Caso de Sucesso

Embratel revoluciona o mercado de contact center com tecnologia de ponta e ofertas inovadoras

Queríamos mudar para o modelo Cloud com objetivo de aumentar nossa competitividade e agilidade, reduzir o custo e melhorar a proposta e o tempo de entrega. Com a evolução da solução, conseguimos ofertar melhores tecnologias de forma mais rápida para o cliente. Como a solução é automatizada, temos o aumento da capacidade de atender aos clientes e gerar novas propostas

Embratel transforma em realidade a adoção de tecnologia de ponta em comunicações no mercado brasileiro ao oferecer as soluções de contact center da Avaya em sua Nuvem, gerando valor e redução de custos para clientes de todos os portes e segmentos.

Aumento de 300% na geração de propostas a clientes sem alterar o tamanho da equipe de vendas e ampliação de 77% na receita de sua oferta de contact center. Esses são alguns dos expressivos resultados que a Embratel, parte do grupo Claro Brasil, apresenta após tornar disponível a solução de Hosted Contact Center (HCC), com tecnologia Avaya, em sua Nuvem. A oferta está alinhada ao modelo de negócios da companhia de comercializar, como serviço e sob demanda, soluções de tecnologia da informação e comunicação. Com isto, os clientes da Embratel se beneficiam ao contratar, por meio de um único fornecedor, diversos serviços de contact center e comunicação, com a possibilidade de moldar o produto conforme as suas necessidades e desfrutar todos os benefícios da Nuvem, tais como simplificação do ambiente legado e redução de custos de infraestrutura e operação. Isso permite que as empresas foquem seus recursos em projetos de inovação e na geração de valor, deixando para uma empresa especializada a sustentação de ambientes.

Alinhado com os objetivos de negócios da Embratel, o projeto representa uma inovação no setor. Serviços de contact center e voz em Nuvem não são costumeiros no mercado, pois poucas empresas realizam essa migração com sucesso. Estudo da Frost & Sullivan (2017) sobre o mercado de contact center em Nuvem aponta que a América Latina teve um aumento de 27,5% no faturamento com estas soluções, em comparação com 2016. A consultoria destaca ainda que, apesar de a taxa de crescimento ter sido alta, a maioria dos mercados encontra-se em fase inicial de adoção de contact center em Nuvem, o que significa a espera de um grande crescimento para os próximos anos, principalmente devido à mudança para o modelo de Opex.

Dona de DNA inovador e sempre em busca de tendências, a Embratel investe em alianças estratégicas para ampliar seu portfólio ao mercado corporativo. O objetivo é fornecer soluções completas, robustas e personalizadas para companhias de todos os segmentos e tamanhos. Realizar a migração para um ambiente em Nuvem era um dos pressupostos para aprimorar o leque de ferramentas de contact center.

Principais benefícios para os clientes da Embratel

  • Convergência dos serviços de dados e voz por meio da rede MPLS;
  • Unificação de serviços em um só fornecedor;
  • Flexibilidade na contratação e seleção dos serviços;
  • Otimização de espaços e infraestrutura por meio de solução em computação em Nuvem;
  • Capilaridade e soluções sob medida disponíveis em âmbito nacional;
  • Uso de novas tecnologias sem investimentos na homologação, implantação e operação;
  • Escalabilidade que proporciona atendimento adequado à sazonalidade do negócio do cliente.

Ótimo para o cliente, ótimo para a Embratel

A evolução de plataforma permite oferecer um crescimento de forma integrada, usando uma base compartilhada. Com isso, a Embratel ganhou agilidade no processo de ampliação dos projetos dos clientes e otimização de custos. “A partir de uma solução core, podemos crescer e incorporar módulos adicionais, mantendo o investimento já realizado”, enfatiza Fernando Navarro, Diretor de Operações e Engenharia da Embratel Primesys. O executivo ressalta que são diversos os benefícios do modelo e entre os grandes diferenciais estão a flexibilidade para atender a diversos nichos de mercado, tais como áreas de saúde, comércio e financeira; a modularidade e a escalabilidade para iniciar o atendimento a pequenas, médias e grandes empresas com um ou mais serviços, como discador, URA, PABX virtual, relatórios, gravação e outros.

Navarro explica que a oferta HCC em Nuvem gerou um crescimento expressivo na receita da Embratel e aumento no volume de negócios, graças à adição de valor aos serviços decorrentes da solução da Avaya na plataforma de voz da Embratel. Com a nova tecnologia, os clientes têm a facilidade de iniciar, substituir ou complementar uma operação de contact center, além de atender às demandas das empresas em ramais administrativos de forma convergente.

Pequenas empresas que não possuem recursos técnicos e financeiros passam a ter acesso a uma infraestrutura com tecnologia de ponta gerenciada que somente era de alcance de grandes companhias. As médias empresas passam a poder utilizar novas tecnologias sem investimento em homologação, com baixo custo de implantação e operação. Já as grandes companhias, que terceirizam o contact center, passam a ter uma gestão integrada dos indicadores.

