Caso de Sucesso

Arclad: Estabilidade que gera confiança

Essa solução nos permite fortalecer o grau de confiança que temos com nossos clientes, e a telefonia IP se transforma em um dos meios de comunicação por excelência.

Estabilidade que gera confiança

A pontualidade e respeito fazem parte dos valores corporativos da ARclad, empresa que há 39 anos atende o setor de artes gráficas, focada no desenvolvimento e na fabricação de materiais autoadesivos para a Região Andina, América Central e América do Sul.

É por isso que contar com uma solução integrada de comunicações, que permitisse uma melhor e maior proximidade com seus clientes se transformou em um objetivo corporativo, que graças à tecnologia proporcionada pela Avaya, hoje é possível alcançar.

Javier Ariza, diretor de tecnologia da informação e comunicações da ARclad, destaca: “faz cinco anos que decidimos fazer uma comparação de várias plataformas, e vimos que Avaya era a tecnologia na qual podíamos confiar e para onde íamos migrar”.

Com uma infraestrutura física composta por duas fábricas de produção, escritórios administrativos e lojas, nas quais trabalham 440 empregados, era necessária uma solução de telefonia que proporcionasse estabilidade e confiança para as operações do dia-a-dia.

Como afirma Ariza, "antes dessa plataforma, tínhamos uma telefonia open source e nos vimos obrigados a fazer a mudança devido ao crescimento que a empresa teve nos últimos anos. Com a solução anterior, nos víamos limitados em nível de suporte, a qualidade das comunicações não era a melhor, havia chamadas muito robotizadas e, em ocasiões, até perda das chamadas. Não tínhamos alguns serviços como mobilidade ou botões para usuários finais”.

Hoje em dia, a ARclad conta com uma plataforma Avaya que presta suporte a comunicações de 180 ramais de telefonia IP, distribuídos em toda a sua sede, utilizados em cada uma das estações de trabalho, para comunicação interna e externa, com fornecedores e clientes.

“Essa solução nos permite fortalecer o grau de confiança que temos com nossos clientes, e a telefonia IP se transforma em um dos meios de comunicação por excelência, uma vez que aproxima os colaboradores dos clientes", diz.

No entanto, uma solução de comunicações integradas não somente lhes dá a possibilidade de oferecer um melhor serviço ao cliente externo, mas também ao cliente interno, que tem suas próprias exigências de conectividade ao interior da empresa. Em uma época na qual todos devem estar conectados, as comunicações se transformam em um fator preponderante.

“A plataforma nos permite fortalecê-la na medida das necessidades, por isso, já estamos no projeto de massificar a mobilidade para o recebimento de chamadas desde o ramal ao celular e no futuro esperamos integrar a telefonia a outras soluções colaborativas como conferência web ", explica o diretor de TIC da ARclad.

O aliado estratégico do negócio

Embora a ARclad tivesse a plataforma da Avaya há mais de quatro anos, no final de 2017 a empresa decidiu mudar de integrador e optou pela Walter Bridge, empresa 100% colombiana, com mais de 50 anos de experiência em design, implementação, suporte e gerenciamento de soluções de comunicação.

“Há um ano e meio estamos na companhia da Walter Bridge com o projeto da telefonia IP e conseguimos estabilizar uma plataforma de acordo com as nossas necessidades, focando em projetos futuros, os quais estamos estruturando”, diz Javier Ariza, diretor de Tecnologia da Informação e Comunicações da ARclad.

Com a ajuda deste novo integrador, a equipe de TIC tem conseguido desenvolver um projeto escalável para atender aos requisitos que terá no futuro, e que graças à solução da Avaya, podem se fortalecer conforme a necessidade. Estão certos, diz Ariza, de que não terão problemas com aspectos como licenciamento, crescimento de novos módulos da plataforma e inclusive para o desenvolvimento de outras funcionalidades.

“Um dos fatores que nos levaram a escolher a Walter Bridge como integradora foi a necessidade de se ter um bom serviço de pós-venda, não apenas em nível comercial, como também técnico. Para nós, é fundamental que ambas as partes estejam integradas, e foi isso que encontramos”, acrescenta Ariza.

O que acontece é que quando se iniciam os trâmides de um projeto de comunicações, uma das etapas fundamentais é o design da plataforma que será implementada. E para o caso de ARclad, foi importante não somente contar com o apoio do executivo comercial da Walter Bridge, mas também com a equipe técnica, já que essa implicou em um processo de estabilização muito mais curto que com outros projetos.

