Avaya TV

셀프서비스 고객 여정 비디오

지속되는 연구결과에 의하면 고객과 소비자들은 셀프서비스를 원하며, 모바일과 웹이 그들이 가장 선호하는 셀프서비스 채널입니다. Avaya가 어떻게 소비자들에게 기업과 상호작용할 수 있는 옵션을 제공하며, 그들이 기대하는 끊김 없는 고객여정을 구축하는지 알아보십시오.


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>> [SOUND]
조직이 가지고 있는 가장 큰 과제 중에 하나는 고객들에게 그들이 선택한 커뮤니케이션 채널을 제공해주는 것뿐 아니라 이 모든 경로가 함께 연결되어 있다는 것을 보장해주는 것입니다 고객들로 하여금 언제, 어떻게 소통하든 원활하고 통합적인 커뮤니케이션을 처음부터 끝까지 사용할 수 있도록 돕는 것입니다 사이먼을 만나보세요 사이먼은 bestMobile의 고객이며 그들과 수년 동안 함께 해왔습니다 자주 해외로 나가기 때문에 사이먼은 그의 로밍 요금을 항상 확인합니다 그는 요금이 이번달 할당량을 초과했을까 걱정이 되었기에 그의 서비스 공급자에게 전화를 걸어 현재 사용량에 대해 업데이트를 받고자 합니다 그의 전화번호와 같이 사용 가능한 연락처들을 이용하여 사이먼은 개인 설정된 인사말을 받습니다

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>> 안녕하세요, 사이먼 씨 신원 확인 목적을 위해 귀하의 전체 이름을 확인해주시기 바랍니다
>> 음성 인식의 기술이 이용됩니다
>> 사이먼 제이슨 포프
>> 본 시스템은 사이먼의 성문을 비밀번호로 사용하여 그의 신원을 신속하고 효과적으로 식별하고 인증할 수 있습니다
>> 감사합니다, 사이먼 씨
>> 사이먼이 스마트 폰을 사용하고 있다고 인식하였기에 그가 스마트폰에서 bestMobile 앱을 사용하고 있는지를 묻습니다

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>> 스마트폰에서 전화를 하셨군요
>> 사이먼은 현재는 앱을 사용하고 있지 않지만 사용할 의향이 있습니다 사이먼에게 본 업무 처리를 bestMobile 앱에서 할 것인지 에이전트를 기다릴지에 대한 옵션을 묻습니다
>> bestMobile 앱을 계속해서 사용하시겠습니까?
>> 사이먼은 모바일 앱을 선택했습니다 곧 그의 핸드폰에 모바일 앱으로 연결되는 링크가 담긴 문자가 옵니다 앱을 열기 위해 사이먼은 제공된 로그인 정보를 입력하고 자신의 이름에 등록된 자신의 번호와 아내의 번호, 그리고 그의 딸들의 번호 모두를 보게됩니다 사이먼은 검토를 위해 그의 전화번호를 선택하고 그에게 옵션 메뉴가 제공됩니다 그는 이용 상황 검토 옵션을 선택합니다 빠르게 이용 내역을 보니 그의 사용량이 이번달 할당량에 이미 근접한 것을 볼 수 있습니다 다음 주에 또다른 출장이 계획되어 있기 때문에 사이먼은 그의 사용량이 월 할당량을 초과할 것이라고 확신합니다 그는 옵션 메뉴에서 문의를 선택합니다

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>> 사용량이 월 할당량을 초과하려고 합니다
>> 그의 문의가 조금 더 복잡한 요소를 가지고 있기 때문에 본 시스템은 사이먼에게 고객 서비스 요원으로부터 다시 전화를 받을 수 있도록 기회를 제공합니다 그는 고객 서비스 요원과 대화하는 옵션을 빠르게 선택합니다 현재까지 수집된 사이먼에 대한 정보와 그의 문의 사항을 이용하여 가장 적합한 요원인 엘렌에게 답신 전화 요청이 연결됩니다 사이먼의 계정에 대한 세부 정보와 이용 내역, 그리고 현재까지의 이용 상황 등을 포함한 모든 관련 내용을 가지고서 엘렌은 사이먼으로 하여금 이미 그가 제공한 정보를 반복해서 묻지 않고 즉시 문의 사항을 해결해줄 수 있습니다

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>> 안녕하세요, 사이먼 씨 저는 엘렌이라고 합니다. 이번달 사용량에 대해서 문의를 하셨고 사용량이 월 할당량을 초과할 것인가에 대한 걱정을 하고 있군요 귀하가 저희의 오래된 고객이기 때문에 추가 비용 없이 이번 달 사용량을 확장해드릴게요
>> 오래된 고객으로서 인정받았음에 고마워하며 사이먼은 엘렌의 도움에 고마움을 표시하고 그가 가지고 있었던 문제에 대한 적합한 해결책을 찾았음을 확인합니다 엘렌은 사이먼에게 그의 사용량에 대해 정기적으로 업데이트를 받길 원하냐고 묻습니다 사이먼은 그것이 훌륭한 아이디어라고 생각하고 한 달에 여러 번 업데이트에 관해 문자를 받기로 합니다 그는 또한 그의 이용 내역에 맞는 더 적합한 플랜이 있는지에 대해서도 알아보는 것을 수락했습니다 이틀 뒤, 사이먼이 관심을 가질 수도 있을 여행을 자주하는 사람들을 위한 몇 가지 새로운 플랜에 관한 문자를 받습니다 사이먼은 휴식 시간 동안 열어본 그 문자를 통해 그러한 새로운 옵션들이 존재한다는 사실뿐 아니라 그의 필요에 가장 적합한 옵션이 무엇일지를 결정하는 데에 도움을 받을 수 있다는 것을 알게 됩니다 도움을 받겠다고 수락하자 가상 대화가 자동적으로 시작됩니다 사이먼의 온라인 활동에 관한 모든 관련 연락처들과 함께 자동화된 온라인상 응답이 제공되면서 그가 고려하고 있는 다른 패키지의 데이터 수용량과 가격에 대한 정보를 제공합니다

