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2020-3-1

疫情当前 客服在线!博西中国采用Avaya远程家庭坐席方案持续提供高品质服务

春节假期结束,返乡人员按部就班地回到自己工作岗位,而肺炎病毒的大面积来袭打乱了这一节奏。从国家层面到普通民众都提高了对于此次疫情的防范和警惕,各企业也纷纷响应国家号召,采取在家远程办公的方式,以减少人员聚集,阻断疫情传播,更好地保障员工的生命安全和身体健康。

员工安全,可靠服务是重中之重

全球家电行业的领导者之一博西家用电器(中国)有限公司(以下简称:博西中国),一直认为员工是企业成功的基石,竭力确保其工作安全、健康管理、多元化以及工作与生活平衡。在疫情肆虐期间,博西中国在Avaya协助下紧急部署了远程家庭坐席解决方案,打通链路,将原有的客服系统迁移到家庭和移动终端,这种远程分散式办公,不仅减少聚集,确保了员工安全,同时能够提供一如既往优质、可靠的服务,最大程度地维护了用户利益。

一天急速上线,远程家庭坐席保障持续沟通

博西家电旗下拥有博世家电、西门子家电和嘉格纳等12个全球知名品牌。疫情期间,客服系统更需要保持正常稳定的运行。但是,联络中心又是人力密集、7*24小时的服务场景,是飞沫、气溶胶等重要的传播途径,给员工的生命安全带来威胁。为了保障好企业与客户沟通的生命线,也为了广大员工的健康,开通家庭座席进行远程服务,保证客户来电能够正常受理,无疑是一个必要选择,博西中国面对疫情挑战做出了决定。

博西中国的联络中心从设计规划、部署实施到后期维护全部由Avaya负责,针对此次的应急状态,博西中国与Avaya进行了多轮沟通,经过深入分析和探讨后,出于成本和交付时间的考虑,在Avaya推荐的几种方案中选定了一套最适用的远程座席应急系统,客户呼叫可以被企业通信系统自动外呼接续至联动的坐席手机或家庭座机上,保证疫情期间正常完成与客户的交互。

快速上线、使用简便是特殊时期的紧迫需求,在Avaya项目团队与合作伙伴上海汇讯科技有限公司的通力配合下,仅用一天的时间就完成第一批坐席的部署开通工作,并最终完成了所需家庭坐席上线,使得博西中国客服人员能够在家庭环境下就能完成业务受理、反馈提交、沟通联络等大部分工作上的需求,确保客服纽带不断、沟通桥梁不塌,优质服务不停。

远程座席应急系统保证统计,合规监管不受影响

Avaya协助部署的远程座席应急系统,解决了博西中国最为关键和紧迫的需求,系统不需要依赖于企业的基础数据网络设施条件,远程家庭坐席的签入、示闲、置忙、签退等多种操作和通话均通过公用电话网实现。与普通的呼叫转移方式不同,此方式下坐席的通话仍然会被记录到该坐席的工作量统计报表中,同时通话可被正常录音,保证联络中心的统计、合规监管不受影响。

体验为王的时代,决定企业成功与否的关键就是服务。博西中国始终将提升消费者生活品质作为核心目标,以先进技术赋能服务,不断提升服务质量。在这个有些意外的艰难时刻,实施远程家庭坐席,是对企业负责、对员工负责、对客户负责,更是对社会负责。

多团队合作保障客户业务运转

与疫情的斗争也是与时间的赛跑,企业部署一套系统,势必要经过调研、开发、部署等环节,时间紧迫,在疫情发生后,Avaya就全面进入紧急工作状态,紧急启动完备的业务连续性保障计划,确保春节“超长“假期期间为客户提供全方位的支持。并且,售前、APS、直维等团队联动,主动与客户和合作伙伴沟通,明确需求,先期完成多套远程座席应急系统、隔离病房远程会诊系统和病人探视系统的设计工作,让Avaya的统一通信和联络中心技术在防范疫情过程中发挥了作用。

隔离病毒,保持在线。Avaya为客户提供的远程家庭坐席解决方案,避免了交叉感染,有效保证员工身体健康,也为客户服务的最终用户提供了良好的客户体验,未来,Avaya将继续根据疫情的形势为客户联络中心的运转提供有效的保障。同时坚信,在全国人民的努力下,这场疫情终将会成为过去式,Avaya也愿意与所有的合作伙伴一道为客户提供不间断的优质服务。

关于前瞻性陈述的注意事项

本文包含某些前瞻性陈述。除历史事实陈述外,所有陈述均为服从美国联邦及各州证券法规定的"前瞻性"陈述。此类陈述可通过预计相信继续可能估计预期打算可能愿景计划潜在初步预测应当将会、或者其它否定、或变体、或类似前瞻性术语的使用为标记,其中包括但不限于公司NYSE上市和注册声明的预期生效。此类前瞻性陈述建立在公司目前的期望、假设、估计和预测的基础上。尽管公司相信此类期望、假设、估计和预测是合理的,但此类前瞻性陈述仅作为预测,并涉及已知及未知的风险和不确定性,其中许多不在公司控制范围内。在公司向美国证券交易委员会提交的Form 10注册声明中讨论到的此类因素可能导致实际结果、业绩或成果同此类前瞻性陈述中明示或暗示的任何未来结果、业绩或成果之间存在实质性不同。如需进一步查询此类风险与不确定因素的列表和描述,请参考Avaya公司向美国证券交易委员会(SEC)提交的文件,详见网站 www.sec.gov请注意,公司SEC备案文件中列出的重要因素可能并未完整包含您重视的所有重要因素。此外,鉴于上述风险与不确定性,本文所载前瞻性陈述中提及的各个事项可能不会实际发生。除非法律另行要求,否则无论是出于新资讯、未来事件或其它任何情况,公司都不承担任何义务公开更新或修改任何前瞻性陈述。

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彭静瑜

Avaya公关部

peng16@Avaya.com

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王建爽

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