Para Ariza, há vários ajustes que sempre precisam ser feitos, e é aí onde entra o suporte técnico. Além disso, dentro desse serviço de pós-venda, o treinamento para os usuários finais da plataforma era e ainda é importante.

Implicações da mudança

A mudança de integrador para a ARclad não implicou mudar a plataforma em nível tecnológico, embora melhorias tenham sido feitas, a ferramenta não mudou. No entanto, o hardware, ou seja, os telefones IP para os usuários, foram atualizados. Como conta Javier Ariza, diretor de TIC da empresa, "com o integrador anterior tínhamos alguns telefones de marcas distintas, mas com o design que fizemos com o Walter Bridge todos os nossos telefones são da Avaya, naturais em seu processo de integração com o IP Office. Esse foi o resultado de uma consultoria muito boa que recebemos, para que o projeto fosse estável, transparente e ágil na sua implementação".

Em termos de tecnologia, talvez a estabilidade seja um dos valores fundamentais, já que uma plataforma instável faz com que as empresas incorram em gastos inesperados de suporte e em perda de tempo com impactos econômicos e de serviço. Significa que a plataforma tecnológica não falha, ou o faça sob níveis de tolerância, e que cumpra com seu objetivo de ter as comunicações integradas.

De acordo com Ariza, a ARclad conta com indicadores de confiabilidade e disponibilidade de toda a plataforma tecnológica, da qual a telefonia IP faz parte, o que contribui em grande parte para a classificação geral dos indicadores de gestão da empresa. "É por isso que quando a estabilidade da plataforma alcança seu objetivo, podemos confiar que a ferramenta está fornecendo o serviço adequado para o que foi projetado e implementado", diz ele.

A confiança depositada na ferramenta e no integrador é tão grande que, para Ariza, o Walter Bridge deixou de ser apenas um implementador da solução tecnológica, para se tornar um aliado do negócio.

Um dos fatores que nos levaram a escolher a Walter Bridge como integradora foi a necessidade de se ter um bom serviço de pós-venda, não apenas em nível comercial, como também técnico.

Javier Ariza

diretor de TIC da ARclad

Produtos e Soluções

A solução de comunicações integradas da Avaya inclui, entre outros:

  • 1 Servidor Dell R230 XL para suportar IP Office Server Edition, localizado na sede administrativa na cidade de Medellín. E, além disso, o core de Comunicações Unificadas, prestando os serviços de Telefonia, Presença, mensagens instantâneas, Gravação, encaminhamento inteligente de chamadas, serviços de Call Center e conferência via Internet
  • 2 unidades de Control IP Office 500 v2, em Release 11.0, para sobrevivência em cada uma das sedes
  • 1 Session Border Controller (SBC) que cumpre as funções de recepção dos entroncamentos SIP do operador público, segurança e criptografia da voz
  • Provedor de recursos para conceder mobilidade a usuários com uma licença Power User para se conectar à central de comunicações através da Internet
  • 162 telefones J129 para usuários com perfil básico do sistema. São telefones da nova série J100 da Avaya; 18 telefones 9608G para usuários com alto perfil do sistema, sendo que 3 desses telefones contam com botões, para operadoras de cada uma das sede

Sobre a Walter Bridge

É um parceiro colombiano da Avaya com mais de 50 anos de experiência em design, implementação, suporte e gerenciamento de soluções de comunicações e redes de dados, o que lhes permite estabelecer um relacionamento próximo com seus clientes para se tornarem seus elos com tecnologia e telecomunicações. A Walter Bridge foi escolhida pela Avaya como Parceiro do Ano de 2018 na Colômbia.

Sobre a ARclad

A C.I ARclad S.A, localizada na Colômbia, foi fundada em 1980 e atualmente conta com duas fábricas de produção em Rionegro, Antioquia; e Cartagena, Bolívar. Trata-se de uma empresa focada no desenvolvimento e na fabricação de materiais autoadesivos usados no setor das artes gráficas para a elaboração de etiquetas e vinil para a comunicação gráfica. Atende os segmentos de flexografia, litografia, serigrafia e impressão digital em formato grande, e seus materiais são utilizados na identificação de produtos para diversos setores, como alimentos, higiene pessoal, industrial, automotivo, farmacêutico, escolar, segurança, têxtil, cosméticos, higiene, limpeza e banheiro.

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