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As soluções de CX da Avaya permitiram que a operadora migrasse o motor de roteamento e as URAs de atendimento, que recebe cerca de 3,2 milhões de interações por mês, sem dificuldade e proporcionando as melhores experiências aos seus clientes
São Paulo, 15 de maio de 2023 – Com o objetivo de manter os próximos passos da transformação digital e estar nivelada ao mercado, a SKY, uma das maiores operadoras de TV por assinatura via satélite do Brasil, decidiu realizar a migração de seu sistema de telefonia para tecnologia SIP (do inglês “Session Initiation Protocol”). Para isso, a companhia teve o apoio da Avaya, líder mundial em soluções para melhorar e simplificar as comunicações e colaboração, que por meio de suas soluções para experiência do cliente (CX), reduziu mais de 50% nos custos de infraestrutura da operadora para chamadas e Unidade de Resposta Audível (URA).
Devido ao seu crescimento em território nacional, a SKY direcionou os investimentos recorrentes em tecnologia e inovação para projetos e iniciativas diferentes, muitas vezes operados por áreas diversas e com vários objetivos. Isso fez com que a operadora tivesse uma estrutura descentralizada e muitos fornecedores para atender a uma mesma frente, o que dificultava o gerenciamento e acesso total a todas as documentações de regras, detalhes e mapeamentos realizados. Por essa razão, a empresa buscou uma solução que reparasse esse problema, oferecesse controle sobre o roteamento, capacitação às equipes responsáveis e eliminasse custos com infraestrutura física
“A solução da Avaya foi escolhida porque atendia a todos os requisitos da SKY. Na primeira etapa do projeto, implantamos a tecnologia para atender toda a área de vice-presidência de clientes e comercial, além das áreas de SAC, Suporte, Cobrança, Retenção, Ouvidoria e Implantação”, explica Andréa Cézar, gerente executiva de infraestrutura e canais digitais da SKY.
Na primeira fase, as soluções da Avaya atingiu os três objetivos macro esperados pela SKY: flexibilidade do roteamento, possibilitando que a operadora passasse a ter domínio de qual EPS atenderia às demandas sazonais e contratuais; roteamento assertivo, isto é, acompanhamento e gestão das decisões estratégicas da companhia garantindo a entrega das chamadas; bem como um novo modelo de roteamento, que permitiu dinamismo na escolha das métricas de distribuição das ligações, garantindo a relevância de outras características de negócio.
Após a adoção da primeira tecnologia da Avaya, foi iniciada a “fase dois” do projeto, que consistiu na migração das URAs – desenvolvimento técnico e expertise de jornada – para que o motor de roteamento de chamadas encaminhasse o contato para a fila correta, de acordo com as regras estabelecidas e o perfil do cliente. Para essa etapa, a plataforma de URA Avaya Aura Experience Portal foi implementada e revitalizada. No total, foram 11 URAs migradas, cada uma com seus caminhos, menus e revisões necessárias para uma adequação e aderência maior ao cenário atual da SKY.
“Em seis meses, foi possível concluir o projeto e vencer os obstáculos que surgiram no caminho, como a pandemia e as adequações à LGPD”, menciona Luciano di Giorgio, Líder de projetos na Betta Global Partner. Segundo Alexandre Ribas, gerente sênior de Serviços & Infraestrutura da SKY, outro desafio encontrado foi a integração das soluções da Avaya com a nuvem da Oracle, mas a equipe de implementação conseguiu superar com maestria. “Nós já trabalhávamos com a nuvem da Oracle e com o sistema de call center da Avaya. Quando surgiu a possibilidade de fazer a integração entre essas duas empresas, ficamos bastante entusiasmados. Com o auxílio da Betta, parceira da Avaya, essa união aconteceu sem causar nenhum impacto para a operação e de forma totalmente transparente. Estamos muito felizes com o resultado”, ressalta Ribas.
Além da Betta, um dos maiores integradores Avaya do país, o projeto também contou com o suporte da Noovi, especialista em Customer Experience (CX) e Jornada do Cliente, que foi responsável pela consultoria de migração da URA e revitalização da Jornada do Cliente.
“Agora, a operadora de TV conquistou maior agilidade e flexibilidade no seu dia a dia, com os processos acontecendo 40% mais rápido e o número de incidentes reduzidos em 60%. Além de permitir uma maior autonomia para a área de negócios criar regras de experiência do cliente”, finaliza Daniel Nogueira, gerente do centro tático da SKY.
“A SKY é uma referência no mercado de entretenimento, poder contribuir com sua transformação digital e apoiar com soluções que melhoram a experiência dos clientes sem impactar na operação ou atendimento foi um desafio que nos encheu de orgulho. A Avaya capacita as empresas com as ferramentas de que precisam para competir na economia da experiência. Com nossos aplicativos e APIs de experiência do cliente, organizações como a SKY podem oferecer experiências memoráveis em cada interação. As conquistas da SKY mostram o que as soluções da Avaya podem fazer por seus clientes.”, conclui Ricardo Gorski, Presidente da Avaya Brasil.
As empresas são construídas pelas experiências que oferecem e, todos os dias, milhões dessas experiências são fornecidas pela Avaya. As organizações confiam na Avaya para fornecer soluções inovadoras para algumas de suas ambições e desafios mais importantes, permitindo a liberdade de envolver seus clientes e funcionários de maneiras que proporcionem benefícios comerciais. Nossas soluções de contact center e comunicação possibilitam experiências imersivas, personalizadas e memoráveis aos clientes que impulsionam os negócios. Com a liberdade de escolher sua jornada, não há limites para as experiências que os clientes da Avaya podem criar. Saiba mais em http://www.avaya.com/br