Os benefícios em números

De acordo com Navarro, a plataforma HCC em Nuvem levou a uma redução de custo de propriedade (TCO, na sigla em inglês para Total Cost of Ownership) no cliente da ordem de 40% em comparação com a solução on-premise. Do lado da Embratel, a companhia apresentou crescimento bastante significativo de 77% na receita com HCC. Ainda na comparação com a operação no modelo antigo, houve aumento de 300% na criação e no desenvolvimento de propostas para clientes. “É um círculo virtuoso. À medida que mais clientes adotam esse tipo de solução, mais o mercado sente-se seguro e estimulado para também adotá-lo. Melhoramos a nossa entrega tanto na pré-venda quanto no pós-venda”, afirmou Navarro, fornecendo como referência indicadores internos.

Na ponta, os clientes da Embratel agora podem contar com a facilidade de contratar, de um único fornecedor, múltiplos serviços e pagar de acordo com as facilidades contratadas. Entre os serviços estão desde conectividade, por meio de links MPLS da Embratel, até URA, com formatos que vão do básico (menu, relatórios gerenciais e roteamento dinâmico) aos mais avançados, como reconhecimento de voz, TTS (text-to-speech), integração com sistemas e gravação, PABX, softphone, videoconferência e mobilidade, possibilitando diminuição de tempo de chamada, redução de custos e projeção de economia.

A solução em parceria com a Avaya permite ainda à Embratel ofertar combinações distintas. A flexibilidade proporcionou que as ofertas fossem mais aderentes às necessidades de cada cliente.

Uma das razões para o sucesso da Embratel é a maturidade das soluções ofertadas, que são confiáveis, robustas e seguras, características que facilitam a adoção por clientes com operações de missão crítica. Para Luciano Di Giorgio, Diretor de Pré-Vendas da Betta — parceiro Diamond da Avaya —, um desafio para implantar a nova plataforma foi desenhar a solução de forma que permitisse a criação de modelos especiais para cada cliente da Embratel. Ao longo dos anos, o DNA da Betta tem sido o de olhar para novas formas de comercialização das tecnologias Avaya de modo a combiná-las com as necessidades dos clientes.

Queríamos mudar para o modelo Cloud com objetivo de aumentar nossa competitividade e agilidade, reduzir o custo e melhorar a proposta e o tempo de entrega. Com a evolução da solução, conseguimos ofertar melhores tecnologias de forma mais rápida para o cliente. Como a solução é automatizada, temos o aumento da capacidade de atender aos clientes e gerar novas propostas

Fernando Navarro

Director Operations and Engineering Embratel Primesys.

Embratel investe em alianças estratégicas para ampliar seu portfólio ao mercado corporativo.

Rander de Souza, Executivo de Soluções da Avaya, enfatiza que o projeto é de longo prazo e vai evoluir conforme forem lançadas novas ofertas ao mercado. Ele destaca que a simplicidade para o cliente final, que não precisa fazer nenhum tipo de instalação, a agilidade na implantação e um menor custo de propriedade (TCO) são os principais diferenciais.

“No modelo tradicional, a empresa precisa contratar o tronco de telefonia, comprar plataforma de contact center, fazer as customizações, gerenciar o ambiente e contratar provedor de Data Center para colocar os equipamentos ou adequar seu próprio centro. Na Nuvem, o modelo de negócios muda, porque o contrato é com uma empresa só: a Embratel. Há simplificação do modelo de negócios, o que gera uma real vantagem competitiva para seus clientes”, explica Souza.

Para este ano e em decorrência da nova plataforma da Avaya, a Embratel espera aumentar a oferta ao mercado, diversificando a base instalada com novas soluções para obter um mix de portfólio e atender a diversos nichos de mercado, ampliando sua participação. Tecnologia, certamente, não faltará para cumprir essa missão.

União Brasileira de Educação e Ensino reduz custo com HCC Embratel

A União Brasileira de Educação e Ensino está entre os diversos clientes que atestam a qualidade da solução da Embratel para Hosted Contact Center (HCC). Há cinco anos, a companhia reconhece os benefícios que a tecnologia leva aos negócios. “Tínhamos um parque de PABX extenso que precisava de constante e custosa manutenção antes de adotarmos o Hosted Contact Center Embratel. Além disso, precisávamos lidar com a curta vida útil dos equipamentos. Isso acabou com a contratação do HCC”, explica Flávio Mariz, Gerente de Tecnologia da Informação da empresa.

