整合您的联络中心(CC)和通信系统(UC)

想象一下，现在您在一家名叫ABC的公司里担任客户服务代表。某个客户在排队等您解答他的问题，而您需要一位内部专家助您一臂之力。ABC公司下设一个传统的独立联络中心，它独立于公司其它部门的通信系统。如果不加整合，您就将不得不来回切换不同的屏幕，咨询多个部门，才能找到合适的专家，获取您所需要的答案，最终把这些信息反馈给客户。这些步骤无疑会让通话时间过长，导致客户体验不佳。

但是，如果ABC公司已经把联络中心（CC）和自己的统一通信平台（UC）整合了呢？情况会有哪些不同？

在我们继续探索整合客户服务体验之前，您可能想先知道，为什么说整合是个好主意？首先，将UC和CC解决方案结合起来，有利于改善内部协作，提高工作效率，最终提升客户的满意度。进一步来说，为UC和CC选择同一家供应商，可以无缝集成，最大程度上简化管理。

现在，让我们深入讨论一下这些好处：

改善协作

联络中心历来都与公司的其它部门各自为政。通过整合UC和CC解决方案，公司能打破孤岛状态，改善联络中心客服同其它业务部门之间的协作。联络中心客服可以和专家、还有其它部门轻松建立联系，更高效的解决客户提出的问题。这确保了信息可以无缝的在全公司范围内传递，从而提高工作效率，简化客户体验。反之，客服代表为其它部门提供客户情报，以帮助他们更好的调整以客户为中心的各种活动，例如市场营销。

提高效率

整合让客服代表能快捷、方便的联系公司中的其他人。随时随地更方便的获取信息，这样客服代表就能把更多时间花在更有成效、更富战略意义的工作上。客服主管也能和公司其它部门使用同一个UC协作平台，更轻松的和客服代表交流，提供指导，跟踪工作绩效。管理人员和客服代表之间交流的机会增加，更多的培训和沟通使客服人员训练有素，效率出色，最终让公司从中获益。

提升客户体验

尽可能的优化客户体验，是任何企业的最终目标，而UC/CC整合能帮您在这场角逐中领先对手一步。您可以让身处一线、直面客户的客服代表迅速联系到后台专家，用更多信息支持他们更好的为客户提供服务。依靠良好协作和增强的工作效率，同时配合先进、直观的功能，客服代表可以提供更具个性化、效率更高的客户体验。

为何选择单一供应商？

将来自同一家供应商的UC和CC解决方案加以整合，确保了无缝集成和管理的简化。这些解决方案需要可以轻松的协同工作，不造成任何兼容性问题或软件冲突。用户体验因此变得更加流畅——不论是内部交流、还是客户沟通都是如此。

假如解决方案分别来自不同的供应商，管理它们可能会非常复杂、耗时，而且成本高昂。从不同的账单到不同的界面，使用这些各不相同的统一通信和联络中心解决方案，将使日常业务举步维艰。有些时候，甚至连整合本身都无法实现。一旦来自同一个供应商的两个解决方案完成整合，统一的账单和支持团队可以大大简化您的管理工作。您将能够把精力集中到核心业务活动上，而不必为管理多个供应商分心。

说回ABC公司

让我们重新再来看看ABC公司的客服代表。整合后，客服代表能通过UC解决方案，迅速、便捷的联系到专家，解答客户要咨询的问题。实际上，专家甚至能直接加入电话会议，协助处理复杂难题。解决方案整合所促成的协作不但让客服代表的工作流程更简洁，也保证了客户的问题更快得到解决。  

Avaya怎样提供帮助？

整合来自同一家供应商的UC和CC解决方案，能为您的公司和客户带来许多好处，并且利用云端会更容易做到这一点。Avaya屡获殊荣的UCaaS解决方案——源自RingCentral的Avaya Cloud Office® ，与Avaya体验平台CCaaS解决方案相互配合，让员工和客户都能尽享轻松体验。