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Insights
Varejo
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Em 2012, a Bemol, empresa com sede em Manaus, veio até São Paulo participar do evento Avaya Evolutions. Durante o evento, nosso parceiro de negócios Belltech, parceira Platinum da Avaya, teve a oportunidade de estreitar os laços de relacionamento com o cliente e iniciar um processo de consultoria – e parceria - que levou a Bemol a atualizar toda a sua base de telefonia e atendimento ao cliente.
Por meio da nova plataforma de URA, conseguimos criar um atendimento humanizado. As dúvidas e necessidades dos nossos clientes são respondidas por um sistema automatizado e interativo, de alta qualidade e assertividade. Tudo isso ainda colabora para a redução de custos, já que exige um investimento mais baixo.
Na primeira etapa do processo, a Belltech viajou até Manaus para entender e analisar as necessidades do cliente. Foi constatado que a central analógica já não fornecia a agilidade que a Bemol precisava para seus negócios. As altas contas advindas de ligações para comunicação entre as 20 lojas e os 3 centros de distribuição também precisavam de uma solução mais inteligente. Além disso, era necessário um sistema de redundância para que as operações se mantivessem sempre em funcionamento. Tudo isso causando o menor impacto possível para o usuário final.
Com as soluções da Avaya, conseguimos uma redução de 20% no custo total de telefonia da empresa. O comprometimento da Belltech unido àtecnologia da Avaya foram pontos chave para aumentarmos mais ainda a fidelização dos nossos clientes.
Um dos primeiros passos que a Bemol precisou dar foi transferir a responsabilidade dos sistema de telefonia do setor administrativo da empresa para a área de TI. As novas soluções, embora fáceis de gerenciar, demandavam uma equipe mais técnica para que houvesse um melhor aproveitamento dos sistemas.
Para o atendimento ao cliente, foi instalada uma URA para reduzir o tempo de espera e agilizar o atendimento, garantindo uma maior satisfação do cliente. Hoje, 24% das ligações são resolvidas sem a necessidade de falar com um atendente. É possível saber o status de entrega de mercadorias, confimação de montagem de móveis, saldo do cartão de crédito da loja, entre outros serviços, direto no canal eletrônico.
Os novos recursos também permitem fazer todo o gerenciamento das 30 posições do contact center. Para uma experiência completa e aprimoramento constante do acompanhamento da jornada de seus clientes, a Bemol agregou relatórios de gerenciamento em sua base de atendimento, que trabalham em conjunto com as soluções de Contact Center Elite.
Com as novas soluções de comunicações unificadas, as ligações entre lojas e centros de distribuição da Bemol agora são realizadas entre ramais.
Com um portfólio completo de Comunicações Unificadas, as soluções Avaya foram implementadas priorizando a mobilidade entre as equipes com links de comunicação de ponta a ponta. Agora, a equipe Bemol consegue transferir o seu ramal fixo para o dispositivo móvel e vice-versa, com todas as funções do telefone de mesa, incluindo recursos como vídeo-chamada, agenda de contatos e acesso à caixa postal.
Com isso, a Bemol conseguiu obter uma economia de 20% nos custos de ligações interubanas e para celulares.
A Belltech atuou em todos os momentos junto a Bemol para que todas as implementações fossem realizadas corretamente e causando o menor impacto possível para os usuários finais. O resultado pode ser conferido na relação de parceria e satisfação do cliente.
Fundada em 1942, pelos irmãos Samuel, Israel e Saul Benchimol, a Bemol busca a satisfação dos Clientes antes, durante e após a experiência de compras. Com o slogan Escolha com Confiança, a empresa possui um Código de Ética que busca fortalecer a prestação de serviços e a boa conduta empresarial perante a sociedade.
Presentes na Amazônia com 20 lojas físicas e 3 centros de distribuição localizados em Manaus, Porto Velho e Rio Branco, a Bemol conta com cerca de 2.100 colaboradores e, desde 1993, se destaca omo a maior contribuite de ICMS do estado do Amazonas, no segmento comercial.