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A Hub Card – program manager especializada em soluções de meios pagamentos pré-pagos para empresas referências do mercado, como Vale Presente e Paypax, e integrante da holding Hub Prepaid –tinha um desafio interno: com o aumento do número de clientes, a solução de atendimento existente já não conseguia responder à demanda. A falta de relatórios do contact-center também impossibilitava a mensuração da qualidade no atendimento prestado.
Para apoiá-los nesse desafio, a empresa contou com a tecnologia da Avaya e a expertise da First Tech, da qual a Hub Card já era cliente.
“Todas as chamadas passaram a ser controladas pela nossa Sede e filiais, o que facilitou muito a qualidade do nosso trabalho. Dessa forma deixamos de ter chamadas perdidas porque um funcionário estaria ocupado ao telefone ou fora do seu local de trabalho. Quando existe uma centralização das chamadas, existe sempre alguém que possa atender as chamadas de forma profissional”.
“A escolha da Avaya se deu pelo fato de ser uma plataforma aberta e que poderia ser facilmente integrada às demais já existentes. Eles precisavam de uma Solução de Comunicações Unificadas que integrasse as áreas de negócios e proporcionasse uma melhor experiência para o cliente final”, explica Felipe Brandão, engenheiro de pré-vendas da First Tech.
A tecnologia utilizada para atender a Hub Card, Avaya Aura, permitiu acesso a ferramentas omnichannel que foram fundamentais no projeto. Com a solução Avaya Aura Contact Center (AACC), os agentes do contact-center interno da Hub Card conseguem gerenciar recursos de voz, email e chat por meio de uma única interface de desktop.
“Para nós, da Avaya, é uma grande satisfação fazer parte de um projeto que realmente materializa Comunicações Unificadas ao entregar integração entre back-office, negócios e central de atendimento. Com isso, é possível proporcionar produtividade e agilidade, que é o que as empresas mais perseguem atualmente”, Luís Eduardo Sirera, diretor de Vendas da Avaya Brasil.
A Avaya Aura Contact Center ampliou a capacidade do nosso atendimento e o aumento da produtividade. Se antes, cada PA realizava dois mil atendimentos/mês, com a nova solução, passou a atender cinco mil chamados no mesmo período. Foi uma enorme evolução
Adicionado à oferta, o Work Force Optimization (WFO) contribuiu para a geração de relatórios e uniformização na qualidade de atendimento. Por meio de recursos como a gravação das chamadas dos clientes e integração com a URA existente, a Hub Card consegue agora reunir todos os dados relevantes do seu contact center e corrigir possíveis pontos de melhoria no atendimento do agente.
Hub Prepaid, holding do setor de cartões pré-pagos, é formada por sete empresas especializadas em meios de pagamentos eletrônicos: Vale Presente, PayPaxx, Master Alimentação, Social Bank, Hub Card, Hub Fintech e Hub Risk. Com investimento total em torno de 100 milhões de reais e com cerca de 250 colaboradores, atua em todas as etapas da cadeia de negócios de cartões, para pessoas físicas e jurídicas. É a única na América Latina com estrutura especializada capaz de operar de ponta a ponta, incluindo emissão e impressão dos cartões, personalização, administração financeira, autorização e processamento das transações. A sua estrutura verticalizada e integrada permite que suas empresas entreguem soluções, em seus respectivos mercados de atuação, que primam pela performance e inovação. Uma das suas empresas referência é a Hub Card que atua como Program Manager, para as empresas do grupo e grandes Bancos, com soluções integradas para a gestão de cartões pré-pagos (gift card, cartões para controle de pagamentos de empréstimos, gestão de despesas e recebíveis).