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可能性艺术

深入探讨如何简化、现代化和自动化客户旅程,以建立客户忠诚度。


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>> [音乐] 客户就是您的企业命脉所在。 每次交互都能成为加深客户参与度 提高客户忠诚度的机遇,也能沦为致使客户失望 转而投向竞争对手的局面。 由于您公司的 客服要应对数以万计甚至百万计的客户 处理客户咨询也就变得日趋复杂。 因此,也便有了在整个客户旅程中简化交互活动 提供重要客户体验的压力。 请让 Avaya 与 Verint 为您指路吧。 我们帮助像您这样的企业简化、 现代化 自动化客户交互活动,以期在云端和 预置环境中实现效率最大化、 准确性最大化 和客户满意度最大化。 在本视频当中,我们将深入细致地考察 Orbital 银行客户 David Campbell 在数月时间搜寻并 申请新信用卡时所进行的 一系列交互活动 以及在使用该卡时遇到的体验问题。 我们将了解如何使用智能自助服务 智能聊天机器人、 集成客服桌面 智能路由、 交互式语音应答 (IVR)、 语音和面部生物识别 等工具来处理 David 的需求,简化交互活动 并且提供让客户深刻印象的体验。 我们甚至还会了解,当服务未达标时 这些工具是如何帮助处理问题并做出改善的。 那我们就开始吧。 David Campbell 是 Orbital 银行的长期客户。

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尽管并非技术达人 他还是常常使用 Orbital 网站来了解信息。 今天,David 想要办一张符合其需求的信用卡。 他查看了有关信用卡的信息并且决定 寻求在线支持。 由于 Orbital 网站配有智能自助服务 David 在点击信用卡时,智能自助服务便会 行动起来,向其展示来自在线社区和 Orbital 结构化知识数据库的支持信息。 基于知识的文章会包含丰富的信息 比如您在此处看到的有关余额转账的视频。 结构化的知识文章也会经过正式审查 确保相应内容是准确的、 最新的。 保持知识文章更新的另一个重要方法就是经由 直接的客户反馈。 在这里,我们可以看到,David 选择了为文章提供反馈。 接着,这一已完成的调查就被链接到了 David 的个人档案、 链接到这篇文章,链接到如今的购买旅程中 他正在参与的自助服务体验。 此时,David 找到了信用卡申请页面 并且开始填写申请。 右侧显示的是可用的上下文帮助。 藉此,David 便可以在不离开论坛的情况下找到答案。 但是 David 还有其他问题。 于是他就点击右下角的问号,调出 使用人工智能和自然语言处理的 智能聊天机器人。 聊天机器人可以回答复杂的问题 并与客户进行长时间对话。 它还能在客户需要更多信息时,推送相应的网页。 但在这里 David 的聊天机器人为他升级到了人工服务,并将对话转接给了 Lily Hodges 一位能够为其请求提供服务的最佳客服。

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通过集成式客服桌面 Lily 能够查阅当前聊天机器人的对话,以及可能有用的 其他信息链接。 如果 David 之前曾与其他客服进行过对话 则相应对话也会被显示到当前对话的上方。 这就是智能自助服务、 智能聊天机器人 与使用集成式桌面的真人客服之间相互协作,共同帮助 David 申请新信用卡的过程。 现在,我们来快进六个月,假设 David 业已开始使用他的新卡了 甚至还通过申请抵押贷款购买度假房 扩展了他在 Orbital 银行的足迹。 但是他却对信用卡的消费活动存有疑问。 于是他便立即致电 Orbital。 在听取 David 的电话内容之前 我们先来看一下客服人员都经历了什么。 我们在前面的聊天环节也看过这一幕。 这里是客服桌面的另一个视图,也是在没有进行中的具体交互活动时 所展示的默认视图。 可供客服人员使用的不同工具均位于最左侧。 然后是客服当天的时间表,他们还能在手机上查看并且 调整时间表,对于日益注重健康、 工作生活相平衡的 客服人员来说,这是一项重要的功能。 在时间表的下方,是我们当前的表现指标 它提醒客服人员,需要在哪些地方做出改进。 客服人员还可以在右下方,快速参与在线课程学习。 他们还可以访问游戏化的应用程序,了解 距离自己的个人与团队目标还有多远。 最后,这边是客户人员彼此协作的地方。 证据显示,当客服的参与度和社区归属感提升时 他们的表现就会更好。 这里的客服工作区域,为保障客服工作效果 所需的所有信息提供了汇聚场所。 现在,我们回过头来看 Davia 致电 Orbital 银行 讨论欺诈问题,并被直接接入 IVR 情境。

