Качественный пользовательский опыт формирует положительную репутацию, укрепляет лояльность, а также обеспечивает прибыль. Узнайте почему ТОП10 групп компаний по гостиничному бизнесу используют решения Avaya.
Управление клиентским опытом — необходимое условие успеха
12 May 2014
For Immediate Release: 12-May-2014
Avaya исследовала устойчивую корреляцию между управлением клиентским опытом (CEM) и ростом прибыльности
81% организаций имели неудачный опыт с инициативами в области CEM за последние 3 года
Только 59% организаций используют полноценные программы по изучению клиентского опыта
Компания Avaya изучила особенности управления клиентским опытом (CEM) и установила, что постоянно растущие ожидания формируют бизнес-среду, в которой большинство компаний вынуждены бороться за выживание. Несмотря на то, что программы управления клиентским опытом широко применяются в бизнесе любого масштаба, исследование Avaya показало, что по количеству внедрений лидирует Китай, где CEM-решения используют 84% компаний, за ним следуют США (73%), Индия (72%) и Бразилия (63%).
Мероприятия по CEM прямо влияют на успешность бизнеса и показатели роста компаний. Исследование выявило устойчивую связь между наличием сильной CEM-программы и ростом прибыльности. 91% из компаний, заметно увеличивших свою прибыль, имеют действующую CEM-программу, среди тех, чьи доходы не изменились, таковых 46%, а среди теряющих прибыль — 35%. Именно в них есть рост удовлетворенности и лояльности клиентов, а, следовательно, и повторных покупок. По мнению исследователей, это напрямую связано с тем, что 88% покупателей предпочитают тратить свои деньги в тех компаниях, которые облегчают им процесс покупки.
Хотя 95% управляющих компаниями утверждают, что CEM станет важной частью их стратегии в 2014 г., только у 59% из них есть полноценный план. Даже имея таковой, они не могут гарантировать, что CEM-мероприятия принесут плоды, учитывая, что 83% компаний могут организовать автоматический сбор в реальном времени лишь некоторых элементов персонализированной информации о пользовательском опыте. А процент неудачников просто ужасает — только за последние 3 года CEM-инициативы не оправдали себя у 81% компаний. Основной причиной 43% управляющих, исполнительных директоров и владельцев считают рассогласованность проектов с предпочтениями пользователей, указывая на коммуникативные барьеры внутри самой организации. Проблема и в том, что обычно компании вообще не считают такие сферы, как финансы, исследования и разработки, ИТ и операционную деятельность, относящимися к работе с клиентами. Это может стать слепым пятном в подходе и планировании CEM-мероприятий, так как прямые и косвенные контакты с существующими и потенциальными клиентами имеют очень многие сотрудники практически во всех департаментах, а не только те, кто традиционно считается ответственным за работу с клиентами.
Современный мультиканальный и мультидисциплинарный подход к обслуживанию клиентов требует сильной технологической поддержки. Среди компаний, не имеющих действующих CEM-программ, 31% ссылаются на отсутствие доступных технологий, причем среди мультиканальных компаний их доля возрастает до 35%. Опыт и идеи Avaya, приобретенные во время работы с тысячами компаний и организаций, воплотились в портфолио решений и услуг для управления клиентским опытом, позволяющих организовать полноценный контроль качества обслуживания клиентов.
С этой целью компания представила Avaya Contact Center Select — решение для бизнеса среднего масштаба, обеспечивающее управление клиентским опытом по различным каналам с должной простотой. Avaya также сообщает, что лидирующий глобальный поставщик аналитических и технологических решений для вовлечения клиентов TeleTech Holdings, Inc (NASDAQ: TTEC) будет строить новую «облачную» систему на базе CEM-решения Avaya, которое позволит предложить клиентам услугу передового контакт-центра в виде сервиса.
Цитаты:
«Большинство компаний признают необходимость создания комплексных CEM-программ, но не в состоянии остановиться на каком-то одном решении и внедрить его. Однако выгоды вполне ощутимы. Используя экспертизу и опыт внешних и внутренних ресурсов, инвестируя в технологии, сближающие сотрудников с клиентами, мы поможем компаниям встать на путь успеха», - говорит Брет Шокли (Brett Shockley), старший вице-президент и технический директор Avaya.
