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Putting it All Together

カスタマージャーニーを簡素化、最新化、自動化して顧客ロイヤルティを構築する方法をご覧いただきます。


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>> お客様は、 ビジネスにおける生命線です。 お客様とのやり取りのすべてが、 お客様のさらなるエンゲージメントの獲得や顧客ロイヤリティを高める機会となりますが、 対応に不満を感じお客様が競合他社へ乗り換えてしまう機会になってしまうこともあります。 エージェントは、 数千または数百万のお客様からの問い合わせに対応していますが、 その内容はますます複雑になっています。 カスタマージャーニー全体の対話を合理化し、 重要なカスタマーエクスペリエンスを提供する必要に迫られています。 アバイア とVerint がその方法をご提案いたします。 私た私たちは組織を簡素化、 モダナイズさせ、 クラウド環境とオンプレミス環境の両方で 最大の効率化と精度、 顧客満足度を実現するために カスタマー・インタラクションを自動化します。 このビデオで、 オービタル銀行の顧客であるデビッド・キャンベルとの一連の対話を詳しく見ていきま-。 デビッド・キャンベルは、 新しいクレジットカードを入手するために 数か月にわたって検索をしていました。 そして、 そのカードで問題が発生します。 インテリジェント・セルフサービス、 スマートチャットボット、 統合エージェントデスクトップ、 インテリジェントルーティング、 IVR、 音声および顔のバイオメトリクスなどのツールを使用して 対話を合理化し、 デビッドのニーズにどのように対応したのか、 また、 顧客がどのようなエクスペリエンスを得たのかをご紹介します。 サービスが不十分だった場合、 これらのツールがどのように状況に対処し、 改善につなげていくかついても見ていきます。 さあ、 始めましょう。 デビッド・キャンベルは、 オービタル銀行の古くからの顧客ですが、 最近のテクノロジーに精通しているわけではありません。 彼はよくオービタル銀行のウェブサイトから情報を得ています。 今日、 デビッドは自分のニーズに合ったクレジットカードを見つけようとしています。 デビッドはクレジットカードに関する情報を見て、 オンラインサポートを探すことにしました。

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オービタル銀行のウェブサイトにはインテリジェンス・セルフサービスが導入されてい-、 デビッドがクレジットカードをクリックすると、 インテリジェンス・セルフサービスが動作し、 オンラインコミュニティと構造化されたオービタル銀行のナレッジデータベースの両方の情 報をデビッドに提示します。 ナレッジベースの記事には、 ビデオに表示されているように、 残高振替など豊富な情報が掲載されています。 構造化されたナレッジ記事も正式なレビューを経た、 最新かつ正確なコンテンツです。 ナレッジ記事を最新に保つためのもう1つの重要な方法は、 顧客からの直接的なフィードバックによるものです。 ここでは、 デビッドが記事にフィードバックを提供することを選択したことが確認できます。 この調査は、 デビッドの顧客プロフィール、 この記事、 そしてデビッドの購買行動のセルフサービスエクスペリエンスにリンクしています。 デイビッドはクレジットカードの申請ページを見つけて、 入力し始めます。 コンテキストヘルプは右側に表示されるため、 デビッドはこのフォーラムを離れることなく回答を見つけることができます。 しかし、 デイビッドには他の質問があるようです。 そこで、 右下の疑問符をクリックして AI と自然言語処理を使用した インテリジェントチャットボットを表示させます。 チャットボットは、 複雑な質問に答えたり、 顧客との長い対話も可能です。 さらに情報が必要な場合、 チャットボットはウェブページを通知することもできます。 しかしこの場合、 デビッドのチャットボットセッションは、 リリーホッジスににエスカレートしていきます。 リリーホッジスは、 統合エージェントデスクトップを介して リクエストにサービスを提供するのに最も適したエージェントです。 リリーは、 現在のチャットボットの会話と役立つ他の情報へのリンクを提示します。 デビッドとエージェントでやり取りされた以前のチャット会話があった場合は、 現在の会話の上に表示されます。 これは、 デビッドが新しいクレジットカードを入手するのに役立つ、 統合デスクトップを使用するインテリジェント・セルフサービスとインテリジェントチャッ トボット、 ライブエージェントです。 さて、 6か月先に話を進めましょう。

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デビッドは新しいクレジットカードを使用しており、 オービタル銀行で休暇用の不動産に住宅ローンを申し込もうとしています。 しかし、 彼は自分のクレジットカードで不審な取引を見つけ、 すぐにオービタル銀行に電話をしました。 デビッドとの電話でのやり取りを聞く前に、 エージェントエクスペリエンスはどのようなものかもう一度みてみましょう。 先ほどのチャットセッションでこのビューを見ました。 これは、 エージェントデスクトップの別のビューです。 特定の対話が進行中でないときに表示されるデフォルトのビューです。 左端には、 エージェントが利用できるさまざまなツールがあります。 エージェントの1日のスケジュールです。 健康なワークライフバランスを保つことがより重要となってきているため、 携帯電話でスケジュールの確認や調整をすることもできるようになっています。 スケジュールがパフォーマンスメトリックを下回る場合は、 改善の必要性をエージェントに警告します。 エージェントは、 右側のここからeラーニングレッスンを簡単に受けることができます。 また、 個人やチームの目標を達成するために 達成度を示すゲーミフィケーションアプリケーションを利用することもできます。 エージェント同士はここで連携することができます。 エージェントである従事者は、 自身がコミュニティの一員であると感じたときに パフォーマンスが向上することが示されています。 エージェントのワークスペースには、 エージェントの働きやすさに必要な すべての情報を1か所にまとめて提供しています。 では、 不正な取引についてオービタル銀行に電話をし、 すぐにIVR に接続されているデビッドに話を戻しましょう。 すぐにおわかりになると思いますが、 IVR は、 デビッドが最近の住宅ローンの申し込みで とてもくだけた雰囲気でコミュニケーションを取っていることを認識しており、 デビッドの状況に最適に対応できるエージェントにいつでもルーティングすることがで-。 では聞いてみましょう。 オービタルバンクです。 こんにちは、 デビッドさん。 住宅ローンの申し込みをされているようですね。 よろしければ、 その申請を審査している融資担当者に 電話をおつなぎできますが、 本日のお電話は、 ご融資に関してでしょうか?