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비록 가상 어시스트인 아바가 사이먼의 초기 문의를 답해주긴 했지만, 사이먼은 현재 결제 방식을 수정할 수 있을지에 대한 질문을 가지고 있습니다 그의 문의가 조금 더 복잡한 요소를 가지고 있기 때문에 아바는 사이먼이 실제 도움을 받을 수 있도록 하기로 결정합니다 본 가상 대화 요구는 현재 상황에 가장 적합한 요원인 엘렌에게로 연결되고 현재까지의 모든 소통에 관한 세부 정보를 포함한 모든 관련 내용들이 함께 전해집니다 사이먼과 이전에도 대화를 나누었고 모든 대화 내용의 세부 사항에 쉽근 접근할 수 있는 엘렌은 신속하게 자신을 소개하고 사이먼의 문의 사항을 확인합니다 문의 사항 해결 속도를 빠르게 하기 위해 그녀는 사이먼에게 자동 이체 위임 페이지를 보내주어 정보 기입을 하도록 합니다 자동 이체 위임 서식을 완성하는 사이먼을 돕기 위해 엘렌은 함께 그 페이지를 둘러보기로 합니다

[00:05:35]
[MUSIC]

[00:05:39]
본 거래를 마무리하기 위해 엘렌은 사이먼에게 신분 증명을 요구합니다 그의 운전면허증 사본이면 충분할 것이며 그의 전화기를 이용하여 사진을 찍은 후 가상 대화란에 그 사진을 첨부하면 됩니다 모든 필요한 정보가 제공되면 사이먼은 더 높은 용량 패키지로 업그레이드하는 주문을 종결합니다 그의 주문 내역은 사이먼의 전화기로 직접 전송되며 주문 내역에 관한 정보와 영수증이 함께 전송됩니다 다음 날, 사이먼은 그의 새로운 전화기가 오후 1시에 배달될 것이라는 문자를 받습니다 그 시간 동안 고객들과 점심을 먹기 위해 외출할 것이기 때문에, 사이먼은 그의 사무실 대신에 그가 있을 식당으로 전화기가 배달되기를 원합니다 사이먼은 제안된 배달 위치를 거부하는 것을 선택합니다 답신 전화 옵션을 사용하여 연락처 센터로부터 전화를 받습니다

[00:06:35]

>> 안녕하세요, 사이먼 씨, 최근 휴대폰 업그레이드에 대해 검토하셨습니다 그와 관련된 문의 사항이 있으신가요?
>> 네
>> 사이먼이 현재 진행중인 거래가 있기 때문에 시스템은 이미 그의 주문을 신속하게 처리했던 엘렌과 이야기하길 원하냐고 묻습니다
>> 어제 귀하와 대화했었던 엘렌에게 전화를 돌려도 되겠습니까?
>> 엘렌의 아름다운 목소리를 다시 들을 수 있다는 기대감에 기뻐하며 사이먼은 신속하게 수락합니다

[00:06:59]

>> 네, 그렇게 해주세요
>> 전화 연결을 기다리는 동안 사이먼은 그의 이메일 주소를 제공하기를 제안받습니다 그의 연락처 데이터를 제공함으로써 미래에 bestMobile이 더 쉽게 그를 도울 수 있습니다 귀중한 고객으로서 bestMobile은 사이먼에게 그가 기대하는 서비스를 받았는지와 관련된 전화 설문조사에 참여할 수 있는지 물어봅니다
>> 가능한 최상의 서비스를 제공했다는 것을 확인하기 위해 이 전화 후에 간단한 설문 조사에 참여해주시겠습니까?

[00:07:29]

>> 본 문의에 관련된 엘렌의 해박한 지식과 그녀와의 이전 대화들을 평가해보았을 때 사이먼의 배달 변경 문의는 매우 순조롭게 이루어졌습니다 사이먼이 요청한대로 주문은 변경되었고 휴대폰의 지역 위치 데이터를 이용하여 배달 주소를 그 식당의 주소로 업데이트합니다 전화를 마치자 사이먼은 자동화된 설문 조사로 연결됩니다 그가 받은 서비스에 만족하면서 사이먼은 호의적인 피드백을 남겼고 자신의 동료들과 친구들에게 bestMobile을 추천할 것이라고 답했습니다 사이먼의 충성심을 우대하기 위해 모든 친구와 가족에게 회사를 소개할 시 현금 보상과 그의 새로운 전화기에 필요할 모든 액세서리에 대한 50% 할인을 제공할 것이라는 문자를 받습니다 고객에겐 행복한 결과를, bestMobile에겐 높은 수익을 남깁니다.

[00:08:22]
Avaya Customer Engagment Solutions (Avaya 고객 참여 솔루션)은 고객들이 선택한 커뮤니케이션 채널을 제공하는 것뿐 아니라 그 모든 경로가 함께 연결되도록 도와주며, 고객이 언제, 어떻게 소통하고자 하든 처음부터 끝까지 원활하고 통합적인 소통을 할 수 있도록 도와줍니다 자세한 내용은 다음 사이트에서 참고하시기 바랍니다 전쟁터와 같은 디지컬 고객 경험을 재정립시키는 Avaya Customer Engagement입니다 [SOUND]
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