目前，众多企业已充分认识到人工智能和云技术在优化运营及提升客户体验中的重要作用。然而，由于缺乏整合这些技术所需的专业人才，加上人工智能技术的迅速发展，往往会导致决策延误或阻碍其成功实施。
为了帮助客户加速数字化转型项目，Avaya 重新规划了专业服务，并推出了 Avaya 专业服务（ACES），这是一种集成了人工智能、云和数字技术的增强型方法，可推动企业实现更好的业务成果。
ACES 不仅将利用 Avaya 的技术和经验丰富的专家，还将使客户能够无缝集成到 Avaya 合作伙伴的生态系统。
进一步了解关于 ACES 的更多信息
在精准满足企业云迁移需求的过程中，Avaya 加强了其对引导企业完成数字化转型的承诺。
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Emir Susic,
Avaya 客户体验服务部全球副总裁
Avaya 宣布与微软深化合作，扩大 Avaya 企业云与 Microsoft Azure 的结合，为客户提供更可靠、更灵活且规模更大的云选项。此外，我们获得了联合销售资格，Avaya 将与微软销售团队及合作伙伴直接合作，共同创造销售和推广机会。这种战略合作将使客户更容易从现有的微软技术投资中获益，加速将通信和联络中心工作负载迁移到 Microsoft Azure。
扩大联盟Avaya 致力于通过可靠的合作伙伴生态体系，强化创新功能，以进一步深化客户在客户体验解决方案方面的投资价值。
近期，Avaya 与合作伙伴联合推出了一系列针对联络中心的解决方案。这些解决方案运用生物识别技术、强大的人工智能对话以及主动客户拓展体验等手段，有效解决安全问题，帮助客户在现有联络中心投资基础上，采用更新、更先进的技术。
我们的合作伙伴
谷歌 Cloud AI 与 Avaya 携手，共同提供新一代联络中心解决方案。Avaya Experience Platform 现已被谷歌认定为 ChromeOS 的 Chrome 企业级推荐的解决方案。借助该平台，Avaya 能够提升座席工作效率并增强安全性。
RingCentral 是一家为企业提供基于云的通信与协作产品和服务的供应商。该公司扩大了与 Avaya 的战略合作伙伴关系，帮助客户以满足其需求的速度实现无缝云功能。
Avaya 已与 Journey.ai 达成合作，该企业是网络安全领域的创新领导者。通过此次合作，Avaya将引入 Journey.ai 的生物识别身份验证技术，为本地部署的联络中心提供更强大的安全保障和优质的座席体验。座席将可以使用生物识别技术进行身份验证，而无需使用密码，进一步提高了安全性。
Cognigy，作为对话式人工智能领域的市场领导者，与 Avaya 紧密合作，共同提供新一代的对话式和生成式人工智能解决方案。通过这种方式，Avaya 的客户能够打造新一代的客户体验，同时提高工作效率和员工参与度，通过语音聊天提供全天候、大规模的个性化服务体验。
Startek 是一家全球客户体验解决方案提供商，业务遍及 13 个国家和地区。通过与 Startek 的合作，Avaya 找到了一位重要的托管合作伙伴，为 Avaya 的一系列解决方案提供支持。此外，Startek 还通过全面、易于管理、基于订阅的服务，为客户的联络中心座席提供客户体验方面的机构级专业知识。
Alvaria 是在客户与员工体验领域居领先地位的云平台。此平台与 Avaya 携手合作，凭借先进的呼出功能，助力全球顶级品牌在云端从被动式客户体验向主动式客户体验实现转变。通过这种方式，我们可以实现现代、主动、合规的客户获取、收集、增长，并提升客户忠诚度与保留率。
Salesforce，作为全球客户关系管理软件的领军者，近期与 Avaya 联络中心达成了产品集成合作。这一举措使企业得以充分利用云、社交、移动以及数据科学领域的最新技术，从而以全新的方式建立与客户之间的联系。
Avaya 与 Verint 联手，致力于提供创新解决方案，旨在帮助客户简化和推动互动，实现客户互动的现代化与自动化，同时降低运营成本和复杂性。
