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2020-3-4

海南航空极速部署“居家坐席”

自新型冠状病毒爆发以来,很多企业纷纷响应国家的号召,采取远程办公的方式以预防病毒传播,避免交叉感染,员工的身体健康得到了有效的保障,也为防疫、控疫、治疫的工作提供了关键性的助力。


 

紧急措施,为客户服务,为员工负责

作为国内知名的大型航空公司之一,海南航空2018年第八度蝉联SKYTRAX“五星航空公司”荣誉,且再度入围SKYTRAX“全球航空公司TOP10,自成立以来海南航空已经连续27年安全运营,为不计其数的旅客提供了高品质的服务;作为大家庭,海南航空在工作和家庭上全面关注员工的成长与健康,竭力为员工创造一个安全、愉快的工作环境。

针对此次疫情,海南航空在Avaya的协助下,紧急部署了远程家庭坐席解决方案,基于Avaya优秀的通信能力和领先的技术,将原有的客服系统迁移至家庭或移动终端,让坐席人员在家庭场景下远程接入,持续为旅客提供服务。不仅避免了集中式办公环境下病毒传播的可能,确保了员工的健康,同时还能继续为旅客提供全方位无间隙的客服服务,最大限度的保障了旅客的权益。

作为全球领先的航空服务公司,海南航空及旗下控股子公司共运营国内外航线1,800余条,航线覆盖亚洲,辐射欧洲、北美洲和大洋洲。如此庞大的航线网络自然离不开客服部门的支持,然而在疫情逐渐扩散的严峻形势下,如何确保坐席人员的身体健康,又能让克服体系正常稳定的运行。因此,远程家庭坐席无疑成为了可行、可靠的解决方案。


海航客服正在远程家庭办公

5天急速上线,功能无缺,服务不断

Avaya与海南航空进行了多轮沟通,结合海航现有业务情况进行了深入分析和探讨,基于适用性与安全性双重标准的考量下,最终从多套方案中,选出了一套最配套的远程家庭坐席解决方案,客户呼叫可以被企业通信系统自动外呼接续至联动的坐席手机或家庭座机上,业务系统可以通过Teamview远程桌面的方式进行操作,保证客户来电能够正常受理,从企业到坐席再到旅客用户,开辟出一条立体完备的闭环沟通网络。

疫情期间,与时间赛跑显得愈发的珍贵,在Avaya与合作伙伴深圳市容大数字技术有限公司的通力配合下,仅用5天时间就完成了从方案制定到部署实施的全过程,解决了大量的坐席远程电脑操作系统安装配置、软电话、质检录屏软件、业务软件、测试等问题,保障坐席人员能够及时的进行客服工作,为旅客、用户提供最优质的服务。

不仅如此,在远程座席功能开通后,家庭坐席日常使用的CTI软电话、业务系统弹屏、IVR功能、报表监控、录音、录屏质检等功能全部被保留下来,无缺失功能,让坐席人员在家庭环境下,也能使用完备的客服系统。


海航客服正在远程家庭办公

多团队配合,保障客户联络中心稳定运行

自疫情爆发以来,Avaya各部门团队紧密配合,成立了一个又一个项目组,主动与客户取得联系,为客户提供基于业务需求的远程家庭坐席解决方案,解决了紧急时期客户的应急需求,通过优秀的通信能力和领先的技术为联络中心运转提供了有效的保障。

病毒需要隔离,你我保持在线。Avaya为客户提供的远程家庭坐席解决方案,避免了交叉感染,有效保证员工身体健康,也为客户服务的最终用户提供了良好的客户体验,未来,Avaya将继续根据疫情的形势为客户联络中心的运转提供有效的保障。同时坚信,在全国人民的努力下,这场疫情终将会成为过去式,Avaya也愿意与所有的合作伙伴一道为客户提供不间断的优质服务。

关于前瞻性陈述的注意事项

本文包含某些前瞻性陈述。除历史事实陈述外,所有陈述均为服从美国联邦及各州证券法规定的"前瞻性"陈述。此类陈述可通过预计相信继续可能估计预期打算可能愿景计划潜在初步预测应当将会、或者其它否定、或变体、或类似前瞻性术语的使用为标记,其中包括但不限于公司NYSE上市和注册声明的预期生效。此类前瞻性陈述建立在公司目前的期望、假设、估计和预测的基础上。尽管公司相信此类期望、假设、估计和预测是合理的,但此类前瞻性陈述仅作为预测,并涉及已知及未知的风险和不确定性,其中许多不在公司控制范围内。在公司向美国证券交易委员会提交的Form 10注册声明中讨论到的此类因素可能导致实际结果、业绩或成果同此类前瞻性陈述中明示或暗示的任何未来结果、业绩或成果之间存在实质性不同。如需进一步查询此类风险与不确定因素的列表和描述,请参考Avaya公司向美国证券交易委员会(SEC)提交的文件,详见网站 www.sec.gov请注意,公司SEC备案文件中列出的重要因素可能并未完整包含您重视的所有重要因素。此外,鉴于上述风险与不确定性,本文所载前瞻性陈述中提及的各个事项可能不会实际发生。除非法律另行要求,否则无论是出于新资讯、未来事件或其它任何情况,公司都不承担任何义务公开更新或修改任何前瞻性陈述。

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