Workforce Optimization Select

고객 상호작용의 정보수집, 측정, 분석

상담원 성과 및 고객 경험 향상

  • 고객 경험에 대한 적절하고 적시적인 통찰력을 얻으십시오. 중견기업을 위해 설계된 확장성, 유연성, 보안성이 높은 레코딩 플랫폼을 이용해 음성 및 비음성 고객 상호작용 정보를 수집하고 분석하십시오. 우수한 서비스와 변화가 필요한 서비스가 무엇인지 알아보십시오.
  • 기업 목표와 고객 기대에 부응하는 일관된 고객 경험을 정의하고 전달하십시오. 상호작용 데이터를 이용해 서비스 절차, 정책, 상담원 업무수행의 개선점을 찾으십시오.
  • 상담원의 지식, 능률, 생산성을 개선해주는 목표집중식 코칭 계획과 e러닝 과정을 통해 상담원 성과, 상담원 충성도, 고객만족도를 개선하십시오.

개별 고객 상호작용을 통한 학습

고객 상호작용을 모니터링하고 평가하여 컨택센터 운영에 관여하고 제어권을 유지하십시오. 고객들이 제공하는 의미 있고, 측정 가능한 다양한 정보들은 고객경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

중견기업 예산에 맞춘 가격으로 대기업 수준의 역량을 갖추십시오

간편하고 강력하며 매우 저렴한 플랫폼을 통해 고객 경험 목표를 달성하십시오.

Avaya 고객 인게이지먼트 플랫폼으로 끊김 없는 통합의 장점 활용

Avaya Workforce Optimization Select를 이용해 빠른 구축, 낮은 하드웨어 및 저장 비용, 단순한 가격 책정, 최소 설치 및 교육으로 기존의 Avaya 설비를 확장하십시오.

Monitor and Record Customer Interactions

고객 상호작용의 모니터링 및 기록

음성 및 비음성 기록은 고객 상호작용의 품질을 평가하고, 전반적인 고객 여정을 더 잘 파악하기 위한 필수 콘텐츠입니다. Avaya는 인바운드 및 아웃바운드 통화녹음 및 스크린 캡처를 위한 다양한 옵션을 제공합니다. 음성 및 화면 기록을 동기화시켜 보고 들으면서 고객 상호작용을 처음부터 끝까지 살펴보십시오. 권한을 가진 이용자는 실시간 웹 기반 비밀 라이브 모니터링 기능을 통해 상담원의 통화를 듣고, 상담원 데스크탑 화면을 실시간으로 보며, 언제든지 통화내용을 녹음하고, 코멘트를 추가하며, 평가가 필요한 통화를 표시할 수 있습니다.

Evaluate and Improve Agent Performance

상담원 성과의 평가 및 개선

능률적이고 효과적인 상담원 성과는 성공적인 컨택센터 운영의 기초입니다. 음성, 이메일, 웹 채팅 상호작용의 정보를 수집하고 분석하십시오. 상담원 성과 평가—성과의 편차, 역량 격차, 단점을 확인하십시오. 상담원 교육으로 그들의 지식, 능률, 생산성을 향상시키십시오. 기타 콜센터 애플리케이션의 품질 및 성과 데이터를 이용해 상담원에게 개인 맞춤형 교육 프로그램을 실시하십시오. e러닝 과정을 업로드 및 배정하고 과정 마지막에 퀴즈 문제를 내 지식이 잘 전달되도록 하십시오.

Measure Performance Improvements

성과 개선 측정

Avaya의 강력한 분석도구 엔진은 우수한 관리 모듈과 끊김 없이 통합됩니다. 핵심성과지표(KPI)를 정의하고 맞춤형 역할 기반 점수카드, 대시보드, 보고서를 만드십시오. 상담원, 팀, 그리고 컨택센터에서 이루어지는 영업 부문의 성과를 측정하십시오. 점수카드는 최고성과 상담원과 최하성과 상담원을 알 수 있게 해주며, 심층분석 기능이 역량 격차를 보여주어 목표집중식 코칭 및 훈련의 계획 시 참고할 수 있습니다.

Conserve Budget by Optimizing Staff

인력배치 최적화를 통한 예산 절약

인력 관리 애플리케이션을 선택적으로 추가하여 수요를 예상하고, 일정 및 인력을 관리하며, 업무수행 보고서를 작성하십시오. 이 다기능 애플리케이션은 업계 선도의 글로벌 인력 관리 업체인 Teleopti의 상품입니다. 이 애플리케이션은 뛰어난 예상 알고리즘을 이용해 모든 상호작용 채널에 대하여 컨택센터가 일 단위뿐만 아니라, 주 단위, 월 단위, 분기 단위, 계절 또는 연 단위로 정확하게 예상하고 인력 배치를 최적화할 수 있게 합니다.

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