Avaya 深知客户的需求是追求一种毫不费力的体验，而员工则希望在工作中能够轻松找到所需的人员和工具。Avaya 和 C1 致力于实现这一目标，让这一切成为可能。
Journey.ai 和 Cognigy 借助人工智能技术，为 Avaya 客户提供了更加安全、高效的互动方式，同时也重塑了他们与自身客户群的互动方式。
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Dave Michels,
TalkingPointz 特约编辑和分析师
在 2023 年 5 月成功完成财务重组后，Avaya 已经具备了相对稳健的财务实力，已经消除了绝大部分的债务，并利用新投资大幅调整了资本结构，从而进一步优化了财务状况。截至 2023 年 9 月 1 日，Avaya 的主要财务指标包括：
75%
目前债务约为 8.3 亿美元，较资本重组前减少了 75%，同时定期贷款的到期日延长至 2028 年。
6亿美元
现金及现金等价物总额已超过 6 亿美元。
1.28 亿美元
建立了 1.28 亿美元的循环信贷机制。
< 1X
调整后的预估净杠杠率小于 1 倍。*
*净杠杆率 = 净负债 / 经调整的 EBITDA。根据预估的成本节约计划和正常化收入，最近 12 个月调整后的 EBITDA 已进行了进一步调整，以消除 ASC 606 标准对某些订阅合同的订阅收入的影响。
我不知道我会愿意与谁的资产负债表进行比较，而必须承认，Avaya 现在的财务实力是一种竞争优势。
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Alan Masarek,
Avaya 首席执行官
在我们的团队中，我们引入了重要的管理经验和独特的视角，这将有助于推动 Avaya 的未来议程和业务转型。今年，Avaya 进行了一些重要的职位任命，其中包括：
从左上方开始顺时针方向为照片顺序
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Avaya 深感荣幸能够跻身全球 3400 家公司的行列，通过科学碳目标倡议 (SBTi) 设定我们的排放目标，努力实现低碳未来。我们坚定地致力于解决排放问题，以兑现我们对环境的承诺，包括减少公司活动、解决方案和服务对环境的影响，并促进设备、电池和包装的报废管理。
除此之外，Avaya 还致力于回馈我们的当地社区，我们的员工也积极扩大他们的影响力。他们与来自全球各地的供应商和合作伙伴一起，支持 Avaya 第八届年度“奉献月”活动，为我们的当地社区做出贡献。
以人为本是 Avaya 包容性原则的核心。Avaya United 是 Avaya 的多样性、平等、包容性和归属感（DEIB）计划的官方共同发声渠道，由首席执行官 Alan Masarek 领导。随着 Avaya Trust Center 的推出，这种关注延伸到了我们的客户，提高了 Avaya 政策、实践和技术的透明度。在整个 Avaya 价值链中，我们负责任的采购政策可以让我们的供应商放心。
Avaya 的可持续发展
在 Avaya，我们认为多元化并非仅仅是企业规章制度，更是我们内心深处的信念。我们坚定地相信，不同背景、文化和经历的员工汇聚在一起，可以激发创新、推动改革、并建设一个更美好的世界。我们不仅在各项举措中积极践行这一理念，更致力于打造一个包容性的工作环境，尊重思想、种族、民族和文化差异。通过 Avaya 的各种员工社区，我们开展了众多活动，关注变革、倡导文化学习，并增强团队的包容性。此外，作为我们不断发展的承诺的一部分。今年，我们推出了“Avaya United”，这是我们DEIB之旅的下一阶段，旨在为我们公平性和包容性工作发出集体的声音。
有关多元化的更多信息Avaya 的多元化是我们的优势和核心价值所在。多元化并非仅仅是一个时髦的词汇，而是我们团结的纽带，为我们提供了更丰富的视角和创造力。
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Anna-Marie Crowley,
Avaya 首席人力资源官
