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Art of the Possible

An in-depth look at how to simplify, modernize, and automate customer journeys to build customer loyalty.


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>> [MÚSICA] Seus clientes são a alma do seu negócio. Toda interação é uma oportunidade de aumentar o envolvimento e a lealdade ou frustrar o cliente, que vai procurar a concorrência, já que sua empresa provavelmente possui agentes ocupados com milhares ou até milhões de clientes, com solicitações cada vez mais complexas, Existe a pressão para otimizar as interações em toda a jornada do cliente e para melhorar os serviços a ele, Deixe a Avaya e a Verint mostrarem o caminho.

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Conosco, organizações como a sua simplificam, modernizam e automatizam as interações com os clientes para chegar à máxima eficiência, precisão e satisfação do cliente em ambientes na nuvem e no local. Neste vídeo, veremos em detalhes uma série de interações envolvendo David Campbell, cliente do Orbital Bank. Durante vários meses, ele procura e adquire um novo cartão de crédito, mas acaba tendo problemas com esse cartão.

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Veremos como lidar com as necessidades de David, com ferramentas como autoatendimento inteligente, bots de bate-papo inteligentes, desktops com agentes integrados, roteamento inteligente, IVR e biometria de voz e facial, tudo para simplificar as interações e prestar um serviço inesquecível aos clientes. Veremos até como, quando o serviço é insatisfatório, essas ferramentas podem resolver a situação e levar a melhorias.

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Vamos começar. David Campbell é cliente de longa data do Orbital Bank. Embora não entenda de tecnologia, ele usa o site do Orbital para pegar informações. Hoje, David procura um cartão de crédito que atenda às suas necessidades. David vê informações sobre cartões de crédito e decide procurar assistência on-line.

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Como o site do Orbital é equipado com autoatendimento de inteligência, quando David clica nos cartões de crédito, o autoatendimento de inteligência entra em ação, apresentando a ele as informações de suporte da comunidade on-line e do banco de dados de conhecimento estruturado do Orbital. Os artigos da base de conhecimento podem ter informações valiosas, como o vídeo que você vê aqui sobre transferência de saldo.

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Os artigos de conhecimento estruturado também passam por uma revisão formal para que o conteúdo seja atualizado e preciso. Outra maneira importante de manter os artigos de conhecimento atualizados é graças ao feedback direto do cliente. Aqui vemos David dando feedback sobre o artigo. Essa pesquisa concluída está vinculada ao perfil do cliente de David neste artigo e a este autoatendimento na jornada de compra.

[00:02:45]
David agora achou a página de solicitação do cartão de crédito começa a preencher o formulário. A ajuda contextual permanece disponível à direita. Assim, David encontra respostas sem sair do fórum. Mas David tem outras perguntas. Então ele clica no ponto de interrogação, no canto inferior direito, para abrir o bot de bate-papo inteligente, que usa inteligência artificial e processamento de linguagem natural.

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O bot de bate-papo responde a perguntas complexas pode manter uma longa conversa com os clientes. O bot de bate-papo também mostra páginas da web quando mais informações são necessárias. Mas, neste caso, a sessão de bot de bate-papo de David é passada para Lily Hodges, a agente mais apropriada para atender à solicitação, Em um desktop de agente integrado, Lilly vê a conversa atual do bot de bate-papo junto com os links para outras informações úteis.

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Se houvesse uma conversa anterior entre David e um agente, ela apareceria acima da conversa atual. Isso é autoatendimento inteligente, bot de bate-papo inteligente e agente ativo com desktop de agente integrado, todos trabalhando juntos para dar a David um novo cartão de crédito. Agora vamos avançar seis meses. David está usando o novo cartão de crédito e até ampliou a presença dele no Orbital Bank, solicitando uma hipoteca para a propriedade de férias.

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Mas ele vê atividades suspeitas no cartão de crédito e liga imediatamente para o Orbital. Antes de ouvir a ligação de David, vejamos novamente como é para o agente. Já vimos isso antes, durante a sessão de bate-papo. Esta é outra visão do desktop do agente, a visão padrão que aparece quando não há uma interação específica em andamento.

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Há diferentes ferramentas disponíveis na extrema esquerda para o agente. Em seguida, vemos a agenda do agente para esse dia. Os agentes também veem e ajustam os agendamentos pelo celular. Um recurso importante, pois os agentes buscam cada vez mais um equilíbrio saudável na vida profissional. Abaixo do cronograma, as nossas métricas de desempenho atuais, alertando os agentes sobre as áreas que precisam de melhorias.

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Os agentes tomam lições rápidas de eLearning aqui à direita. Eles também têm acesso a um aplicativo de gamificação, que mostram o progresso para atingir os objetivos individuais e de equipe. Finalmente, é aqui que os agentes colaboram entre si. Foi demonstrado que os agentes têm melhor desempenho quando estão envolvidos e se sentem parte de uma comunidade.

[00:05:00]
Este local de trabalho do agente tem todas as informações necessárias para que eles façam um bom trabalho. Agora vamos voltar a David. Ele liga para falar com o Orbital Bank sobre a fraude e é instantaneamente conectado a um IVR. Como você verá em breve, o IVR reconhece David, está ciente do recente pedido de hipoteca dele, se comunica de forma natural e pode encaminhar David a qualquer momento para o agente mais bem preparado para lidar com a situação.

