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A Avaya e a CGS criaram a filial virtual, uma solução inovadora e de alto impacto para oferecer atendimento remoto aos clientes. A solução é utilizada por diversos setores, como: comércio, governo, saúde, finanças, bancos, entre outros e se tornou ideal para o trabalho remoto.
Desenvolver uma solução que permitisse às empresas manter a comunicação com seus clientes a partir de suas casas sem perder a produtividade e estabelecer uma filial virtual para poupar o tempo dos clientes em suas transações.
Foi incorporada uma solução que permitiu aos funcionários realizar suas tarefas remotamente com grande produtividade e, ao mesmo tempo, estabelecer a tecnologia que permitisse aos clientes realizar transações em dois minutos, sem a necessidade de ir aos escritórios da empresa, por meio da filial virtual
Soluções
Avaya OneCloud CPaaS
Avaya Spaces
Desempenho revolucionário
Fundada em 1984 na cidade de Nova York, por Phil Friedman, para oferecer serviços profissionais de TI, a Computer Generated Solutions, Inc. (CGS) não parou de evoluir e expandiu-se internacionalmente por meio de um crescimento orgânico e de várias aquisições. Hoje, a empresa transformou-se em uma multinacional que impulsiona o desempenho revolucionário de empresas globais, regionais e agências governamentais em 45 países, oferecendo aplicativos comerciais, aprendizagem empresarial e serviços de subcontratação de processos de negócio (BPO).
Focada em criar soluções integrais que atendem necessidades complexas e multidimensionais, e apoiam atividades comerciais fundamentais, seus clientes incluem indústrias de moda, acessórios, saúde, comércio, serviços financeiros, hotelaria, tecnologia e telecomunicações, entre outras. Atualmente, conta com mais de 7.500 colaboradores em diferentes escritórios, localizados na América do Norte, América do Sul, Europa, Oriente Médio e Ásia.
Sua divisão de Outsourcing oferece soluções a muitas marcas líderes em todo o mundo, incluindo varejistas globais, provedores de serviços de saúde, provedores de tecnologia e de telecomunicações, e redes hoteleiras internacionais. “Nossas soluções incluem BPO tradicional, suporte técnico, atendimento ao cliente, televendas outbound, habilitação de canais e suporte de back office”, destaca Pablo Rossel Estay, gerente geral da CGS para o Chile e América Latina.
Produtividade a partir de casa
Segundo o especialista, os desafios tecnológicos mais recentes estão relacionados, principalmente, com o trabalho remoto. “A pandemia representou uma mudança radical para a nossa indústria. Precisávamos massificar a estabilidade operacional por meio do trabalho remoto, e isso apresentava grandes desafios no âmbito do atendimento ao cliente e para manter os uptimes dos executivos, dado que pertencemos a uma das indústrias de serviços mais solicitados pelos usuários finais e, com certeza, desafios quanto à cibersegurança", diz Pablo Rossel Estay.
“Deste modo, na primeira etapa, tivemos que mobilizar milhares de pessoas em suas casas e manter os níveis de produtividade. Na segunda, retomamos o controle operacional. A tecnologia foi a nossa fiel aliada neste caminho. Assim, as pessoas exigiam de nós um grande esforço tecnológico nas questões de monitoramento, conectividade, entre outros aspectos. Para isso, os investimentos e os esforços da CGS em nível mundial têm sido extremamente positivos, e nos permitem oferecer grande estabilidade e segurança para nossa operação.”
Ambiente virtual tecnológico
Com a tecnologia, a CGS solucionou os desafios na comunicação com sua equipe e conseguiu substituir o físico pelo virtual. “As relações entre cliente e empresa têm mudado para um meio bem mais tecnológico, que exige oferecer soluções a nossos clientes. Trabalhamos com a Avaya para desenvolver uma filial virtual que nos permite oferecer soluções inovadoras e de alto impacto", explica Pablo Rossel Estay.
“A solução da filial virtual está sendo implementada em várias partes do mundo, onde as pessoas que antes iam a uma filial física para realizar uma transação, agora podem fazer tudo no celular, computador ou tablet. A filial virtual conta com um processo de reconhecimento de identidade que funciona com o RG ou passaporte. Uma vez identificada, a pessoa passa para uma sala de espera, onde pode-se desenvolver atividades como estudos de mercado ou pesquisa de satisfação - até o momento do atendimento.”
Em seguida, começa um processo de atendimento virtual, no qual há uma série de opções como transferências de documentos via digital, assinaturas digitais, e o cliente pode determinar o que deseja.
Esta filial virtual, por um lado, nos possibilita aprimorar a satisfação de nossos clientes ao permitir que realizem suas transações em alguns minutos e, por outro lado, gerar muita eficiência para nossos clientes", afirma o gerente geral.
Centros de atendimento: ponta do iceberg
A CGS tem orgulho de oferecer em toda a América Latina, os melhores serviços do gênero, incluindo o atendimento ao cliente, suporte técnico e televendas, por meio de uma base de milhares de agentes de centrais de atendimento exclusivas e multilíngues, localizadas na América do Norte, América do Sul, Europa e Oriente Médio.
“Apoiamos muitas marcas líderes da indústria mundial, incluindo varejistas globais, provedores de atendimento médico, de tecnologia, de telecomunicações, governo, instituições e empresas hoteleiras. Nossas soluções de subcontratação destacam-se por serem inovadoras, escaláveis e flexíveis, e incluem soluções de central de ajuda, suporte técnico, atendimento ao cliente, gerenciamento de canais e vendas, e finanças e contabilidade”, enfatiza Rossel Estay.
De acordo com o entrevistado, esta indústria passou por um antes e um depois da pandemia. “Antes havia somente o telefone como principal porta de entrada nas empresas; hoje contamos com a omnicanalidade, que inclui redes sociais em geral, chat, e-mail, site.
O que mais valorizo na Avaya é sua capacidade de empreendimento. É um provedor que sempre está disposto a experimentar, estabelecer laboratórios, desenvolver soluções e nesse sentido somos muito similares. —Pablo Rossel Estay, Gerente Geral da CGS para o Chile e a América Latina
“Temos consumidores bem mais empoderados, tanto comercialmente quanto legalmente. Existe um processo de satisfação e de luta constante por sua retenção, onde as empresas estão disputando por quem atende melhor o seu cliente e o ramo de contact center se tornou a ponta do iceberg”, afirma.
Ao falar sobre o futuro da indústria, destaca: “A CGS vislumbra um processo bem mais integral de atendimento ao cliente, no qual a tecnologia tem um papel relevante, inserindo um certo grau de inteligência àquelas interações mais simples e deixando o espaço humano para aquelas que geram mais valor. O futuro da indústria é uma constante revolução frente aos clientes”, finaliza Pablo Rossel.
Fundada em 1984 por Phil Friedman, na cidade de Nova York, a CGS impulsiona um desempenho revolucionário de empresas globais, regionais e agências governamentais, por meio de aplicativos comerciais, aprendizagem empresarial e serviços de subcontratação de processos de negócios (BPO). Tem como foco criar soluções integrais que satisfazem as necessidades complexas e multidimensionais e que apoiam as atividades comerciais fundamentais de seus clientes. Atualmente, conta com mais de 7.500 colaboradores em diferentes escritórios de 45 países, localizados na América do Norte, América do Sul, Europa, Oriente Médio e Ásia.
Tecnologia
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