王道银行采用Avaya 全媒体解决方案 成功转型台湾首家数字化商业银行

机遇与挑战

其实，作为台湾首家数字化商业银行，王道银行（O-Bank）并不是新成立的银行。它的前身是台湾工业银行，于2017年1月3日改制为商业银行并更名为“王道银行”。在竞争激烈的市场环境下，转型后的王道银行面对其他商业银行已经成熟的业务布局，必须在经营模式上有所突破。

增设传统的实体分行需要申请执照、选址、吸纳人力资源，将产生高昂的 时间和经济投入成本，这些均会延缓王道银行成功转型的过程。综合诸多因素，将“建设台湾首家数字化商业银行”作为自己独树一帜的品牌定位，为客户提供更先进的数字化服务才能够使王道银行在众多竞争对手中脱颖而出。

到处都有还是完全虚拟？

在Avaya全媒体解决方案的支持下，王道银行所有的客户业务都可以通过移动端APP或是网络银行等数字化渠道实现，以视频、语音、线上对话等方式来进行。同时，王道银行首创24小时空中客服，消费者能随时随地在网上与客服面对面，即时处理消费者需求。

相比于传统的实体营业网点，虚拟的数字化银行服务反而能够从更广的范围内吸引客户，让王道银行打破实体银行物理空间的局限，实现降低各服务渠道的成本并具备弹性的服务时间，这也有助于王道银行快速提升知名度。目前，王道银行采用先进技术建立全视频服务中心，也从此成为了台湾第一家采用全天候提供视频客服的银行。

全媒体解决方案提升服务效率

Avaya Breeze、Client SDK将业界最新的通讯能力嵌入王道银行的各项应用中，把涵盖视频、语音、网页、APP在内的Avaya全媒体解决方案与银行的不同应用场景整合在一起。王道银行的客服团队可以合理分配银行内部资源，通过统一的平台提供最合适又有效率的服务。银行管理团队可以随时对服务进行监管，在提高服务品质的同时也在一定程度上降低了人力成本。

挑战

在竞争激烈的市场环境下，转型后的王道银行面对其他商业银行已经成熟的业务布局，必须在经营模式上有所突破。

解决方案

Avaya提供的全媒体解决方案，支持王道银行将开户、贷款在内的所有实体银行业务随时随地网上进行，不设置新的实体分行，为客户提供全方位数字化金融服务。

收益

• 24小时空中视频客服
• 打破空间局限，降低服务渠道成本，提供弹性服务时间
• 全媒体解决方案提升服务效率
• 开放平台实现更简化部署

开放平台实现更简化部署

不同于既有传统、封闭的IT架构，Avaya的架构基于开放的标准，能够与王道银行不同规格的系统配置轻松连接，采用软件化设计，银行不需要购买任何硬件设备，简化了部署难度，进一步降低了其运营成本。

从长远的意义来看，这种开放的环境让客户、Avaya、第三方团队可以基于同一平台进行开发，使未来的IT业务拓展更加高效。这种开放的前提是Avaya产品独特的安全设计和专业的技术团队，为王道银行提供定制化的安保服务，全面保障银行的数据安全。

专业和安全打造创新未来

在Avaya和王道银行的通力合作下，整个项目在12个月之内全部完成。2017年1月，王道银行开始转型后的首次营业，并在上线以来收到了客户和银行内部以及业界的一致好评，这也是亚太区少数成功运用数字化联络中心开展业务的案例。Avaya创新性地将全媒体通讯服务运用到银行的数字化经营中，协助王道银行巩固其在台湾银行业的数字化领导地位。