Humanizar a IA para aprimorar experiências do consumidor: o segredo para transformar os resultados comerciais

Com o crescimento da Inteligência Artificial (IA), integrar os algoritmos à experiência do consumidor parece inevitável. Mas há um porém: se quiser  resultados comerciais reais, é imprescindível a humanização dessas interações.

Como líder de CX, trabalho de perto com muitas das maiores empresas para transformar as estratégias de engajamento dos clientes. Meu time e eu vimos, em primeira mão, como as integrações da IA com a humanização são cruciais para a inovação da Experiência do Cliente (CX, do inglês, Customer Experience) e o crescimento do negócio — especialmente, para as organizações que atuam com “Mega-CX” completo e em larga escala.

Para essas companhias, a jornada com IA não pode ser limitada. Por isso, é preciso fornecer a solução adaptada de acordo com os objetivos empresariais. Talvez, seja necessário impulsionar a produtividade dos agentes nos centros de contato, personalizar interações digitais para aumentar as vendas ou até mesmo detectar problemas que estão surgindo com os consumidores antes que se tornem crises.

Por que a IA emocional é necessária?

Confiança: sem o toque humano, usuários sentem que estão interagindo com uma automação, não com um conselheiro de confiança. Até mesmo simples apontamentos, como desculpa ou perguntas para esclarecimento, quando a IA não entende, podem formar laços.

Empatia: IA que interage emocionalmente conquista os usuários e os mantém engajados. Por exemplo, as playlists personalizadas do Spotify com anotações do tipo: “Porque você escutou (insira o nome do seu artista favorito aqui)”. Isso torna a experiência personalizada.

Vendas seguem sentimento: a IA empática e sem atritos leva os clientes a comprarem de uma forma orgânica. Imagine um chatbot dizendo: “Eu vi que você visualizou essa bota. Quer que eu traga mais opções?”. Conversões acontecem sem problemas.

Estratégias para injetar coração na IA

Fale de forma humana: o Processador de Linguagem Natural (da sigla em inglês NLP) permite interações mais intuitivas, como as pesquisas com contexto do Google. Quanto mais a IA se comunica como uma pessoa, melhor. Procure ferramentas que permitam que você customize a linguagem e insira a personalidade da marca.   

Leia o ambiente: detecção de emoção permite que a IA molde as respostas baseadas no estado emocional. Uma ligação de um consumidor com raiva poderia ser redirecionada para representantes humanos com base na análise de sentimento. IA também pode detectar confusão, impaciência, empolgação e mais

Personalize: construa perfis para os usuários que estão sempre evoluindo, como o “Principais escolhas para (Insira aqui seu usuário)”. Quanto mais personalizada for a experiência, maior a conexão. Procure por IA que tome maior conhecimento sobre os indivíduos com o passar do tempo

Simule as peculiaridades humanas: envolva nas conversas afirmações (“Eu entendo”), empatia (“Isso parece ser frustrante”) e até mesmo humor. Em doses certas, a IA se torna mais identificável. O novo chatbot Grok entende isso — incorporando um “traço de rebeldia” desenvolvido a partir da série “Guia do Mochileiro das Galáxias”

Forneça uma recuperação rápida: quando a IA tropeça, se recuperar é tudo. Desculpas rápidas, oferecer ajuda e clarificar situações salvam relacionamentos

O pagamento: aumentos dos lucros, elogios e da lealdad

Redução de Churn: experiências humanas ganham lealdade do consumidor. Consultores de maquiagem virtual da Sephora criam laços pessoais que fazem com que os compradores continuem voltando. Espere redução de cancelamentos e retorno dos clientes

Aumenta o valor dos pedidos: IAs confiáveis convertem navegadores para compradores. O “Frequentemente comprados juntos”, da Amazon, utiliza dados de comportamento de compra para encorajar carrinhos de compras maiores. Os valores médios de compras aumentam rapidamente

Melhore sua marca: uma IA amigável e sem erros recebe elogios e referências. Assistentes, como o Grammarly, impressionam os usuários com sua natureza útil. Experiências positivas comandam o marketing boca a boca

Enquanto o uso tático difere entre organizações, uma verdade se mantém constante: humanizar a IA paga as principais métricas do mercado. Começando de uma perspectiva de empatia e conexão, você pode transformar CX e alcançar resultados notáveis.