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正如大家将会看到的那样,IVR 会瞬间 识别出 David,了解其近期的抵押贷款申请情况 以极为口语的方式与其进行交流,并且可以随时将其连接到 能够处理相应问题的最佳客服人员。 我们来听一下对话。
>> 这里是 Orbital 银行,你好啊,David。 我注意到您最近一直在办理抵押贷款申请 如果您需要的话,我可以将您连线到审核相应申请的 贷款专员。 请问这是您今天来电的原因吗?
>> 不是。
>> 好的。 那就烦请您简单说说来电原因吧。 比如说,您想了解余额转账的信息等。
>> 我注意到信用卡中出现了不知情的交易。
>> IVR 还集成了识别来电者是否使用手机呼叫的能力 而此时的 David 用的正是手机。
>> David,我留意到您是用手机来电的。 您是想使用手机来电客户专享的自助服务 Web 门户 还是想与客服代表进行沟通呢?
>> 我更想与客服人员进行讨论。
>> 我还留意到您注册了我们的 声音和面部生物识别项目 请通过移动设备进行身份验证 帮助我们一起保护您的个人信息安全。
>> 我刚刚已经提交过了自己的 声音和面部验证信息。
>> 好的,多谢。 请注意,鉴于您已使用声音和面部生物识别 验证过身份,在与银行工作人员对话时 您就无需回答额外的安全问题了。

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现在,请允许我为您接入欺诈交易专家 帮助您处理信用卡问题。 请注意,为保证服务质量,您的对话可能会被录音。
>> 继续往下听之前,我们先来回顾一下已经完成的事项。 IVR 识别出了 David 的身份,并且知道他是使用手机呼叫的。 它以一种极为口语的方式进行沟通,验证了 David 的身份,并且 最终将其连线至 Dana 最适合处理这次交互的一位客服人员。 最后,鉴于对话已被转接给 Dana 电话和屏幕录制功能便被激活,以期获得更好的服务质量 表现管理和语音分析。 由于 Dana 瞬间便已了解 David 的来电原因 她可以直接招呼 David 而不用去问电话的来源。
>> David 您好,欢迎致电 Orbital 银行,我是 Dana。 我们来看一下要怎么帮您处理信用卡交易问题。 这里是 Dana 等客服人员可用的另一个集成桌面 视图。 由于 David 的身份已被验证 屏幕上便会显示出 David 的定制信息 包括他在各个渠道中的客户旅程。 您可以查阅 David 的来电和聊天,同时也可查看他的邮件 调查完成情况,甚至是访问支行或商店的信息。 如果客户来电是为了跟进之前的交互活动 客服人员便可以轻松地 接续上次交互活动结束时的情况。

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再看右边这里,我们会看到客户的忠诚度指数 这个是从我们对客户申请的评价中所得出的信息 以便考察该客户目前的满意度如何 它是独立于此次对话的。 通过把处理不用渠道对话的资源集成起来 它能帮助确保客服人员始终使用 相同的知识库、 相同的服务流程 访问相同的统一客户历史记录。 Dana 继续调查这一致疑收费的情况,同样 我们也看到,与外部系统的无缝交互能够让 客服人员轻松查看所有的必要信息。 不幸的是,尽管 Dana 拥有了所有必要的信息 但是在坦诚鼓励 David 多留意信用卡账号时,她的软技能 仍旧有待加强,David 也因此大为恼火。 但这却不是他的问题。 聆听对话的实时语音分析引擎 找出了表明 David 很失望的关键词 并且立即向 Dana 反映了这一情况 甚至提出要给 David 200 美元的信用额度。 David 当然感到很高兴。 然后,Dana 便继续跟进流程,直至系统打开 并提交了欺诈交易报告。 电话结束时,David 会自动收到一条短信调查 鉴于实时分析系统识别出此次交互活动 并不太理想,因此,它便基于此次对话,动态定制了上述调查。 以这种方式动态发送调查,能够将负面体验 转化为分析相关问题、 总结经验 教训的机遇。 [音乐] 我们来总结一下所看到的一切。 我们的客户 David 开始搜索信用卡 和自服务。

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他从智能聊天机器人那里获得帮助,并且经由 对话升级,连接到了拥有 David 完整旅程视图的真人客服。 几个月后,当 David 遇到欺诈交易问题时 他通过电话渠道发起了交互活动。 在与 IVR 交互时,他使用声音与面部生物识别进行了身份验证 而他的对话也被再一次地升级到了真人客服。 通过集成式客服桌面中可用的上下文信息 客服人员便可为 David 提供个性服务。 我们还看到了并非 100% 成功的交互活动 也能够得到处理。 通过所有这些综合功能,您的企业便可拥有 必要的工具,在整个客户旅程当中,以其想要联络您的多种方式 为他们提供支持,并且在相关的交互活动中 分析客服表现,改善服务质量。 由于这些功能可以通过预置架构或云端进行使用 它们的加入与运转速度都快得超乎想象。 现在去联系您的 Avaya 业务代表吧 从他们那里获取更多信息,了解如何运用 这些功能提供能够维系长期品牌忠诚度的 智能客户体验。