获奖|Aragon Research Globe™ 智能联络中心报告Avaya获评领导者

这是 Avaya 连续四年在Aragon Research Globe™ 智能联络中心报告中获此殊荣

近日，全球通信与协作解决方案的领导者Avaya，凭借Avaya Experience Platform™，连续四年在Aragon Research Globe™ 智能联络中心报告中获评领导者。

Aragon Research Globe™ 智能联络中心报告由Aragon Research首席执行官兼首席分析师Jim Lundy撰写。报告指出，“采用AI技术的Avaya Experience Platform拥有全球最大的联络中心用户群，可提供私有云、公有云和混合云服务，为客户提供了一个完整的UCC平台，使企业能够创建和提供即时体验”，报告还指出，Avaya的联络中心解决方案旨在“提供丰富的基础功能，以满足复杂的客户需求，同时助力企业快速灵活地开展创新并随需应变。”

对大多企业来说，无论采用何种部署方法，联络中心的关键需求是提升客户和员工体验。Aragon Research预计，未来一年，企业将通过客户关系管理 (CRM) 等数据平台提供更多的个性化服务，到2024年，55% 的联络中心供应商将支持开发客户简档，从而提供更加个性化的客户体验。Avaya Experience Platform可以帮助企业：

• 连接客户体验过程中的所有触点，包括语音、视频、聊天、短信和社交，同时利用人工智能、数据分析以及整个企业的知识和资源，最大限度地提升性能和体验。
• 通过协调流程、功能和资源，提供整体性、个性化的客户和员工体验。
• 智能化客户体验，通过让座席提供切实相关的体验，加快问题解决的速度。 
• 利用动态知识管理功能为座席、客户和机器人提供自助服务，帮助他们轻松查找必要的信息。
• 通过各种工具来激励、赋能和指导员工，提高员工参与度，留住企业人才。
• 通过实时报告和数据分析优化每一次体验。
   

Lundy表示，在智能联络中心，企业不仅能够知道打电话的人是谁，而且还能了解买家或客户的需求。

Aragon Research首席执行官兼首席分析师Jim Lundy指出：“Avaya一直利用其在智能联络中心及统一通信与协作 (UC&C) 方面的综合优势，为客户提供包括混合云在内的灵活的云服务。”

Avaya产品和服务管理副总裁Tim Sherwood指出：“在如今快速变化的大环境下，客户的期望值不断提升，联络中心也需要不断发展和创新。公司希望他们能够按照自己选择的时间和方式与客户进行互动，并且保持稳定的服务水平。而Avaya Experience Platform使企业几乎能够随时随地，在各种云部署模式下为客户提供轻松的互动。”

Aragon Research Globe是一种市场评估工具，能以图形化的方式呈现Aragon Research对特定市场及其组件供应商的评价。在此次评估中，Aragon Research从基于特定市场的比较性评估的三个基准维度出发，对专注各种形式的通信与协作的15家主要市场供应商加以考察。其中，“领导者”称誉代表了企业拥有与行业方向和市场需求相一致的综合战略，并能有效执行这些战略。