A filial virtual, eixo central do novo normal

Multinacional com presença global

Desempenho revolucionário

Fundada em 1984 na cidade de Nova York, por Phil Friedman, para oferecer serviços profissionais de TI, a Computer Generated Solutions, Inc. (CGS) não parou de evoluir e expandiu-se internacionalmente por meio de um crescimento orgânico e de várias aquisições. Hoje, a empresa transformou-se em uma multinacional que impulsiona o desempenho revolucionário de empresas globais, regionais e agências governamentais em 45 países, oferecendo aplicativos comerciais, aprendizagem empresarial e serviços de subcontratação de processos de negócio (BPO).

Focada em criar soluções integrais que atendem necessidades complexas e multidimensionais, e apoiam atividades comerciais fundamentais, seus clientes incluem indústrias de moda, acessórios, saúde, comércio, serviços financeiros, hotelaria, tecnologia e telecomunicações, entre outras. Atualmente, conta com mais de 7.500 colaboradores em diferentes escritórios, localizados na América do Norte, América do Sul, Europa, Oriente Médio e Ásia.

Sua divisão de Outsourcing oferece soluções a muitas marcas líderes em todo o mundo, incluindo varejistas globais, provedores de serviços de saúde, provedores de tecnologia e de telecomunicações, e redes hoteleiras internacionais. “Nossas soluções incluem BPO tradicional, suporte técnico, atendimento ao cliente, televendas outbound, habilitação de canais e suporte de back office”, destaca Pablo Rossel Estay, gerente geral da CGS para o Chile e América Latina.

Produtividade a partir de casa

Segundo o especialista, os desafios tecnológicos mais recentes estão relacionados, principalmente, com o trabalho remoto. “A pandemia representou uma mudança radical para a nossa indústria. Precisávamos massificar a estabilidade operacional por meio do trabalho remoto, e isso apresentava grandes desafios no âmbito do atendimento ao cliente e para manter os uptimes dos executivos, dado que pertencemos a uma das indústrias de serviços mais solicitados pelos usuários finais e, com certeza, desafios quanto à cibersegurança", diz Pablo Rossel Estay.

“Deste modo, na primeira etapa, tivemos que mobilizar milhares de pessoas em suas casas e manter os níveis de produtividade. Na segunda, retomamos o controle operacional. A tecnologia foi a nossa fiel aliada neste caminho. Assim, as pessoas exigiam de nós um grande esforço tecnológico nas questões de monitoramento, conectividade, entre outros aspectos. Para isso, os investimentos e os esforços da CGS em nível mundial têm sido extremamente positivos, e nos permitem oferecer grande estabilidade e segurança para nossa operação.”

Serviços aprimorados ao cliente

Ambiente virtual tecnológico

Com a tecnologia, a CGS solucionou os desafios na comunicação com sua equipe e conseguiu substituir o físico pelo virtual. “As relações entre cliente e empresa têm mudado para um meio bem mais tecnológico, que exige oferecer soluções a nossos clientes. Trabalhamos com a Avaya para desenvolver uma filial virtual que nos permite oferecer soluções inovadoras e de alto impacto", explica Pablo Rossel Estay.

“A solução da filial virtual está sendo implementada em várias partes do mundo, onde as pessoas que antes iam a uma filial física para realizar uma transação, agora podem fazer tudo no celular, computador ou tablet. A filial virtual conta com um processo de reconhecimento de identidade que funciona com o RG ou passaporte. Uma vez identificada, a pessoa passa para uma sala de espera, onde pode-se desenvolver atividades como estudos de mercado ou pesquisa de satisfação - até o momento do atendimento.”

Em seguida, começa um processo de atendimento virtual, no qual há uma série de opções como transferências de documentos via digital, assinaturas digitais, e o cliente pode determinar o que deseja.

Esta filial virtual, por um lado, nos possibilita aprimorar a satisfação de nossos clientes ao permitir que realizem suas transações em alguns minutos e, por outro lado, gerar muita eficiência para nossos clientes", afirma o gerente geral.

Centros de atendimento: ponta do iceberg

A CGS tem orgulho de oferecer em toda a América Latina, os melhores serviços do gênero, incluindo o atendimento ao cliente, suporte técnico e televendas, por meio de uma base de milhares de agentes de centrais de atendimento exclusivas e multilíngues, localizadas na América do Norte, América do Sul, Europa e Oriente Médio.

“Apoiamos muitas marcas líderes da indústria mundial, incluindo varejistas globais, provedores de atendimento médico, de tecnologia, de telecomunicações, governo, instituições e empresas hoteleiras. Nossas soluções de subcontratação destacam-se por serem inovadoras, escaláveis e flexíveis, e incluem soluções de central de ajuda, suporte técnico, atendimento ao cliente, gerenciamento de canais e vendas, e finanças e contabilidade”, enfatiza Rossel Estay.

De acordo com o entrevistado, esta indústria passou por um antes e um depois da pandemia. “Antes havia somente o telefone como principal porta de entrada nas empresas; hoje contamos com a omnicanalidade, que inclui redes sociais em geral, chat, e-mail, site.

“Temos consumidores bem mais empoderados, tanto comercialmente quanto legalmente. Existe um processo de satisfação e de luta constante por sua retenção, onde as empresas estão disputando por quem atende melhor o seu cliente e o ramo de contact center se tornou a ponta do iceberg”, afirma.

Ao falar sobre o futuro da indústria, destaca: “A CGS vislumbra um processo bem mais integral de atendimento ao cliente, no qual a tecnologia tem um papel relevante, inserindo um certo grau de inteligência àquelas interações mais simples e deixando o espaço humano para aquelas que geram mais valor. O futuro da indústria é uma constante revolução frente aos clientes”, finaliza Pablo Rossel.