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Paul Lang | 09.09.2021
联络中心即服务 (CCaaS) 是一款基于云的客户服务应用程序，用于管理和跟踪客户旅程、员工与客户的交互以及任何其他客户入站或出站通信。这些通信通过语音和数字媒体（如电子邮件、网上聊天和文本消息）进行跟踪。
CCaaS 平台通过云进行管理和访问。无需独立的基础架构，使得 CCaaS 公司能够在软件不停机或业务不中断的情况下实时自动推送功能更新，与 Facebook 更新其应用程序的方式类似。
联络中心是一个业务部门或运营单位，负责管理跨语音和数字通信信道的入站和出站客户交互。联络中心使用各种类型的技术为客户提供服务、跟踪交互和捕获绩效数据。
基于云的联络中心解决方案支持客户与员工之间的通信和信息流。CCaaS 解决方案（比如 Avaya OneCloud CCaaS）能够帮助企业管理语音和数字方面的客户交互 并利用基于客户的数据和指标来实时跟踪绩效信息。
呼叫中心是大多数组织与传统客户服务相关联的业务模式。呼叫中心通常在办公室内，员工随时准备接受入站呼叫和执行出站呼叫。这通常由现场硬件和软件支持，而基于云的联络中心不需要这些支持。
比如，客户需要就某个特定问题与员工联络。
如果使用呼叫中心进行交互，则客户可能与一个没有个人连接的随机的员工进行通话。
但是，如果客户使用 CCaaS 与公司联系，则他们可通过自己喜欢的语音或数字媒体与一名员工联系，该员工可以快速访问他们的个人信息，其中包括对客户行为、购买和客户旅程趋势方面的洞察力。这些数据驱动的洞察力使员工能够为客户提供更快、更准确和个性化的体验。
随着客户沟通方式的不断多样化和客户期望的不断提高，组织需要打造对客户和员工都重要的体验。云联络中心解决方案将所有内容整合在一起，充当管理和服务各种通信信道和设备的所有客户交互的中心点。CCaaS 解决方案使组织不仅能够接听电话，还能更深入地了解客户：客户身份、需求以及组织如何在每次交互中做得更好。
如今的客户希望使用他们的智能手机或平板电脑通过各种媒体与企业进行交互，包括语音、电子邮件、短信和社交媒体。借助 CCaaS，组织可在不同接触点和设备上提供客户期望的轻松体验。平台使员工和客户之间能够进行直观、主动的交互，提供持续、个性化的服务，以建立客户忠诚度和品牌宣传。
例如，采用 CCaaS 功能（如基于属性的智能路由）的公司可以使用客户人口统计数据（位置、历史记录等）、情境（时间、天气、突发新闻等）和员工特征（性别、语言、位置、专业等），将客户与正确的员工进行匹配交互。
CCaaS 解决方案还能使企业无需支付昂贵的软件和服务器费用，转而采用简单的月度订阅模式，只需支付所消费的服务费用即可。另一个额外的好处是，由于 CCaaS 供应商管理所有的基础设施，并负责升级、维护和支持，组织可以将 IT 资源重新部署到其他项目。
CCaaS 的一个巨大优势是能够根据业务环境的需要进行增减。
以零售商为示例。
在黑色星期五，零售商需要向联络中心增加 50 名新员工，以承担不同于往常的工作量，但在该购物季结束时，又要缩小规模。借助云联络中心，能够让远程员工和办公室员工无缝协作，从而实现这一需求。组织只需要在每月订阅中添加 50 名员工，为他们提供 Web 浏览器，他们很快便可为客户服务。当该购物季结束时，零售商只需减少员工人数，即可恢复正常的订阅费率。
无论员工在办公室、分支机构或家中工作，员工必须能够访问相同的工具、专业知识、内容和应用程序，而且他们的体验必须轻松无忧，才能保持他们的敬业和积极性。
如果没有无缝的工作区，员工将不得不从一个应用程序跳到另一个应用程序，从一个屏幕换到另一个屏幕，以搜索当下为客户提供服务所需的信息。员工的工作效率会受到影响，客户和员工的满意度也会受到影响。
Avaya OneCloud CCaaS 采用 现代化、整合、精简的工作区，为联络中心的员工提供所需的信息和洞察力，帮助他们立即为客户提供服务。统一的桌面体验为员工提供一个整合简化的桌面视图，其中包含随时随地使用网络浏览器通过语音和数字渠道获得所需的一切。
了解客户在购买过程中所在的位置，这是提供个性化客户体验的非凡有力的数据点之一。采用具有客户旅程智能功能的 CCaaS 平台，能够使员工回答如下问题：
客户旅程智能功能提供了跨多个渠道的客户交互时间轴视图，有助于确保员工了解情况并具备主动为客户咨询提供服务的能力。客户旅程时间轴可以根据类别、时间和渠道进行分类，以帮助员工对客户购买旅程中的每一步做出明智的决定。
如今，仅仅为客户寻找下一个能提供帮助的人员是不够的。组织需要为客户安排组织内非凡优秀的员工，无论他们身在何处、为何人。将一个很可能取消服务的客户路由给一个顶级客户维系专员，则能产生很直观的价值。或者，将位于附近郊区的致电者路由给居住在邻近城市的员工，以帮助培养个人品牌关系。
Avaya OneCloud CCaaS 通过基于属性的智能路由功能，超越并增强了传统的呼叫中心路由选择方法。这意味着要考虑以下问题：
