Levando o entretenimento digital à excelência

Entretenimento digital para a América Latina

A DIRECTV é uma empresa líder em entretenimento digital que adquire, produz e distribui conteúdo esportivo e shows em toda América Latina há mais de 20 anos.

Atualmente oferece aos seus clientes serviços que incluem assinatura de televisão por satélite, tanto pré-paga quanto pós paga e a plataforma de streaming panregional DIRECTV GO, na qual os clientes podem acessar conteúdo ao vivo e on-demand, quando e onde desejarem.

Todos os clientes da DIRECTV pré e pós-paga têm acesso à plataforma sem custo adicional.

Um caminho de sucesso

A base de seu sucesso ao longo dos anos tem sido o propósito de implementar continuamente as tecnologias mais recentes e oferecer excelência no serviço e no atendimento ao cliente, o que implica enfrentar e superar os mais importantes desafios. Neste contexto, a transformação digital era iminente, entretanto a pandemia pôs à prova toda a capacidade de executar um projeto complexo e de grande magnitude em um novo modelo de trabalho. Dito isso, o objetivo da DIRECTV em 2020 era atualizar suas soluções de comunicações.

O projeto procurava garantir 99,95% de disponibilidade de comunicação e continuar com o processo de transformação digital que a empresa tinha empreendido, com a finalidade de oferecer funcionalidades que facilitassem a comunicação entre o cliente e a equipe de Customer Care.

"A pandemia, sem dúvida, acelerou muitíssimo esse processode transformação, tornando essencial trabalhar junto a parceiros experientes que nos ajudaram a alcançar os objetivos propostos em apenas um ano, frente aos desafios de um projeto desse tamanho em um cenário de trabalho remoto. A Avaya compreendeu, desde o primeiro momento, a importância do projeto para a DIRECTV e, fazendo uso de toda sua experiência em projetos globais, formou uma equipe de trabalho que se concentrou em reduzir a necessidade de trabalho no local, maximizando a coordenação e o trabalho técnico remoto, cumprindo, por sua vez, os objetivos de negócio e prazos”, afirmou Alejandro Chao, Diretor Executivode Infraestrutura e Operações da DIRECTV América Latina.

Solution as a Service e suas vantagens para o negócio

A DIRECTV e a Avaya desenvolveram um projeto conjunto durante nove meses. Através da solução de comunicação e colaboração Avaya OneCloud, contemplaram sete áreas críticas em uma plataforma, gerenciando a entrada de 6 milhões de chamadas mensais, 1300 canais de IVR e 2500 agentes, todos trabalhando em suas casas. O resultado foi uma atualização transparente, sem incidentes ou impactos ao negócio.

Um modelo flexível e imediato

Por sua vez, a DIRECTV e a Avaya chegaram a um acordo sobre uma nova modalidade de contrato denominada Solution as a Service, que permite à empresa incrementar ou reduzir a capacidade das soluções em função das necessidades de negócio. Um exemplo disso é somar portas de URA em eventos de grande audiência, como, por exemplo, uma partida de futebol de grande magnitude. Neste aspecto, a Avaya incluiu serviços de monitoramento, ponto de contato único, arquiteto de soluções avançadas, provas de funcionamento de backups e contingências, entre outros.

A omnicanalidade no radar

Para se antecipar às mudanças esperadas no seu setor de atuação, a DIRECTV aposta em continuar trabalhando na digitalização de seus serviços.

Além de oferecer diversos canais de atendimento aos clientes para que possam se comunicar e expressar suas preocupações ou necessidades. Por sua vez, os agentes do Customer Care poderão atender as solicitações com contexto através do histórico de interações, além de poder alternar entre eles para atender de maneira fluida.