Pelo 6º ano consecutivo, Unimed Federação/RS é reconhecida com o 1º lugar do Prêmio Unimed Nacional de Atendimento na sua categoria.

Com uma parceria duradoura de mais de 10 anos, a Unimed Federação/RS encontrou na Avaya e na Consagra TI os parceiros tecnológicos ideais para enfrentar os desafios de crescimento, atendimento e experiência do cliente. Em janeiro de 2014, a empresa iniciou um projeto de implantação do seu serviço de relacionamento direto com clientes e oferta de serviço às Unimeds Filiadas do estado.

Até então, cada unidade era responsável pelo atendimento em sua região, sem uma estrutura centralizada. Após um mapeamento abrangente das necessidades das Singulares (Unimeds em cada região) e de seus clientes, ficou evidente que muitas não possuíam a infraestrutura necessária para manter uma central de atendimento própria 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana). Diante desse cenário, a Federação/RS decidiu implantar um Contact Center em Porto Alegre, proporcionando às suas Singulares, qualidade e atendimento padronizados.

Ao longo dessa década, novos desafios surgiram, impulsionados por mudanças no comportamento dos clientes, que passaram a adotar preferencialmente canais digitais em suas interações diárias. Além disso, a crise sanitária global de covid-19 exigiu flexibilidade e tomadas rápidas de decisão por parte das empresas. A parceria entre a Unimed Federação/RS e a Avaya mostrou-se vital para enfrentar esses desafios, para fazer frente às transformações do mercado e garantir uma resposta eficaz, inclusive durante períodos de crises como a pandemia.

A Voz e o Digital – uma jornada fluida e um atendimento com acolhimento

Possibilitando uma maior autonomia aos seus clientes, a Unimed Federação/RS ampliou significativamente seus canais de atendimento nos últimos anos. Ao identificar um aumento expressivo no uso de canais digitais, incorporou à sua Central de Relacionamento, e-mail, chat, redes sociais e WhatsApp, integrando-os ao bot utilizado em todo o Sistema Unimed. Essa iniciativa visou oferecer aos clientes uma variedade de opções para interagir de maneira conveniente e eficaz, alinhada aos padrões tecnológicos e às preferências atuais.

Integrando as soluções digitais, a cooperativa aumentou sua eficiência operacional, distribuindo melhor as interações entre seus canais de atendimento e reduzindo o tempo de espera por resposta, além de automatizar consultas básicas que não demandam respostas de agentes humanos. Outro ponto positivo para a cooperativa está na disponibilidade, alcance e acessibilidade do seu atendimento, permitindo acesso aos seus serviços em qualquer dia e horário.

A preocupação sobre a experiência do beneficiário é outro item de total relevância para a instituição. Com uma solução que permita mapear a jornada completa, fornecendo histórico detalhado de atendimento, notou-se a facilidade na antecipação da resolução das demandas e personalização das abordagens.

Monitorando, analisando e melhorando!

Só uma solução com ferramentas de análise poderosas pode criar insights para as melhorias necessárias. É o caso da solução Avaya que fornece elementos fundamentais para avaliar o desempenho de agentes e canais de atendimento, além de mapear as preferências dos clientes, potencializando aperfeiçoamentos significativos.

Com os relatórios dos canais digitais, a empresa possui visibilidade em sua operação, a partir de dados relevantes que permitem:

• melhorar o atendimento;
• compreender melhor o cliente e identificar tendências;
• tomar decisões mais rapidamente;
• desenvolver, monitorar e avaliar o desempenho dos agentes;
• evoluir estrategicamente conforme as demandas da companhia