Banco Galicia melhora o atendimento ao cliente

Desafio

Atualmente, o Banco Galicia ocupa o terceiro lugar no ranking nacional, subindo uma posição. Com o crescimento de seus negócios, renovar tecnologicamente a plataforma de comunicações de seu Centro de Contato do Cliente (CCC) se transformou em uma prioridade, já que precisava estender as funcionalidades de seu sistema de telefonia para aumentar sua eficiência comercial.

A principal necessidade do banco era renovar seu sistema de telefonia baseado na tecnologia TDM, atualmente obsoleta, e passar a adotar um modelo baseado em tecnologia IP que permitisse incorporar mais ramais e funcionalidades aos 500 postos de trabalho que atendem a clientes e realizam promoções.

“Com a plataforma anterior, tínhamos sérias limitações tanto para o crescimento do Centro de Contato do Cliente como para a incorporação de novas funcionalidades. Como estava associada ao cabeamento físico, a tecnologia anterior representava uma forte restrição à mudança do CCC ao novo edifício corporativo. Além disso, ela se encontrava observada dentro do regime de obsolescência com diferentes objeções de auditoria”, descreve Marcelo Caiafa, Líder de Equipe de Tecnologia UC da área de Sistemas do Banco Galicia.

Solução

Com a finalidade de suprir a demanda e manter o crescimento dos negócios, em outubro de 2014, o Banco Galicia decidiu migrar sua plataforma de comunicação para a tecnologia IP. Para isso, ele elaborou um pedido de propostas aos principais fabricantes na modalidade RFP.

“Abrimos a concorrência e lidamos com a RFP em dois estágios: comercial e técnico. A partir das propostas técnicas, avaliamos os três fabricantes com base nas funcionalidades dos serviços que ofereciam e nas características técnicas da infraestrutura. Foram classificados os ofertantes em um ranking, que foi enviado à gerência sem cruzamento com as ofertas comerciais. Paralelamente, o departamento de compras realizou um processo similar, mas a partir das propostas comerciais. Coube aos diretores tomar a decisão de compra e, eventualmente, convocar os gerentes para esclarecer dúvidas e consultas. Nesse caso, o vencedor foi a Avaya”, explica Marcelo Caiafa.

O desafio do Banco Galicia era oferecer serviços melhores a partir de seu Contact Center, dividido em dois locais no centro de Buenos Aires, e gerar uma plataforma que permita sua mudança para um único edifício localizado no bairro de Chacarita na mesma cidade, com custos menores de aluguel e manutenção.

Além dos agentes em particular, deviam ser adicionados ao mesmo edifício 60 operadores que trabalham na gestão e na qualidade do Contact Center para que o banco utilizasse um único local para prestar serviços, o que estava previsto para o início de 2017.

Em junho de 2015, o departamento de Sistemas e Tecnologia do banco começou um levantamento de necessidades com o objetivo de migrar para a solução IP fornecida pela Avaya. O Contact Center possui diferentes setores — como telemarketing, vendas, retenção de clientes, entre outros — que utilizam aproximadamente 40 aplicativos. “Passamos de um modelo de telefone físico de agente a outro baseado em software, utilizado como um aplicativo de PC.

Isso nos fez armar um protótipo para cada um dos diferentes grupos de atendimento do CCC que permitiu administrar a migração de forma controlada. Tomamos dois postos de agente do Contact Center como pilotos produtivos. Nós os deixávamos em atividade durante sete dias e, depois, esperávamos uma semana para verificar o sistema de relatórios e as gravações. Isso nos permitiu reproduzir mais de 90% das operações. Quando o resultado dos testes era satisfatório, seguíamos para a implementação em massa do restante do grupo de trabalho”, detalha Caiafa.

Em menos de um ano, os 600 postos do Contact Center migraram para a nova plataforma de tecnologia IP fornecida pela Avaya, na qual foram investidos US$ 2 milhões. “Uma grande mudança, é que estamos agora processando no Contact Center o que acontece em redes sociais, como Twitter e Facebook, consolidando em uma mesma plataforma a geração de relatórios e a gestão dos canais de mensagens instantâneas com os demais serviços, inclusive a gestão de um community manager”, acrescenta Caiafa.

Resultados

Com a nova plataforma de telefonia IP, o Centro de Contato do Cliente do Banco Galicia está pronto para migrar para o novo edifício de Chacarita. Entre os benefícios proporcionados pela implementação, a área de Sistemas e Tecnologia destaca:

• Integração do Contact Center: foi unificada a administração dos telefonemas e as gestões comerciais, agregando serviços ao tradicional atendimento telefônico.
• Melhoria da experiência do cliente: o banco pode administrar hoje de modo mais eficiente a experiência e a qualidade de atendimento do CCC nos diferentes canais, inclusive as redes sociais.
• Infraestrutura unificada para monitoramento e gestão de qualidade: a plataforma de geração de relatórios passou a ser unificada, independentemente do canal utilizado pelo cliente.
• Incorporação de novos serviços: foi possível adicionar chat, e-mail, redes sociais e vídeo ao tradicional serviço de atendimento telefônico.
• Redução nos custos operacionais: os novos escritórios têm um custo de aluguel mais baixo, e só permanecerão no centro de Buenos Aires as áreas comerciais, corporativas e de marketing.
• Melhor administração das chamadas e das telas: anteriormente, o áudio e as telas das chamadas eram salvas em fitas ferromagnéticas, atualmente obsoletas. Hoje, esses dados são gravados nas redes de dados a custos menores e com maior flexibilidade no momento de requerer os arquivos.
• Ao migrar para a telefonia IP, o Contact Center do Banco Galicia deixa de estar sujeito à infraestrutura física de cabeamento, permitindo administrar mudanças grandes e pequenas de uma maneira simples a partir de um servidor centralizado.
• Do ponto de vista comercial, o novo sistema de gestão permite desenvolver relatórios sob medida. “Pudemos incorporar a geração de relatórios do CCC à plataforma de data warehouse corporativo. Antes, as informações ficavam em servidores distribuídos e planilhas Excel individuais. Isso mudou e, agora, a geração de relatórios está unificada e integrada. Podemos hoje aperfeiçoar o processo decisório com um painel de comando consolidado, tudo graças ao sistema implementado”, conclui Marcelo Caiafa.