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O estudo global da Vanson Bourne encomendado pela Avaya aponta que organizações em todo o mundo aumentaram o investimento em IA em 23% em 12 meses e devem dobrá-lo nos próximos dois anos
São Paulo, agosto de 2019 – Não menos que 93% das empresas entrevistadas veem a inteligência artificial (IA) como uma das tecnologias mais importantes para 2019, e 94% reconhecem a capacidade que ela tem de transformar o desempenho do contact center – no Brasil, os índices sobem para 98% e 99%, respectivamente. Ao todo, 81% acreditam que a não-adoção apropriada de IA neste momento acarretará prejuízos para os negócios na próxima década – 86% no Brasil. Apesar disso, 42% admitem que, atualmente, implementaram apenas entre 40% e 60% dessa tecnologia no seu contact center – por aqui, as companhias estão, em média, em 55% do caminho andado (fase piloto ou nos estágios iniciais). E mais: organizações em todo o mundo aumentaram o investimento em IA em 23% em 12 meses e devem dobrá-lo nos próximos dois anos.
Essas descobertas são de uma pesquisa global encomendada e divulgada recentemente pela Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), líder em soluções de contact center e comunicações unificadas em todo o mundo. “AI: The De Facto for Contact Center Experience” é o novo estudo conduzido pela Vanson Bourne que analisa a IA no contact center: status atual da implementação, implicações práticas, benefícios e desafios, entre outros aspectos. A pesquisa contou com cerca de 2.800 líderes de negócios e de TI de 17 países – 32% das Américas (incluindo o Brasil), 43% da EMEA (Europa, Oriente Médio e África) e 25% da região da Ásia-Pacífico.
As organizações consultadas estão usando IA no contact center para melhorar o autoatendimento (47%), resolver os problemas dos clientes mais rapidamente (44%) e prever as necessidades dos clientes (41%). E é interessante observar que, segundo apontou o relatório, mais de um terço está fazendo isso por meio de chatbot – considerado por alguns uma das formas mais básicas de IA. O estudo revelou também que os entrevistados estão procurando ir além dos chatbots, mas precisam de ajuda para fazê-lo efetivamente.
Aqui no Brasil, a maioria dos entrevistados (71%) acredita que suas organizações desejam adotar mais IA, mas não sabem como fazer isso, enquanto 34% acham que suas empresas não são capazes de utilizar efetivamente a IA em nenhuma área. Muitas não entendem a tecnologia (mais de 26%) ou não possuem as habilidades necessárias para facilitar a adoção (22%).
Além dos chatbots
Mesmo que apenas um quarto (25%) das companhias pesquisadas tenha implementado por completo uma estratégia de IA – no Brasil, esse índice é um pouco maior, 28% –, mais da metade (51%) deseja expandir o número de áreas onde a tecnologia é aplicada. Por exemplo, cerca de 40% gostariam de prever a intenção do chamador com análise de fala e/ou analisar a emoção do chamador para otimizar a experiência de interação via telefone.
À medida que a IA se torna mais proeminente, 85% dos tomadores de decisão citam que precisarão buscar mais suporte de terceiros para integrar totalmente a tecnologia ao seu contact center.
“As empresas que buscam implantar a IA no seu contact center podem colher imediatamente as recompensas, com maior produtividade e eficiência por parte dos agentes, o que traz o benefício adicional de melhorar significativamente a satisfação do cliente”, diz Chris McGugan, vice-presidente sênior de Soluções e Tecnologia da Avaya. “Antecipar as necessidades dos clientes e alavancar a IA para atender melhor a essas necessidades levam a taxas mais altas de resolução logo no primeiro contato e, em última instância, a ganhos financeiros”, completa.
E o executivo continua: “Conforme os clientes fazem a transição da correspondência estática para a utilização de IA no emparelhamento comportamental, como roteamento baseado em habilidades ou mensagens de saída proativas, os agentes são capacitados e totalmente conscientes do contexto para monitorar e gerenciar a jornada completa do cliente, tudo a partir de uma interface de usuário única e intuitiva conduzindo a uma tomada de decisão flexível e automatizada no futuro.”
Benefícios de uma estratégia de IA
Com a implementação da IA, 55% dos entrevistados citaram melhor experiência para o cliente e maior satisfação do cliente, enquanto pelo menos um terço também percebeu outros benefícios esperados, como análise preditiva, receita melhorada e valor vitalício mais alto. E quando se trata de desenvolver uma solução de IA internamente ou adquirir de um terceiro, 52% dos pesquisados em todas as regiões citaram a combinação entre esses dois modelos como preferível.
No Brasil, a grande maioria dos entrevistados (92%) reconhece que suas organizações têm trabalho a fazer para obter o máximo da IA, e à medida que a tecnologia se torna mais proeminente, 86% afirmam que precisarão procurar por mais suporte de terceiros.
O relatório completo está disponível aqui: www.avaya.com/ai-research.
Vanessa Domingues
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As empresas são construídas pelas experiências que oferecem e, todos os dias, milhões dessas experiências são fornecidas pela Avaya. As organizações confiam na Avaya para fornecer soluções inovadoras para algumas de suas ambições e desafios mais importantes, permitindo a liberdade de envolver seus clientes e funcionários de maneiras que proporcionem benefícios comerciais. Nossas soluções de contact center e comunicação possibilitam experiências imersivas, personalizadas e memoráveis aos clientes que impulsionam os negócios. Com a liberdade de escolher sua jornada, não há limites para as experiências que os clientes da Avaya podem criar. Saiba mais em http://www.avaya.com/br