利用业务规则、内部和外部环境以及期望的业务结果，更好地将客户与员工进行匹配，对客户和员工体验产生重大影响。强大的属性资源选择功能将正确的客户交互分配给正确的员工。先进的、市场领先的算法将情境环境（地点、天气、时间、日期、社交帖子）与客户数据（人口统计资料、设备偏好、联系人详细信息、社交帖子、购买历史、维系风险）和员工属性（技能、经验、绩效、位置、语言、性别）相结合，以将客户查询与正确的员工相匹配。
客户希望获得轻松的自助服务体验。陷入复杂或无限的自助服务循环，是一种颇为糟糕的体验。Avaya OneCloud CCaaS 为自助服务客户提供智能、自动化的支持，使员工能够轻松处理更复杂的查询。让客户主动采取行动，使用自然语言语音或按键音自动化系统获得所需的信息，以及提供在需要时与员工进行交谈的简单选项，这一点至关重要。请记住，这种体验必须直观、快速且易于导航。否则，公司的声誉和品牌将受到损害。
Avaya OneCloud CCaaS 集成了社交媒体消息和网络聊天功能，使企业可以将自己的自有或通用的数字媒体纳入单个系统。例如，企业可以将 Facebook Messenger 链接添加到 Avaya OneCloud CCaaS。这意味着客户将不会被路由至随机员工，而是被路由至联络中心员工，员工根据客户的历史记录、购买习惯和过去的交互了解每个客户旅程。这种对客户数据的访问使员工能够建立真正的关系，从而提高品牌忠诚度和客户维系率。
每家公司都在努力保持员工的敬业度和积极性。让客户满意的员工以及自主工作的员工对营业利润有直接影响。而且，由于联络中心尤其容易发生人员流失，因此，从一开始就提供适当的支持、工具和辅导至关重要。CCaaS 选项可帮助企业更好地为联络中心员工获得更多利益，并从他们那里获得更多利益，通过呼叫和屏幕录制、绩效记分卡、质量管理和交互分析，提供跨流程和绩效方面的洞察力，以确定瓶颈或培训差距。Workforce Management（劳动力管理）应用程序可以简化规划、预测和调度，以确保合适的人员每次都在正确的时间正确行事。
CCaaS 使得能够直接了解绩效以及员工和客户的综合体验。历史和实时报告提供易于阅读的交互信息，以监控、衡量和改善客户体验和员工绩效。员工、渠道和属性路由绩效洞察力有助于诊断和解决人员配置、路由策略、业务流程等问题。联络中心领导人员可以在整个企业中共享报告、仪表板和见解，以进一步改善整个业务。
数字工作场所已经出现。员工希望能随时随地无缝工作。这意味着企业必须通过沉浸式协作工具让联络中心内外的每个人都能保持连接，以便员工能够更快更好地做出决策，并立刻采取行动。
工作日上班时间不再局限于从上午 8 点开始，到下午 5 点结束。所有员工都需要适当的工具，以便随时随地通过任何设备拨打电话、发送消息、共享文件、并进行视频会面，针对项目或关键客户开展协作。由于客户咨询越来越复杂，联络中心的员工需要快速轻松地访问企业内的业务专家，以协助处理复杂的客户咨询。
将统一通信即服务 (UCaaS)（比如 Avaya Cloud Office by Ring Central）与 Avaya OneCloud CCaaS 配对，通过将沉浸式员工体验与客户体验相结合，可成为解决问题、改善流程和生产力的变革者。
想要或需要进一步创新？ 添加通信平台即服务 (CPaaS) 功能，以快速细化和重新定义客户和员工体验。CPaaS 平台提供简单的拖放工具，可以轻松定制客户和员工体验。
选择合适的 CCaaS 供应商可能并不容易。考虑众多因素非常重要，包括您的企业规模、业务增长、挑战、行业，甚至经济趋势等无形资产。将战略目标与 CCaaS 供应商的能力、专业知识和行业声誉结合起来也很重要。
可以考虑列出您正在考虑的每家供应商的优缺点，或向同事展示调查结果。接收反馈意见和安排第二双或第三双眼睛从不同视角进行观察，是选择联络中心时做出明智决定的关键。
客户体验的未来尽在于此，但并非所有基于云的联络中心解决方案都是相同的。Avaya OneCloud CCaaS 是为现在和未来构建的云联络中心解决方案，能够给客户留下深刻印象，为员工赋权，并推动您的组织发展。了解 Avaya OneCloud CCaaS 有哪些可能的功能。
Paul leads Contact Center Marketing for Avaya. His career spans 25 years in the Contact Center market with leading roles in Product Marketing and Product Management. Paul focuses on the marketing of the full range of Avaya's Contact Center Portfolio to drive adoption with new and existing customers.
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