极速上线又能合规监管， 满帮集团的远程家庭坐席是怎么做到的？

伴随着移动互联网等数字化经济的推动，物流行业正在飞速发展，通过纵横交错的 物流网络，货运司机们通过给城市乡镇输送给养，为广大人民群众的日常生活提供 了无限便利。然而，新型冠状病毒疫情的爆发为物流行业、货运司机都出了一道难 题。如何确保货车司机的权益，又能让自身坐席人员在安全的环境下做好疫区物流 的服务保障，成为满帮集团面临的重大挑战。

服务无间断，为客户员工双双提供保障

Avaya 是满帮集团可靠、信任的合作伙伴，满帮集团下属联络中心，从设计规划、 实施部署到后期运维都由 Avaya 负责，针对此次突发疫情，Avaya 紧急成立了项目 小组，为满帮集团提供了符合业务需求，同时兼顾高安全性的远程家庭坐席解决方 案——坐席人员在家即可通过手机 App，开展电话外呼业务，且不受个人硬件 PC 限制，为客户提供持续的优质服务，保证疫情期间货运司机的行程顺利进行。

急速上线保证业务功能无缺失

在 Avaya 项目团队及合作伙伴的通力配合下，仅用四天时间就完成了第一批所需家 庭客服的开通工作。远程家庭坐席的开通上线，大大减轻了满帮集团客服坐席人员 的工作难度。此方式下坐席的通话仍可被正常录音，保证联络中心的统计、合规监 管不受影响。

挑战

• 员工健康&司机权益
• 快速上线/li>
• 实现家庭坐席全面覆盖

解决方案

• 开展居家电话外呼业务
• 部署 Avaya 远程家庭坐席解 决方案
• 采用分散式家庭办公

收益

• 员工身体健康得以保证
• 持续为客户提供优质服务
• 为抗“疫”物流提供保障
• 客服坐席开展便捷外呼，不 受个人硬件 PC 限制

多团队联动打造多元需求解决方案

在疫情爆发后，Avaya 售前、APS、直维等团队联动，主动与客户和合作伙伴沟 通，明确需求，根据其业务要求，提供多样化的 Avaya 远程居家坐席解决方案：

PSTN 手机远程坐席方案：

将联络中心来电自动转接到坐席的手机或家庭电话上，坐席通过手机和耳机在家里 就可以接听客户来电，而无需集中到职场上班，满足紧急情况下人员无法到岗时的 电话接听处理需求。

全功能 VPN 远程坐席方案：

如果您的联络中心为坐席提供了 VPN 接入能力，坐席可以在家里的电脑上安装 Avaya 免费提供的坐席软电话 One-X Communicator，使用电脑耳麦或手机接听 电话，同时登录您的联络中心业务系统处理业务，实现全功能的远程家庭坐席。

SIP 远程坐席方案：

如果您的联络中心已经使用了 Avaya SIP 联络中心解决方案，并部署了 SBC 边界安 全网关设备，那么您的坐席可以在家里的电脑上或手机上安装 Avaya 坐席软电话， 通过电脑或手机接听客户来电。还可直接使用 SIP 硬件电话机。如果您同时为坐席 开通了远程业务系统访问权限，则可以在接听电话的同时处理业务，实现全功能业 务处理。

借助于 Avaya 提供的远程家庭坐席解决方案，满帮集团成功在疫情期间实现了自身 员工健康和客户权益的双重保障，赢得了市场美誉。