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Avaya Engage 2020 : Avaya客户体验之旅

Avaya Executive VP and Chief Product Officer Anthony Bartolo introduces our attention-getting portfolio of proven innovative and transformational contact center solutions.


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>> [音乐] 棒极了。 很高兴再次回到舞台。 我不知道大家有没有注意到这首歌的歌名。 这首歌叫作失眠。 我无法入睡。 这就是你加入 Avaya 还不到八周 就要登台演讲的回报。 那么首先,欢迎大家参加第二天的会议。 我叫 Anthony Bartolo 是 Avaya 的首席产品官。 能够管理产品组合,进而转到客户体验,我感到无比荣耀。 我相信大家已经抽时间在分组会议或者展会大厅里趁机看了 诸如 Avaya Cloud Office 解决方案、 CCaaS 解决方案等产品 还有其他创新交付的工具,因为它们本身就是创新的交付工具。 此刻,我一直在回想,那些认识我的人,应该了解我已经远远观望 Avaya 很长一段时间了。 对我来说,如今就是像是回家。 在那段观察期间,实际上,我更多地是这一专业领域内的竞争者。 但是作为结果,实际上我们一直都试图获得 Avaya 所拥有的东西。 我想和大家分享的是,我认为重要的是要认识到,当我望着全球那些 CEO 和客户的眼睛,我就发现 我用的是一套可支配的合理工具,我就理解了追求的过程是怎样的。 作为竞争者,追求的过程看起来有点类似下面的情形:我们描绘了一幅美丽的场景,它似曾相-。 [音乐] 在这幅场景中,界限只有苍穹。 你可以在自己希望的时间做自己想做的事情,体验那份自由。 感觉很棒,对吧? 我的意思是说,这是些我们都想去做的事情。 我们都想去体验那种自由。 我们都渴望这样做。 但是等一下,一般人却不会去做。 我也知道,事实上普通的 IT 专业人士也不会去做。

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我们都想成为画面中的人物。 我的意思是,如果真的很棒的话,为什么我们不走出去,放手去做呢? 我们敬畏那些可以做这些事情的人们。 为什么不能是我,或者为何就不是你呢? 我们只是恐高吗? 我暗自怀疑,可能不只是恐高吧。 我来和大家说下其中的一个原因,至少是我个人的一个原因吧。 因为你得要一滑到底。
>> [笑]
>> 关键是结果。 并不像戴上头盔、 穿上滑雪板这么简单。 这是真正的现实情况。 这个后果是大多数人想要去避免的,我认为,也是屋内大多数人想要去避免的事情。 每次我看这些的时候,我都痛地有些想尖叫。 但是现实是没有人会被所有这些活动永远伤害。 尽管我不能保证他们的职业生涯是否如此。
>> [笑]
>> 这就类似如今的 CEO 们所面对的情况。 作出任何高科技部署的决定,就像是在做跳台滑雪一样 你要为一滑到底的结果买单。 我们所在的行业是要让客户能够响应其合作伙伴、 供应商和他们自己的客户。 要看的是业务的关键所在。 而在许多情况下,这就是他们品牌的延伸。 因此,风险是极其高的。 每个专业机构都会利用富有经验的人员来指导整个这个旅程。 它肯定不会是搞杯豆浆拿铁,再从外面的粉红色卡车上叫 500 名客服下来。
>> [笑][掌声]
>> 没有专业人士会这么干。 这就是需要富有经验的老手出马的时候,你需要那些之前就做过的人员,而不是当地的咖啡师。
>> [笑]
>> 需要一个在联络中心做过超过五百万次服务的人员,或者也许是在 UCC 或協作方面有过一亿次服务的人员。 作为竞争对手,这就是一种巨大的内部储备,是一种目标。 但是就 CEO 的想法而言,当你真的去看他们的眼白部分 他们在潜意识里关注的就是巨大的经验基础。

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而所谓的经验,就来自于在座的诸位。 我们来捋一下为何,现实是 CEO 们无法做所有的决定?在升级企业规模和大小的时候,更是如此。 就结果来看,决策是合作伙伴去做,是企业内部给出,还是要交给他们的委托人 抑或是由许多个妥协点所构成,都是在这个过程中会发生的事情。 这些妥协点阻止了一顺到底的状态。 我们都喜欢一顺到底的状态。 这些妥协点是否会得到公司所有者的同意 进而将使用场景关联到云 它是否会揭露……在现实当中,只有 20% 的情况是真正地把控在 IT 部门手里的。 另外的 80% 仍旧留在缠绕在企业所有者 组织所管控的流程当中,根本就不是 IT 的事儿 更不在 IT 的掌控下。 或者周边基础设施只是在目前有利于向纯粹的云端迁移。 你需要一些了解其复杂程度以及过程现实性的人。 这就是为何所有高效的团队都要与经验丰富的专家合作的原因。 你不想让医科学生给你做心脏手术,你不想让资质平平的学生去教 自己极有天赋的孩子学乐器,学习新的乐器,你也不想让只知道甩锤的 本地三流工人,去做你理想中的改建工程。 关键是,我们总是在做这种个人决策。 即便 CEO 也没什么不同。 这就是让 Avaya 让会议室内外我们所信赖的合作伙伴生态系统 能够与众不同、 别具一格的原因。 这是一种强大的力量。 屏幕上的统计数字都是真实的。 Avaya 的产品的弹性和可拓展性是业已证实的,也是经得住时间考验的。 就在我们身在台上的时候,90% 的财富一百强企业都在使用 Avaya 的设备开展业务,我们拥有 390 万个云合约用户。 由全球范围内的 3600 项专利和应用程序提供支持。