О компании Avaya:
Avaya – глобальный поставщик решений в области бизнес-коммуникаций. Компания разрабатывает решения для унифицированных коммуникаций, контакт-центров, передачи данных и предоставляет сопутствующие услуги, предлагая их крупнейшим мировым компаниям и организациям. Более подробная информация представлена на корпоративном сайте Avaya: www.avaya.com/ru/
Методика исследования:
Опрос проведен независимой исследовательской фирмой Dynamic Markets по заказу Avaya в 13-ти странах: США, Канаде, Мексике, Бразилии, Великобритании, Германии, Нидерландах, России, Китае, Сингапуре, Японии, Индии и Австралии. Опрошены более 1500 сотрудников с 1268 предприятий, 54% из них занимают должности не ниже старшего руководства. Среди потребителей опрошены 8500 взрослых, 49% из которых мужчины, а 51% — женщины.
Определенные заявления, содержащиеся в данном пресс-релизе, являются заявлениями о намерениях. Эти заявления отличаются использованием таких слов и словосочетаний как «ожидать», «считать», «продолжать», «мочь», «оценивать», «ожидать», «намереваться», «возможно, мочь», «планировать», «потенциальный», «предсказывать», «должен быть», «будет» или других терминов, сходных по значению. В основе данных заявлений о намерениях лежат наши текущие ожидания, предположения, оценки и прогнозы. Так как мы считаем, что эти ожидания, предположения, оценки и прогнозы являются справедливыми, данные заявления о намерениях являются исключительно предсказаниями и предполагают известные и неизвестные риски, на многие из которых мы повлиять не можем. Эти и другие важные факторы могут привести к тому, что наши реальные результаты, показатели и достижения будут значительно отличаться от упомянутых или предполагаемых в данных заявлениях о намерении результатов, показателей или достижений. Полный перечень и описание всех рисков можно найти на сайте www.sec.gov. Avaya не берет на себя обязательства по обновлению или внесению изменений в заявления, связанные с появлением новой информации, предстоящими событиями и т.д.
TRIAL AGREEMENT FOR AVAYA COLLABORATORY
v. 1.0 January 27, 2018
IMPORTANT — READ CAREFULLY BEFORE ACCEPTING THIS AGREEMENT. THIS TRIAL AGREEMENT FOR AVAYA COLLABORATORY ("TRIAL AGREEMENT"), THE AVAYA GLOBAL SOFTWARE LICENSE TERMS, AVAYA TERMS OF USE FOR HOSTED SERVICES, SERVICE DESCRIPTION, PRIVACY STATEMENT SET FORTH AT HTTPS://WWW.AVAYA.COM/EN/PRIVACY/SOLUTIONS/ AND OTHER APPLICABLE DOCUMENTS LOCATED AT HTTP://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO, ALL OF WHICH ARE INCORPORATED INTO THIS TRIAL AGREEMENT BY REFERENCE, WILL GOVERN YOUR TRIAL AND USE OF THE HOSTED SERVICES DURING THE TRIAL AND ARE BETWEEN YOU AND AVAYA INC., A DELAWARE USA CORPORATION WITH PRINCIPAL OFFICES AT 4655 GREAT AMERICA PARKWAY, SANTA CLARA, CA 95054 ("AVAYA"). ANY PURCHASE OR LICENSE OF THE PRODUCTION VERSION OF THE HOSTED SERVICES WILL BE GOVERNED BY A SEPARATE AGREEMENT.
"TRIAL CUSTOMER," "YOU", OR "YOUR" AS REFERENCED HEREIN MEANS THE LEGAL ENTITY WHICH IS ACCEPTING THIS TRIAL AGREEMENT, PLACING AN ORDER UNDER THIS TRIAL AGREEMENT, OR IS DOWNLOADING, ACCESSING OR USING THE SOFTWARE AND SERVICES (OR HAS PERMITTED SOMEBODY TO DO SO ON ITS BEHALF).
