10 indicadores de TI essenciais para otimizar a gestão da área

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Por Rômulo Gonçalves

Um dos grandes desafios do seu departamento é demonstrar o valor que a área gera para o negócio, certo? Portanto, se você ainda faz uma gestão de TI com base no “achômetro”, aposente essa técnica. O primeiro passo para otimizar o controle e desempenho dos processos da área é por meio da definição assertiva dos KPIs (Key Performance Indicators).

São os indicadores de performance que vão apontar se as estratégias de TI estão alinhadas com os objetivos de negócio como um todo e ajudar no cálculo do ROI (Return on Investment) de cada projeto implementado.

Abaixo seguem 10 indicadores de TI essenciais para otimizar a gestão e melhorar os resultados.

#1. Disponibilidade de infraestrutura – medir de quanto em quanto tempo ocorrem falhas nos sistemas ou indisponibilidade da rede é importante para avaliar o desempenho e a performance da área de TI.

#2. Índice de projetos com sucesso – este KPI ajuda a mostrar a eficiência da área. Pode ser usado para definir um menu de procedimentos planejados e bem-sucedidos e servir de base para a implementação de novos projetos.

#3. Nível de Satisfação do Cliente – mensurar a satisfação do cliente com o serviço é um dos indicadores mais importantes para nortear as tomadas de decisões. Para fazer esse controle é importante ter um canal de comunicação com o público-alvo e analisar os feedbacks com frequência.

# 4. SLA – definir pesos para medir o nível da entrega de cada serviço é uma métrica valiosa para analisar a qualidade.

#5. Número de Chamados Abertos – ter muitos chamados abertos pode ser um sinal de que a área não está com a performance esperada. Por isso, vale analisar também o motivo das solicitações. Este é um indicador de TI que pode ser usado para analisar a performance, estabilidade e disponibilidade dos sistemas.
 

 

# 6. Porcentagem de soluções dentro do prazo – controlar a resolutividade dos casos é uma métrica fundamental para entender a performance da equipe e avaliar a gestão do departamento. Esse indicador fornece parâmetros importantes para estimar custos e analisar o ROI.

#7. Porcentagem do Índice de Segurança em TI – para gerenciar se o sistema é seguro é válido mapear as ameaças ao sistema e as falhas ocorridas por conta disso.

#8.Custos – avaliar os custos do departamento é um indicador de performance necessário para qualquer área. Por isso, mapeie os principais investimentos do setor e procure cruzar os dados com os resultados obtidos em cada ação.

#9. Porcentagens de Incidentes – avaliar a quantidade de incidentes ocorridos em servidores, data centers, infraestrutura de rede e nos sistemas de segurança digital é fundamental para avaliar a eficiência do projeto.

#10. Capacidade de agregar valor – estabelecer um indicador que consiga mensurar o valor agregado em cada projeto é uma excelente maneira de reforçar a importância para a empresa de uma TI estratégica.

 

Romulo Gonçalves é Networking Systems Engineer na Avaya e está na empresa desde 2009. Tem mais de 18 anos de experiência com soluções de Redes e Telecomunicações Corporativas, além de Infraestrutura, Sistemas Operacionais e Segurança. Mais recentemente começou a atuar como Consultor das Soluções de Fabric Networking, SDN Fx e Wireless da Avaya.  

 

E não se esqueça: ter a capacidade de mensurar o ROI de cada projeto é sempre a melhor forma de comprovar a eficiência da área.

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