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Estudo da Avaya revela que empresas mais bem-sucedidas focam na experiência total dos negócios

São Paulo, março de 2022 – A Avaya (NYSE:AVYA), líder mundial em soluções para melhorar e simplificar as comunicações e colaboração, anunciou os resultados da sua pesquisa de mercado online, conduzida pela IDG Communications, que revelaram que os negócios mais bem-sucedidos reconhecem que customer-centric envolve uma interconexão entre cliente, funcionário, usuário e multiexperiência.

Embora as companhias geralmente desenvolvam os métodos certos, os melhores resultados para o cliente ocorrem quando as ferramentas e a estratégia se cruzam e se concentram nessa interconexão para oferecer uma experiência total superior.

De acordo com o estudo, a maioria das empresas acredita que a experiência do cliente é parte intrínseca de sua marca e é responsabilidade de todos defendê-la dentro da organização. Os entrevistados também concordam que uma boa experiência do cliente inclui funcionários capacitados (Employee Experience) 82%; interações memoráveis ​​e personalizadas em momentos importantes (Multiexperiência) 83%; e a interação de humanos, dados e tecnologia (Experiência do Usuário) 83%. Além disso, pouco mais da metade (59%) dos respondentes indica possuir desempenho adequado em cada um desses aspectos da Experiência Total.

Naturalmente, o foco no consumidor se relaciona com uma boa experiência e estratégias de comunicação, mas apenas 60% dizem ter uma tática coesa de interação para isso. A maioria das empresas emprega as ferramentas e plataformas padrão de suporte ao cliente, como e-mail, telefone e mídia social.

Aqueles que obtiveram pontuação mais alta em Experiência Total capacitam os funcionários com ferramentas e plataformas mais recentes (plataformas de mensagem, bate-papo por vídeo, chatbots e assistentes virtuais), bem como dispositivos analíticos mais completos, que simplificam o suporte e transformam as experiências.

São mais propensas a ter a tecnologia certa de percepção do cliente as empresas com boas pontuações de Experiência Total (71%) e aquelas com boas estratégias de interação (74%). Na verdade, 97% das organizações dizem que funcionários capacitados com a solução certa podem transformar as experiências dos consumidores, enquanto as ferramentas certas de comunicação e colaboração capacitam ambos.

Oferecer uma tecnologia de comunicação mais ampla permite que todos se comuniquem de uma maneira que atenda às suas necessidades. O Avaya OneCloud™ CCaaS facilita a conexão de tudo – voz, vídeo, bate-papo, mensagens e mais – para proporcionar experiências sem esforço para clientes e funcionários em todos os pontos de contato, permitindo que as empresas forneçam uma experiência total.

“Uma abordagem monolítica e de tamanho único não atende à ampla gama de necessidades que os negócios e seus constituintes têm”, comenta Simon Harrison, vice-presidente sênior e diretor de Marketing da Avaya.

“Quando as organizações combinam intencionalmente o pensamento de cliente, funcionário, usuário e multiexperiência, elas elevam tudo o que essas abordagens podem alcançar por conta própria – permitindo ser fornecido exatamente o que é necessário em cada interação. O Avaya OneCloud é uma plataforma de Experiência Total que permite compor as experiências que cada momento exige, tanto para clientes quanto para funcionários”, afirma.

Alguns benefícios do Avaya OneCloud CCaaS incluem:

  • Autoatendimento mais inteligente: fornece autoatendimento inteligente e conversacional — 24 horas por dia, sete dias por semana — com opções para se conectar com um agente ativo;
  • Roteamento inteligente: combina clientes com os melhores funcionários usando regras de negócios, contexto interno e externo e resultados desejados;
  • Inteligência da jornada do cliente: antecipa cada interação, prevendo necessidades e engajando os clientes de forma proativa com inteligência de jornada do cliente;
  • Funcionários totalmente conectados: aprimora a colaboração da equipe com comunicações convergentes que dissolvem silos de front e back-office;
  • Simplifica com uma área de trabalho composta: coloca tudo de que os funcionários precisam em um só lugar, além de fornecer a eles uma visão de desktop consolidada e simplificada de tudo de que precisam em canais digitais e de voz. Também conecta suas aplicações de CRM para obter o melhor dos dois mundos;
  • Entrega mais com IA: ajuda o colaborador a estar pronto para o que os clientes desejarem em seguida. Aumenta o desempenho dos funcionários em tempo real, fornecendo prompts, iniciando ações de fluxo de trabalho e aprimorando a conformidade com base em palavras ou frases faladas;
  • Maximiza o desempenho: cria equipes mais fortes, melhora as interações e identifica lacunas de habilidades usando gerenciamento de qualidade e scoreboards avançados para acompanhar, gerenciar e melhorar o desempenho da equipe, incluindo gamificação, coaching e eLearning.

Sobre a IDG Research

A IDG Research é uma empresa de pesquisa de serviço completo, que fornece ampla gama de serviços para profissionais de marketing de tecnologia para ajudar a informar a estratégia de marketing e estimular o desenvolvimento de conteúdo. Como uma divisão do International Data Group (IDG), empresa líder mundial em mídia de tecnologia, dados e serviços de marketing, a IDG Research traz os recursos e a experiência de uma grande companhia global na forma de uma pequena empresa focada no cliente.

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Sobre a Avaya

As empresas são construídas pelas experiências que oferecem e, todos os dias, milhões dessas experiências são fornecidas pela Avaya. As organizações confiam na Avaya para fornecer soluções inovadoras para algumas de suas ambições e desafios mais importantes, permitindo a liberdade de envolver seus clientes e funcionários de maneiras que proporcionem benefícios comerciais. Nossas soluções de contact center e comunicação possibilitam experiências imersivas, personalizadas e memoráveis aos clientes que impulsionam os negócios. Com a liberdade de escolher sua jornada, não há limites para as experiências que os clientes da Avaya podem criar. Saiba mais em http://www.avaya.com/br

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