SKY Humanização 2.0

Resumo

Para a SKY – uma das maiores Operadoras de TV por assinatura via satélite do país – a preocupação e foco em se manter atualizada e centrada na satisfação do cliente está em seu DNA. Não seria diferente com as movimentações atuais do mercado em:

Transformação Digital e Customer Experience

Sendo uma marca tão grande e com esse DNA transformador, a SKY não poderia deixar de trazer inovação ao seu relacionamento com cliente e operação de atendimento. Para isso, precisava de fornecedores com o mesmo foco, especialização e empenho, encontrando isso na Avaya, Betta e Noovi. Com essa parceria que já completa mais de 4 anos, a SKY pôde dar continuidade na Transformação Digital com a migração de tecnologia para SIP, implantação e revitalização de um novo modelo e solução de roteamento de interações (AVAYA BRE) e migração e revitalização da URA (AVAYA EXPERIENCE PORTAL) e sua Persona.

Introdução

Desde sua inauguração em 1996 a SKY busca levar ao seus clientes Inovação e Alta Tecnologia. Foi precursora em muitos pilares de inovação, como: formato widescreen, uso de multicâmeras, Enhanced Television, DRV, vídeo on demand e o primeiro modelo de TV por assinatura Pré-Paga do mercado nacional. Com equipes de trabalho tão imersas nesses pilares de inovação e encantamento do cliente, a Transformação Digital do relacionamento não passaria sem atenção, investimento e foco no consumidor.

Go to market

Hoje, o Go To Market da SKY é muito dinâmico e ponto principal da estratégia de negócio da marca. Atenção ao mercado e rápida resposta à concorrência, tendências, lançamentos e até mesmo a movimentação das redes sociais é fundamental para o modelo de negócio.

Como suprir um dinamismo tão grande?

Esse formato de negócio exige uma estrutura de relacionamento com cliente bem pensada, ágil e que tenha uma jornada de excelência para qualquer consumidor que entre em contato, desde clientes da base a prospects. Além disso, o mercado evoluiu e a SKY sentiu a necessidade de acompanhar essa movimentação, que era percebida até em parceiros estratégicos. Em 2019 essa Transformação Digital para o Relacionamento e Contact Center teve continuidade com um grande passo, um projeto que englobou diversas etapas e se desdobrou em novos cenários em uma parceria que completa mais de 4 anos com a Betta, incluindo, no decorrer dessa Jornada, sua parceira de negócios Noovi que é especialista em CX e Jornada do Cliente. Um cliente que temos muito orgulho em ter construído um relacionamento tão forte e duradouro e que, com certeza ainda teremos um jornada longa juntos, não apenas como integrador de tecnologia, mas como ecossistema consultivo em melhores práticas e aplicações - Emerson Altomani - VP de Vendas Betta Global Partner. 

Escolha do parceiro

Seguindo o processo de compras da SKY, foi aberto um edital para cada projeto desenvolvido com objetivo de identificar o parceiro que melhor atendia as necessidade estabelecidas. Os principais pilares de análise para essa escolha eram: custo, prazo e personalização da proposta. Outro ponto decisivo para escolha foi avaliar a experiência do fornecedor em projetos dessa dimensão e com clientes com o tamanho e dinamismo da SKY. Além de diversos projetos com soluções desse fornecedor, a Betta era a única empresa que tinha conhecimento e capacitação técnica para a execução do projeto na América Latina, com o histórico de sucesso em outros cases do segmento, desde 2014. A Noovi por sua vez, conta com um time de especialistas em URA e Customer Experience, entregando além de tecnologia de ponta, expertise de aplicação e melhores práticas para Jornada do Cliente.

Objetivos gerais

Além da migração realizada para as 11 URAs, existiam alguns pilares que motivaram o projeto:

1. Centralização da Propriedade Intelectual:
   Possibilitar que o conhecimento, documentação e expertise do projeto fossem centralizados na SKY e não apenas no fornecedor.
2. Otimização da Retenção e Resolutividade da URA:
   Eficácia de resolutividade via URA, aumentando satisfação do cliente, agilidade e mitigando a necessidade de intervenção humana para casos e motivos de contato simples através da revisão dos microprocessos do autosserviço.
3. Foco em CX e Jornada do Cliente:
   Garantir que todo o trabalho já desenvolvido pela SKY para CX e Jornada do Cliente fosse mantido e promover a melhoria contínua desse pilar.

Desafios dos Projetos

As implantações dos Projetos tiveram grandes desafios, as migrações – tanto do motor de roteamento quanto URAs – seriam feitas para um atendimento que recebe cerca de 3,2 milhões de interação/mês. Uma mudança de tecnologia que mexeria 100% em uma estrutura que já era usada há 10 anos pelo cliente. Migrar a tecnologia, ambiente físico e equipamentos desse atendimento sem que o consumidor final tivesse impactos foi de grande complexidade, ainda mais levando em consideração o fator Go To Market mencionado anteriormente. Luciado Di Giorgio, Líder de Projetos da Betta, destaca outros desafios do projeto que foram superados pelas equipes, como: envolver 1 site central do cliente + 16 parceiros de negócio – somando 4 mil posições de atendimento – que também passariam por essas mudanças. Além disso, a necessidade de mapear e criar 7 mil regras de negócio que impactam no roteamento e direcionamento dos clientes pela URA e isso tudo, em um atendimento que acontece 24 horas por dia, 7 dias da semana, seguido da migração e ajustes pontuais para 11 URAs que atendem todas as entradas do cliente para o atendimento SKY. Também foi necessário fazer um trabalho muito profundo de mapeamento e Discovery, recuperando o que já estava em funcionamento e precisava ser migrado e adicionando melhoria e modernização, tanto no pilar tecnológico quanto em CX e Jornada do Cliente.

Resultados Gerais

Os objetivos gerais apresentados para cada projeto foram atendidos com a implantação e consultoria de cada pilar e além disso, resultados específicos (tanto Operacionais quanto da Experiência do Cliente) já podem ser mensurados:

• Redução de 70% nos custos com Infraestrutura para Chamadas e URA
• Simplificação dos Caminhos de URA e regras de roteamento com otimização do fluxo
• Redução de Rechamada em 7 P.P.
• Abertura da Possibilidade de Implantação Omnichannel (Transformação Digital)
• Gestão autônoma do projeto e da Tecnologia
• Controle de regras de negócio e agilidade nas modificações
• Conhecimento do negócio e nova cultura de centralização da informação
• Ganho de performance de alterações no roteamento: de 3 dias para 4 horas
• Manutenção rápida e simplificada sem impacto ao cliente ou necessidade de pausa. (URA Modular)

Grandes números do projeto

• 3,2M de interações/mês sendo recebidas durante a migração
• +2K combinações de saída para atendimento humano
• +100 combinações de segmentação de regras
• 16 parceiros SKY que prestam serviços de atendimento
• 1 site central da SKY migrado
• +4K posições de atendimento
• +30 Áreas internas envolvidas e impactadas diretamente pelo projeto
• +100 Profissionais SKY envolvidos no projeto
• +30 Profissionais Betta e Noovi
• +40K horas de trabalho para conclusão e alcance dos objetivos estabelecidos
• +2.5K Testes realizados para migração do BRE (Motor de Roteamento)
• +9.5K Testes realizados para migração das URAs
• 11 URAs migradas