针对当今企业客户体验 (CX) 和员工体验 (EX) 挑战的解决方案。
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安全、专用,受控于云的联络中心解决方案,在 Microsoft Azure 上运行。
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疫情爆发后,无论国家还是民众都提高了防范和警惕,各企业纷纷响应国家号召, 采取远程办公的方式,更好地保障员工的生命安全和身体健康。博西家用电器(中国) 有限公司(以下简称:博西中国)的联络中心部门本身属于人员密集型场所,是病毒重 要的传播途径。为了保障好企业与客户沟通的生命线,也为了广大员工的健康,开 通家庭座席进行远程服务,保证客户来电正常受理势在必行。
博西中国的联络中心从设计规划、部署实施到后期维护全部由 Avaya 负责,针对此 次应急状态,与 Avaya 进行了多轮沟通后,博西中国选定了一套最适用的远程座席 应急系统。快速上线、使用简便是特殊时期的紧迫需求,在 Avaya 项目团队与合作 伙伴的通力配合下,仅用一天的时间就完成第一批坐席的部署开通工作,并最终完 成了所需家庭坐席上线,使得博西中国客服人员能够在家庭环境下就能完成业务受 理、反馈提交、沟通联络等大部分工作上的需求
Avaya 协助部署的远程座席应急系统,解决了博西中国最为关键和紧迫的需求,远 程家庭坐席的签入、示闲、置忙、签退等多种操作和通话均通过公用电话网实现。 与普通的呼叫转移方式不同,此方式下坐席的通话仍然会被记录到该坐席的工作量 统计报表中,同时通话可被正常录音,保证联络中心的统计、合规监管不受影响。
体验为王的时代,决定企业成功与否的关键就是服务。博西中国始终将提升消费者生活 品质作为核心目标,以先进技术赋能服务,不断提升服务质量。在这个有些意外的艰难 时刻,实施远程家庭坐席,是对企业负责、对员工负责、对客户负责,更是对社会负 责。
作为全球家电行业的领导者之一,博西家电一直竭力确保员工 的工作安全、健康管理、多元化以及工作与生活的平衡。疫情 肆虐期间,博西中国在 Avaya 协助下紧急部署了远程家庭坐席 解决方案,打通链路,将原有的客服系统迁移到家庭和移动终 端,这种远程分散式办公确保了员工安全,同时提供一如既往 优质、可靠的服务,最大程度地维护了用户利益。
与疫情斗争也是与时间赛跑,企业部署一套系统,势必要经过调研、开发、部署等 环节,时间紧迫,在疫情发生后,Avaya 就全面进入紧急工作状态,紧急启动完备 的业务连续性保障计划,确保春节“超长”假期期间为客户提供全方位的支持。并 且,售前、APS、直维等团队联动,主动与客户和合作伙伴沟通,明确需求,先期 完成多套远程座席应急系统、隔离病房远程会诊系统和病人探视系统的设计工作, 让 Avaya 的统一通信和联络中心技术在防范疫情过程中发挥了作用。
隔离病毒,保持在线。Avaya 为客户提供的远程家庭坐席解决方案,避免了交叉感 染,有效保证员工身体健康,也为客户服务的最终用户提供了良好的客户体验,未 来,Avaya 将继续根据疫情的形势为客户联络中心的运转提供有效的保障。同时坚 信,在全国人民的努力下,这场疫情终将会成为过去式,Avaya 也愿意与所有的合 作伙伴一道为客户提供不间断的优质服务。
博西家用电器集团是欧洲最大的家电产品制造商,也是全球家电行业领导者之一。 集团成立于 1967 年,由罗伯特博世有限公司和西门子股份公司共同组建。自 2015 年初,博西家用电器集团正式成为博世集团的全资子公司。 博西家用电器集团自 1994 年进入中国,历经数十年的快速发展,目前中国市场已成为集团在全球最重要 的市场之一。
博西中国打造了从采购、研发、生产、销售、物流直至售后客服为一体的完整家电 产业链系统,业务领域涉足白色家电的各个领域,销售和客户服务网络遍及全国 31 个省、直辖市,覆盖 630 多个大中城市。想要了解更多信息,请访问:https://www.bsh-group.cn/