[00:05:29]
Vamos ouvir.
>> Orbital Bank. Oi, David. Vejo que está em um processo de solicitação de hipoteca. Se quiser, posso conectá-lo ao agente de crédito que está analisando a solicitação. É sobre isso que está ligando hoje?
>> Não.
>> Então diga brevemente por que está ligando. Pode ser informação sobre transferência de saldo.

[00:05:51]

>> Estou vendo transações que não reconheço no cartão de crédito.
>> O IVR identifica se o cliente está usando um celular, como David.
>> David, vejo que está ligando do seu celular. Deseja usar um portal autoatendimento na web para chamadas móveis ou falar com um representante de atendimento ao cliente?

[00:06:12]

>> Prefiro falar com um agente.
>> Também vejo que está cadastrado no nosso programa de autenticação biométrica de voz e paciente. Para manter suas informações pessoais protegidas, autentique-se usando seu aparelho móvel.
>> Acabei de enviar meus detalhes de autenticação de voz e facial.
>> Entendi, obrigada. Como já se autenticou usando voz e biometria facial, você não precisa responder a outras perguntas de segurança ao falar com seu gerente.

[00:06:42]
Agora falarei com um especialista em fraudes para ajudar com seu cartão de crédito. Sua ligação pode ser gravada para garantir a qualidade.
>> Antes de prosseguirmos, vamos recapitular o que foi realizado. O IVR reconheceu David e que ele ligou de um telefone celular. Ele se comunicou de maneira natural, autenticou David e, finalmente, encaminhou David para Dana, a agente mais bem preparada para essa interação.

[00:07:08]
Finalmente, quando a conversa foi passada para Dana, a gravação de chamadas e de telas foi ativada para fins de gerenciamento de qualidade e de desempenho e para análise de fala. a Dana soube imediatamente por que David ligou, ela o cumprimentou sem nem perguntar a origem da ligação.
>> Oi, David, obrigada por ligar para o Orbital Bank.

[00:07:28]
Aqui é a Dana. Vamos ver como posso ajudar nessas transações com cartão de crédito. Esta é outra visão da área de trabalho integrada disponível para agentes como Dana. Como David foi autenticado, a tela é adaptada para mostrar todas as informações de David, incluindo o histórico da jornada dele nos canais.

[00:07:44]
Você vê as chamadas e chats de David, mas também pode incluir e-mails, conclusão de pesquisas e até visitas a uma agência ou loja. Se um cliente ligar para solicitar uma interação anterior, é muito fácil para o agente recomeçar de onde a última interação terminou. Passando à direita, vemos o índice de fidelidade do cliente.

[00:08:04]
São informações extraídas da nossa voz nos aplicativos do cliente para ver o grau de satisfação do cliente, independentemente dessa conversa. A integração desses recursos para lidar com conversas em diferentes canais garante que seus agentes sempre usem a mesma base de conhecimento e os mesmos processos de serviço e tenham acesso ao mesmo histórico unificado do cliente.

[00:08:27]
Dana continua investigando a cobrança suspeita. Vemos novamente uma interação direta com sistemas externos que facilitam muito aos agentes a visualização de todas as informações necessárias. Infelizmente, mesmo com todas as informações necessárias, Dana precisa rever seus procedimentos: ao inocentemente incentivar David a ter mais cuidado com o número do cartão, David ficou irritado.

[00:08:50]
Como não foi culpa dele, o mecanismo de análise de fala em tempo real, que escuta a conversa, pega palavras-chave indicando que David está chateado. O programa avisa Dana imediatamente e até apresenta uma oferta de crédito de US$ 200 a David. David fica muito satisfeito. Dana continua seguindo o processo e envia o relatório de atividades fraudulentas.

[00:09:13]
Quando a chamada é concluída, David recebe automaticamente uma pesquisa por SMS, adaptada dinamicamente a essa conversa, pois as análises em tempo real indicaram que a interação ficou abaixo do ideal. Esse envio dinâmico de pesquisas pode transformar um serviço insatisfatório em uma oportunidade de analisar o que aconteceu e gerar um momento de aprendizado.

[00:09:34]
[MÚSICA] Vamos resumir o que vimos. Nosso cliente David começou a procurar um cartão de crédito e o autoatendimento. Ele teve ajuda de um bot de bate-papo inteligente e foi encaminhado via bate-papo para uma agente ao vivo, que recebeu uma visão completa da jornada de David. Meses depois, quando David enfrentou problemas de fraude, ele iniciou uma interação no canal telefônico, interagiu com o IVR, foi autenticado via biometria de voz e facial e novamente teve a interação passada para uma agente de verdade, preparada para prestar a David um serviço personalizado graças às informações contextuais disponíveis no desktop de agente integrado.

[00:10:11]
E até vimos como uma interação com menos de 100% de sucesso pode ser tratada. Com todos esses recursos combinados, sua organização tem as ferramentas necessárias para atender os clientes da maneira que eles desejarem entrar em contato com você durante a jornada, além de analisar o desempenho nessas interações e melhorar a qualidade do serviço.

[00:10:33]
Como esses recursos estão disponíveis no local ou em nuvem, eles entram funcionamento mais rapidamente do que se imagina. Procure agora um representante da Avaya para saber mais sobre como usar esses recursos para oferecer serviços inteligentes aos clientes e gerar fidelidade de longo prazo à marca.