YOU REPRESENT THAT YOU ARE A CORPORATION, COMPANY OR OTHER BUSINESS ENTITY, AND NOT A CONSUMER, AND THAT YOU HAVE AUTHORIZED THE PERSON ACCEPTING THIS TRIAL AGREEMENT TO BIND YOU TO THIS TRIAL AGREEMENT. THE PERSON ACCEPTING THIS TRIAL AGREEMENT ON YOUR BEHALF REPRESENTS THAT HE OR SHE HAS READ THE TRIAL AGREEMENT DOCUMENTS IN FULL AND HAS FULL LEGAL AUTHORITY TO LEGALLY BIND YOU TO THIS TRIAL AGREEMENT. SUCH PERSONâS ONLINE ACCEPTANCE OF THIS TRIAL AGREEMENT WILL HAVE THE SAME LEGAL EFFECT AS IF YOU WERE PROVIDING A HANDWRITTEN SIGNATURE OF ACCEPTANCE. IF SUCH PERSON DOES NOT HAVE SUCH AUTHORITY OR IF YOU DO NOT WISH TO BE BOUND BY THIS TRIAL AGREEMENT, SELECT THE "I DECLINE" BUTTON AT THE END OF THIS TRIAL AGREEMENT. OTHERWISE, SELECT THE "I ACCEPT" BUTTON AT THE END OF THIS TRIAL AGREEMENT TO SIGNIFY THAT YOU AGREE TO THE TERMS AND CONDITIONS OF THIS TRIAL AGREEMENT. YOU MAY PRINT A COPY OF THIS TRIAL AGREEMENT BY SELECTING THE "PRINT" BUTTON AT THE END OF THIS AGREEMENT. THIS AGREEMENT IS EFFECTIVE AS OF THE DATE YOU EITHER SELECT THE "I ACCEPT" BUTTON OR ACCESS OR USE THE AVAYA SOFTWARE OR HOSTED SERVICES.
YOU RECOGNIZE AND AGREE THAT THE SOFTWARE AND SERVICES ARE FOR BUSINESS USE AND NOT FOR CONSUMERS, AND YOU REPRESENT AND WARRANT THAT YOU WILL USE THE SOFTWARE AND SERVICES FOR BUSINESS PURPOSES ONLY AND NOT FOR PERSONAL, FAMILY, HOUSEHOLD, OR ANY OTHER CONSUMER PURPOSE.
Avaya and its licensors reserve and retain all right, title, and interest in the Hosted Services and any and all software, products and services that are included in the Hosted Services, including, but not limited to, any and all modifications and derivative works made thereto. Avaya hereby grants You a limited, non-exclusive, non-transferable, royalty-free right to access and use the Hosted Services during the Trial Period (defined below) solely for Your internal evaluation purposes only and only for use in a non-production environment. You shall not reverse engineer, decompile, sublicense, lease, assign, copy, modify, merge or transfer the Hosted Services or any Avaya software or code.
Trial Customer may internally trial the non-production version of the Hosted Services from the United States only for a period of up to 90 days from the date when Avaya enables access to the Hosted Services or otherwise makes the Hosted Services or its software available to You, unless that time period is modified in writing by Avaya at its discretion ("Trial Period"). This trial is for Your internal review only, and You may not offer the Hosted Services to any End User or other party during the Trial Period. Upon expiration of the 90 day trial period or any extension thereof, You shall cease use of the Hosted Services, return all software to Avaya, and irretrievably delete all software from your systems. Upon request, a duly authorized representative of Trial Customer will certify such destruction to Avaya. Avaya may share such certification with applicable suppliers whose software is part of the Hosted Services.
Avaya provides the Hosted Services "AS IS" for non-production use only without any warranties, express or implied, and without any promise to enter into a definitive agreement with You for the purchase or license of the Hosted Services. Use of the Hosted Services is at Your own risk, and You understand and agree that if the Hosted Services do not operate as expected, or if Avaya so chooses, Avaya reserves the right to end the Hosted Services trial without liability to Avaya. Either party, without any liability to the other, may terminate this trial early.
AVAYA DISCLAIMS ALL EXPRESS, STATUTORY, IMPLIED OR OTHER WARRANTIES, INCLUDING, BUT NOT LIMITED TO, ANY WARRANTIES OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE, AND NONINFRINGEMENT.
AVAYA AND ITS SUPPLIERS SHALL NOT BE LIABLE FOR ANY INCIDENTAL, INDIRECT, SPECIAL OR CONSEQUENTIAL DAMAGES IN CONNECTION WITH, ARISING OUT OF OR RELATING TO THIS TRIAL AGREEMENT OR USE OF HOSTED SERVICES, OR FOR THE LOSS OR CORRUPTION OF DATA, INFORMATION OF ANY KIND, BUSINESS, PROFITS, OR OTHER COMMERCIAL LOSS, HOWEVER CAUSED, AND WHETHER OR NOT AVAYA HAS BEEN ADVISED OF THE POSSIBILITY OF SUCH DAMAGE.
