Что такое "удовлетворенность заказчика" (Customer Satisfaction, CSAT)?

Короткий ответ

Удовлетворенность заказчика или CSAT - это ключевой параметр эффективности (KPI), который показывает, насколько заказчики удовлетворены продуктами и/или услугами той или иной организации.

Этот параметр определяется на основе опроса заказчиков и выражается в разных формах. Довольно часто он выставляется по пятибалльной шкале (от 1 до 5), где 5 означает высокий, а 1 - низкий уровень удовлетворенности. Иногда вместо пятибалльной шкалы указывается процент заказчиков, удовлетворенных данным продуктом или услугой.

Заказчиков просят оценить опыт предыдущей покупки или общения с компанией. Этот важный параметр может подсказать компании, что в определенной области необходимо предпринять срочные меры. Низкий или снижающийся уровень CSAT показывает, что компании нужно тщательно проанализировать свою работу. Не увеличилось ли время ожидания? Решают ли заказчики свою проблему при первом же обращении в компанию? Не пора ли обучить сотрудников новым методам взаимодействия с заказчиками?

Решения Avayaдля взаимодействия с заказчиками (Customer Engagement Solutions, CES) помогают организациям справляться с растущей нагрузкой, лучше учитывать контекст и повышать производительность сотрудников во всех каналах связи. Профессиональные услуги Avaya (Professional Services) включают оптимизацию контакт-центров и стресс-тестирование.

Отслеживание удовлетворенности заказчиков, а также тенденций роста или снижения этого параметра представляет собой мощный инструмент, которым должна пользоваться каждая организация, сфокусированная на обслуживании клиентов. Конкуренция на нашем рынке обостряется, и компании пытаются выделиться из конкурентной среды. В этих условиях совершенствование взаимоотношений с заказчиками приобретает особое значение. Оно помогает компаниям удерживать старых и приобретать новых клиентов. Avaya предлагает организациям важный инструмент, который необходим для повышения удовлетворенности заказчиков и укрепления взаимоотношений с ними.

Сегодня лишь половина опрошенных считает, что компании действительно учитывают их мнения.
Источник: совместное исследование, проведенное в 2015 году компаниями "Бритиш телеком" и Avaya  

 
 
 
 
Error: There was a problem processing your request.