Para consertar placas e equipamentos, que, constantemente, apresentavam defeitos, a União Brasileira de Educação e Ensino contratava diversos fornecedores, com alto custo para os negócios. “Não precisamos mais nos preocupar com manutenção e atualização de PABX desde que contratamos o Hosted Contact Center Embratel. A solução é implementada em nossa rede MPLS e a própria Embratel realiza os reparos necessários na rede”, analisa Mariz.

Atualmente, o projeto com a União Brasileira de Educação e Ensino conta com mais de 500 números conectados e há planos de expansão. “Já estamos adequando unidades que ainda não atuam com a solução para realizar a implantação o quanto antes”, indica Mariz, ressaltando a satisfação com os serviços prestados.

Foi um grande trabalho em equipe e uma quebra de paradigma. Afinal, apesar de falarmos de cloud há bastante tempo, projetos bemsucedidos de voz na nuvem – com ganhos para todos - ainda não é algo muito comum no mercado

Luciano Di Giorgio

Diretor de Pré-Vendas da Betta

Seguros SURA: mais flexibilidade, mais escalabilidade e 30% menos custos

A corretora de seguros latino-americana Seguros SURA registrou uma redução de 30% nos custos de comunicação, após adotar a solução de Hosted Contact Center (HCC) da Embratel com tecnologia Avaya, mesmo tendo dobrado a capacidade dos links de dados contratados. A substituição do sistema tradicional de telefonia por um baseado em nuvem teve como principais objetivos conferir mais flexibilidade, escalabilidade e agilidade ao negócio, que está em franca expansão no Brasil, para, por exemplo, aumentar de maneira simples o número de colaboradores ou fazer mudanças físicas como trocar de andar ou posição das pessoas, sem ter de mexer em toda infraestrutura de comunicação.

“Qualquer mudança no layout do escritório implicava em uma semana fazendo os ajustes para acertar os telefones. Quando abríamos novas filiais, era preciso esperar para ter as linhas, fazer as instalações. O esforço de mudança era grande; toda vez que ia mexer na infraestrutura era muito complexo. Hoje não temos mais preocupação com a questão de voz, que é algo extremamente relevante em nosso segmento, uma vez que as negociações são muito baseadas na comunicação entre cliente, corretor e seguradora”, afirmou Eduardo Guedes, Vice-Presidente de Tecnologia e Operações da Seguros SURA.

Além disso, como os ramais são softphones, ou seja, não estão atrelados a uma linha e aparelho fixos, os colaboradores não precisam mais estar na mesa para atender às ligações, podendo fazê-lo desde qualquer lugar - sem perder chamadas importantes -, usando o próprio computador ou dispositivo móvel com a mesma experiência de um telefone desktop. “Alguns dos benefícios mais visíveis – além da própria redução de custos – são a mobilidade do nosso time e a manutenção fácil; e temos também uma tecnologia para comunicação em voz que antes não tínhamos, garantindo um atendimento ao cliente muito superior”, disse Carlos Bacetti, Diretor de TI.

Atualmente, a Seguros SURA tem 400 pessoas - 100% da empresa - usando o sistema. “A ideia inicial era migrarmos apenas 50% de nossa infraestrutura de comunicação para a nuvem. Mas o projeto deu tão certo, que acabamos optando por cobrir tudo”, finaliza Eduardo Guedes.

Hoje, as empresas estão muito preocupadas com a qualidade de seu atendimento, com o SAC. Empresas de pequeno porte ou aquelas que precisam de 15 posições de atendimento, por exemplo, não são atendidas pelos grandes contact center. Com a nossa plataforma, a Embratel endereça também este mercado

Joel Ambar

Diretor de Vendas da Avaya.

Sobre a Betta Global Partner

A Betta Global Partner é uma integradora de soluções em TI e Telecom que há 30 anos agrega valor e oportunidade a seus clientes e parceiros, cumprindo assim sua missão de contribuir para seu crescimento. Com status de parceiro da Avaya número 1 no Brasil, a Betta é referência em atendimento, atuando com uma equipe altamente qualificada e oferecendo soluções customizadas, que se adequam às necessidades de cada cliente.

Sobre a Embratel

A Embratel é uma das mais inovadoras e respeitadas empresas do Brasil. Destaca-se pelo fornecimento de soluções de TI e ofertas digitais para companhias de todos os tamanhos, segmentos e regiões do País. É líder em Telecomunicações e atua como integradora de soluções de TI, Cloud Computing, Data Center, Segurança, Internet das Coisas, Satélite, transmissão de dados, vídeo, Internet, Telepresença, telefonia celular corporativa, telefonia fixa, longa distância nacional e internacional. Com ampla experiência no fornecimento de soluções tecnológicas para grandes eventos, é reconhecida pela entrega de infraestrutura de altíssimo nível com tecnologia totalmente integrada à maior e melhor rede de telecomunicações da América Latina, garantindo maior eficiência no fornecimento de suas soluções. A Embratel faz parte da Claro Brasil e mais informações estão disponíveis no site.

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