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现实的状况令人喟叹,也让这个会议室以外的许多人无比艳羡。 我觉得这是我们的领域,我们了解它,我们对其了如指掌,并且也知道客户追求的方向。 简单地说,如果晃动这个行业中的大树,我们不会被轻易地从树上甩下来。 我们每年都持续不断地投入,超过 2.25 亿美元的研发费用。 只为向我们的利益相关者提供强大的结果。 但是最重要的,它并非是由市值或者市场情绪所驱动的。 这些东西对于我们的投资水平毫无影响。 一应投资仅仅是由许多客户旅程有机地去推动,或者是通过诸多的伙伴关系 以及许多安坐在此会议室内的参与者所驱动的。 这就是为何仅仅在过去的 12 个月里,我们就赢得了 6000 家新的客户,以及 500 多家全新的面孔,就只是过去一年而已。 正如大家刚刚所听到的,我们在顾客与合作伙伴当中推出了许多创新 在座诸位中的许多人均可作证。 其中许多创新都有助于巩固 Avaya 作为合作之选的地位 尤其在联络中心这一块,情况更是如此。 这些创新得益于我们应用了数个交付工具的生态系统。 在分组会议或者展厅当中,大家可能已经见过其中的一些交付工具。 但是我想,再来扼要地介绍一下它们也很重要。 首先就是 Workspace,一种高度可拓展的联络中心客服体验。 它模块化地揭示了我方客户,或者诸如 Salesforce、 CRM 以及涉及知识管理的 Egame 等技术合作伙伴所开发的创新。 它运用人工智能,并将其纳入主流,或者有机整合 抑或与 Google 合作,提供客服支持与情绪分析, 与 Nuance合作,提供生物和自然语言识别, 与 Affinity合作,提供高端客服行为匹配与配对。 我们今天宣布,我们已经拓展了与 Affinity 的合作。 Avaya AI 关联 Affinity Arrow 路由套件的推出,可以为任何规模的企业带来 AI 能力。

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就是说 Avaya 会周而复始地不断设置功能条。 如果你想要及时地从来电中心返回联络中心,想要获得 AI 如今带来的多种体检,就要为联络中心打造使用平台。 第二种交付工具是空间。 这是一种就转录、 翻译、 虚拟助手和对象检测功能,使用 AI 增强的协作用户体验。 接下来是 One Cloud 产品,它能够让你有效地实现自定义。 最后来说终端设备。 终端设备本身就是一个有效的创新平台 它能够集成诸如 Alexa for Business 的技术 而一应技术在本展会中也会对外公测,我鼓励大家去瞧瞧 相关技术,或者在展会现场进行注册。 我们的客户还开发了能够轻松应用于诸如我们 Vantage 系列设备的应用程序。 尤其在酒店行业中,我们在酒店行业中见过这样的做法,还有医疗保健领域。 我们的路线图还包含为前沿创新提供支持。 放眼 2020 年,这是让我最兴奋的事情,也是我来到 Avaya 的目的所在。 我们会专注于规划关键的客户旅程,以便能够以其自身的步调将客户从当前的 状态环境带入他们所想要的状态,所有这些都会与客户方富有经验的合作伙伴一道进行。 这是个正在推行中的活动,大家会在本年度期间了解更多的相关信息。 而此路线图也将允许客户对任何旅程进行定制。 无论其想要的状态是云层面的公有,还是私有,无论它是混合状态或者任何其他状态 这些旅程将会考虑与其现有的流程、 能力以及最为看重的结果之间的 多种妥协与集成方案,因为结果也是我们今天在此共聚的目的所在。 我对此感到非常高兴。 而且我想它也会为我们绝大多数的客户群带来灵感。 说一千道一万,如果人们无法深入了解你们的旅程 又该如何指引您去往正确的方向前进呢? 因为在座诸位都知道 这类东西是如何纷繁复杂地交织在一起的。 只要稍稍放错了一小块的顺序,就会削弱 IT 团队执行时的信心,有时的结果甚至会更为糟糕。

[00:13:14]
我们是诸位的奥运滑冰教练,我们会为大家提供支持 确保您能够站在领奖台的至高点上,而不会出现职业伤害所导致的中断。 当一切运转正确时,便能够推动企业的敏捷度、 创新性和声誉。 就是这么神奇。 说到神奇,我就站在诸位 与一位在篮球赛场上以合作著称的球员之间。 他的助攻能力是传奇性的。 准确来说是 10,141 分。 在 2020 年,我们期望在您的比赛得分板上为您提供支持。 我也非常感谢大家的关注,并且期待能够帮助您及您的客户规划旅程。 现在,我想欢迎 Frank Ciccone 回到舞台 非常感谢大家给我的热情鼓励。 [鼓掌] [音乐]