Что такое Customer Engagement?

Короткий ответ

Customer Engagement - это положительные и полезные отношения, которые складываются в результате активного сотрудничества, интенсивной совместной работы и обмена высококачественными услугами между заказчиком и вашей организацией. Customer Engagement включает всё, что касается отношений, которые вы строите со своими клиентами. Оно помогает увеличить вашу выручку и общую прибыль, которую вы получаете от заказчика на протяжении всего жизненного цикла.

Так называемые Engaged заказчики поддерживают двусторонние отношения с вашей компанией, часто обращаются к вашим продуктам и услугам и дают вам обратную связь, позволяющую более точно удовлетворять все потребности клиентов.
Для подобного уровня взаимодействия необходимы три следующих фактора:
  • Динамическое взаимодействие в форме активного участия в беседах (включая слушание, говорение и наблюдение).
  • Активная совместная работа в действии - когда все участники обмениваются идеями, высказывают мнения и предоставляют обратную связь. Для этого необходимы открытые каналы коммуникаций между всеми заинтересованными участниками экосистемы.
  • Опыт высококачественного взаимодействия - здесь необходим доступ к надежной многоканальной среде, учитывающей контекст, для более глубоких и полезных обсуждений.
Положительный опыт клиента при каждом случае взаимодействия с вашей компанией имеет критически важное значение для укрепления ваших отношений. Недавние исследования показали, что заказчики, получающие высококачественные услуги взаимодействия, в три раза чаще совершают повторные покупки. С другой стороны, 39% заказчиков с неудачным опытом взаимодействия стараются избегать данного поставщика в течение двух и более лет. Советы других клиентов увеличивают объемы продаж. Исследования показывают, что положительные советы других клиентов становятся главным фактором выбора того или иного поставщика в 20%-50% случаев.
 

39% заказчиков с неудачным опытом взаимодействия стараются избегать данного поставщика в течение двух и более лет.

 
Недавние исследования, проведенные компанией Dynamic Markets по заказу Avaya, показали, что 80% организаций с высокими темпами роста и развития имеют действующую программу Customer Experience Management (СЕМ). Кроме того, эти организации добиваются более высокого уровня удовлетворенности и лояльности заказчиков, которые совершают больше повторных закупок, чем в компаниях, не имеющих программ СЕМ.
Заказчики хотят взаимодействовать с вами по новым каналам с помощью самых разнообразных устройств. Они активно пользуются социальными сетями и мобильными устройствами, поддерживающими двустороннюю связь. Они ожидают, что ваша организация тоже пользуется этими возможностями. Согласно результатам недавнего исследования, 70% заказчиков ожидают от поставщиков индивидуального подхода к своим специфическим требованиям, а 92% считают, что поставщик должен учитывать эти требования в упреждающем порядке. Но вот, пожалуй, самый интересный факт: 87% опрошенных заказчиков заявили, что готовы приобретать продукты и услуги в первую очередь у компаний, с которыми легко вести бизнес.
Для поддержки и обслуживания заказчиков вы должны найти правильную технологию, которая нужна самим заказчикам. Это главный фактор, обеспечивающий дифференцированное, беспрепятственное, персонализированное взаимодействие с клиентами. Решения Avaya для взаимодействия с заказчиками (Avaya Customer Engagement Solutions) предназначены для того, чтобы помочь вам сформировать тесные долгосрочные отношения с клиентами, повысить объемы перекрестных и повторных продаж, правильно оценить производительность своего контакт-центра и повысить эффективность управления его ресурсами. Надежный круглосуточный дистанционный упреждающий мониторинг, диагностика и устранение неполадок.
 

87%  заказчиков заявили, что готовы приобретать продукты и услуги в первую очередь у компаний, с которыми легко вести бизнес.
 

 
Пусть каждый случай взаимодействия с клиентом вносит вклад в успех вашего бизнеса. Эффективно подключайте, отслеживайте и измеряйте все каналы взаимодействия с заказчиками. Сотрудники вашего контакт-центра, получившие точную информацию, аналитические данные, подготовку, поддержку и инструменты, смогут развивать отношения с клиентами, рекомендовать новые продукты и услуги и стимулировать новые обращения клиентов в вашу компанию.
 
Error: There was a problem processing your request.