Canais de voz e digitais da Avaya, a solução da Edenor para oferecer a melhor experiência a 9 milhões de clientes.

Omnicanalidade para mais de 5 milhões de interações

5,5 milhões de chamadas

A Edenor é a maior empresa distribuidora de energia da Argentina, e fornece esse elemento essencial para mais de 3 milhões de clientes distribuídos na área metropolitana de Buenos Aires, o que representa fornecer energia para mais de 9 milhões de pessoas.

Oscar Kovalow, gerente de Telecomunicações da Edenor, explica: “Atualmente, nosso sistema de energia conta com mais de 80 subestações na área metropolitana. A empresa conta com mais de 4 mil e 700 funcionários, e é cotada nas bolsas de valores de Buenos Aires e dos Estados Unidos”

Nesse contexto, a demanda dos exigentes clientes tem se multiplicado e a experiência com a empresa precisa ser satisfatória em cada interação. “Na Edenor, atendemos anualmente 5 milhões e meio de chamadas, 200 mil mensagens de redes sociais, 100 mil SMS e mais de 80 mil e-mails, temos cerca de 200 agentes simultaneamente atendendo 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano”, destaca Hernán González, gerente de Modernização e Experiência dos Clientes da Edenor. “A satisfação geral dos nossos clientes com o serviço é de 82 por cento.”

Escalar para um contact center omnicanal

Com tal volume de interações, o gerente de Telecomunicações confirma que um dos desafios tecnológicos enfrentados era “transformar nosso call center em um contact center omnicanal mais eficiente, com a finalidade de poder oferecer aos nossos clientes uma visão 360 de suas interações. Dessa maneira, não só conseguiríamos unificar todos nossos canais de atendimento em uma única plataforma, como também otimizar os canais de atendimento e incorporar novas funcionalidades de forma ágil para melhorar a qualidade do atendimento e a experiência dos nossos clientes”.

“Nosso objetivo é disponibilizar aos clientes mais canais”, afirma Hernán González “Transformar os motivos de contato mais frequentes em serviços de autoatendimento, e assim deixar os contatos personalizados para os casos mais necessários. Por outro lado, consideramos importante entender o que fazemos bem e o que podemos melhorar, segundo a percepção do cliente.”

Os pilares fundamentais da energia

Plataforma World Class

De acordo com os executivos, com as soluções do Avaya OneCloud, a empresa praticamente nos equipou com uma plataforma world class, com um roadmap em longo prazo. “A Avaya nos possibilitou alcançar as exigências de omnicanalidade em uma única plataforma que fosse rapidamente escalável e com alta disponibilidade, que pudesse conter todos os canais de voz e canais digitais de forma integrada nos relatórios históricos e on-line de todas as interações”, destaca Kovalow.

Com uma capacidade tecnológica de 320 agentes de voz e canais digitais (260 agentes de voz, 160 portas IVR, 40 agentes de Canais Digitais, 420 canais de acesso de voz, 60 agentes de Vídeo, 80 postos de atendimento por vídeo de clientes) e campanhas de saída (voz, canais digitais) de forma integrada.

Para o cliente essa integração representa um salto qualitativo em sua experiência com a Edenor. Enfatiza González: “Isso nos ajudou a melhorar a segmentação , de tal modo que as chamadas seguem para o operador certo sem a necessidade de transferências e nem esperas; e isso trouxe uma redução no tempo médio de operação, que se tornou uma peça-chave de contribuição para aumentar 19 pontos percentuais os autoatendimentos”.

Sintonia com os consumidores

De acordo com Kovalow, de agora em diante este objetivo e a transformação digital da rede elétrica serão os pilares fundamentais que já começaram na Edenor há algum tempo, “mas devemos aprofundar nos próximos anos para poder chegar aos nossos clientes finais.

Em tudo relacionado à Internet das Coisas (IoT) nós estamos melhorando nossa rede para oferecer conectividade e demanda de informação em tempo real para nossos clientes, e também adaptando nossa rede em sintonia com os consumidores de energia renováveis e os veículos elétricos”.

Olhando para o futuro

Para Hernán González, existem mais metas a alcançar no futuro imediato: “Do ponto de vista do serviço ao cliente imaginamos ainda mais autoatendimento, mais automação para poder realizar processos ou consultas a partir de qualquer lugar, sem ter que ir a um escritório. Devemos proporcionar atendimento personalizado ao autoatendimento”.

Ele acrescenta: “Atualmente, estamos trabalhando principalmente em várias frentes; a automação de campanhas de chamadas personalizadas, a aplicação de speech analytics para melhorar a qualidade do atendimento, a incorporação do autoatendimento nos canais por escritos e a incorporação de um novo canal de atendimento por WhatsApp, no qual estamos trabalhando na automação da mudança de titularidade dos clientes”.

Para finalizar, Oscar Kovalow, destaca que o trabalho conjunto com a Avaya tem mais objetivos à frente: “Para o futuro, estamos trabalhando com Avaya na incorporação da inteligência artificial com o nosso bot além de incluir uma maior automação nos nossos canais digitais”.

Sobre a Avaya

As empresas são construídas com base nas experiências que proporcionam e, diariamente, milhões dessas experiências são construídas pela Avaya. Por mais de cem anos, temos possibilitado que organizações em todo o mundo ganhem – criando experiências de comunicação inteligentes para clientes e colaboradores. A Avaya cria soluções abertas, convergentes e inovadoras para aprimorar e simplificar as comunicações e a colaboração - na nuvem, on premise ou em um ambiente híbrido. Para expandir seus negócios, estamos comprometidos com inovação, parceria e um foco incansável no futuro. Somos a empresa de tecnologia em que você confia para ajudar você a entregar experiências que fazem a diferença. Visite-nos em www.avaya.com/br