IN NO EVENT SHALL AVAYA'S OR ITS SUPPLIERâS TOTAL LIABILITY TO TRIAL CUSTOMER IN CONNECTION WITH, ARISING OUT OF OR RELATING TO THIS TRIAL AGREEMENT OR THE HOSTED SERVICES EXCEED FIVE HUNDRED DOLLARS ($500). THE PARTIES AGREE THAT THE LIMITATIONS SPECIFIED IN THIS SECTION WILL APPLY EVEN IF ANY LIMITED REMEDY PROVIDED IN THIS TRIAL AGREEMENT IS FOUND TO HAVE FAILED OF ITS ESSENTIAL PURPOSE.
FOR PURPOSES OF THIS TRIAL: (i) THE HOSTED SERVICES ARE NOT A TELECOMMUNICATIONS SERVICE; (ii) THE HOSTED SERVICES MAY NOT BE CONNECTED TO THE PUBLIC TELEPHONE NETWORK; (iii) THE TRIAL CUSTOMER MAY NOT USE CONFIDENTIAL, PERSONAL, PERSONALLY IDENTIFIABLE, PRIVATE, OR PERSONAL HEALTH INFORMATION WHEN USING THE HOSTED SERVICES; (iv) THE HOSTED SERVICES MAY NOT BE USED FOR ANY HIGH RISK ACTIVITIES; AND, (v) TRIAL CUSTOMER ACKNOWLEDGES AND UNDERSTANDS THAT THE HOSTED SERVICES ARE NOT INTENDED TO SUPPORT OR CARRY EMERGENCY CALLS OR COMMUNICATIONS OF ANY NATURE TO ANY TYPE OF EMERGENCY SERVICES OF ANY KIND, INCLUDING 911 AND E911 SERVICE OR SUCH SIMILAR SERVICES WHICH MAY BE LIMITED OR UNAVAILABLE. AVAYA IS NOT LIABLE IN ANY MANNER FOR TRIAL CUSTOMERâS USE OF THE HOSTED SERVICES IN VIOLATION OF THIS PARAGRAPH.
You shall observe all applicable laws and regulations when accessing and/or using the Hosted Services or any content of the Hosted Services, including, but not limited to, any export and import laws and/or regulations.
Because Avaya provides the Hosted Services to You as a trial, Your feedback will be essential to Avaya. Avaya will contact You periodically for Your feedback and You will provide feedback to Avaya. Any feedback You provide will become the property of Avaya, without any payment or other conditions owed to You. By signing below, You hereby assign to Avaya all right, title, and interest in and to such feedback. Avaya cannot promise to implement any of Your feedback in any future releases of the service.
Avaya and its suppliers reserve and retain all right, title, and interest in the Avaya Hosted Services, trial or otherwise. You must maintain the confidentiality of any information Avaya provides regarding the Hosted Services and any conversations Avaya has or other information Avaya exchanges about the Hosted Services, including Your feedback and comments ("Confidential Information"). You may not disclose to any third party, or provide or enable access to the Hosted Services or any other Confidential Information, by any third party. By signing below, You agree to take all reasonable precautions to protect Avayaâs Confidential Information, and Avaya will also take all reasonable precautions to protect any confidential information You share with us in connection with this Hosted Services, which, at the time of disclosure, is designated as confidential.
YOU SHALL DEFEND, HOLD HARMLESS, AND INDEMNIFY AVAYA AND ITS AFFILATES FROM AND AGAINST ANY DAMAGES AND LOSSES, INCLUDING BUT NOT LIMITED TO COURT COSTS AND ATTORNEYSâ FEES, IN CONNECTION WITH ANY THIRD PARTY CLAIMS OR ACTIONS BROUGHT AGAINST AVAYA AND/OR ITS AFFILIATES AS A RESULT OF OR RELATED TO YOUR USE OF THE HOSTED SERVICES OR ANY FAILURE BY YOU TO COMPLY WITH THIS TRIAL AGREEMENT.