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>> 違います。 承知いたしました。 たとえば、 残高の振替に関する情報が必要などのように、 本日のお電話のご用件を簡単にご説明ください。
>> クレジットカードの履歴に覚えのない取引があります。 IVR は、 発信者がデビッドの携帯電話を使用しているかどうかを 識別する機能と統合されています。 デビッドさん、 ご自身の携帯電話から電話されているのを確認できました。 モバイル発信者用のセルフサービスウェブポータルを使用しますか、 それともカスタマーサービス担当者とお話をされますか?
>> エージェントにつないでください。 音声認証と顔認証プログラムでも ご本人であることを確認する必要があります。 モバイルデバイスを使用してお客様自身を認証することにより、 個人情報の安全保護にご協力ください。 音声認証と顔認証の データを送信しました。
>> ありがとうございます。 音声と顔のバイオメトリクスを使用して認証が完了しましたので、 銀行員と話すときに際には、 セキュリティに関する 追加の質問に答える必要はありませんので、 ご注意ください。 不正取引専門の担当者に お電話をおつなぎいたします。 この通話は品質保持のために録音される場合があります。 次に進む前に、 何が達成されたかを要約してみましょう。 IVR は、 デビッド本人が携帯電話から電話をかけていることを識別しました。 自然な会話でコミュニケーションを行い、 彼を認証し、 最終的にデイビッドをこのインタラクションの対応に最適なエージェントである ダナにルーティングしました。 ダナに対話が引き継がれると、 通話と画面の録音が有効になり、 品質とパフォーマンスの管理、 および音声分析で使用できるようになります。 ダナはデビッドがなぜ電話をかけているのか既に理解しているので、 彼に要件を尋ねることなく、 会話を始めることができます。

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こんにちはデビッドさん。 オービタル銀行にお電話ありがとうございます。 担当させていただきますダナです。 クレジットカードの取引にどのように対処できるのかを見てみましょう。 これは、 ダナのようなエージェントが利用できる 統合デスクトップの別のビューです。 デビッドの本人認証は済んでいるため、 画面には、 チャネル全体にわたるカスタマージャーニーの履歴も含め デビッドの全ての情報が表示されています。 デビッドの通話やチャットを確認できるだけでなく、 メール、 調査の完了、 支店や店舗への来訪情報も含まれています。 お客様がこれまでのやり取りに関するフォローアップを求めている場合は、 エージェントは最後のやり取りが中断したところから 話をすることができます。 右に移動すると、 顧客ロイヤルティインデックスが表示されます。 これは、 お客様のアプリケーションの声から引き出され、 お客様が現在この会話にどの程度満足しているかを確認するための情報です。 さまざまなチャネル間での対話に対応するために、 これらのリソースを統合して エージェントは、 常に同一のナレッジベース、 同一のサービスプロセスを使用して、 統合された同一の顧客履歴にアクセスすることができます。 ダナは不正な取引がないか調査を進めます。 外部システムとのシームレスなインタラクションにより、 エージェントが必要なすべての情報を非常に簡単に表示することができます。 必要な情報をすべて得るだけでなく、 ソフトスキル面においても有用です。 ダナが何気なくクレジットカードの番号はもっと慎重に扱うべきだと勧めると、 デビッドは少しイラつきを感じたようです。 それは彼の過失ではないため、 会話を聞いているリアルタイム音声分析エンジンは、 デビッドが怒っていることを示すキーワードを拾いあげました。 すぐにこれをダナに伝え、 さらにデビッドに200ドルのクレジット枠引上げを提示します。 デビッドはとても喜びました。 ダナは不正処理の報告を提出するための 処理を続けます。 通話を終えると、 デビッドにSMS による調査が自動的に送信されます。 この調査は、 今回のやりとりが理想的な対話ではなかったことが、 リアルタイム分析により示されたため、 動的に調整されました。

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このように動的に調査を送信することで、 ネガティブエクスペリエンスから生じたことを分析し、 今後の教育に活用する機会へと変えることができます。 私たちが見たすべてを要約してみましょう。 私たちの顧客であるデビッドは、 クレジットカードとセルフサービスを探し始めました。 インテリジェント・チャットボットの支援を受け、 デビッドのジャーニーの完全なビューを提供されたライブエージェントとのチャットを介し-。 数か月後、 デビッドはクレジットカードの不正取引の被害に遭い、 電話チャネルでインタラクションを始めました。 IVR での対話は、 音声と顔のバイオメトリクスを使用して認証され、 統合エージェントデスクトップから提供されるコンテキスト情報により、 デビッドは一対一でのサービスを提供するように装備された ライブエージェントとの対話が再開されました。 また、 100%の成功とはいえない対話を どのように処理できるかについても見ることができました。 これらすべての機能を組み合わせることで、 さまざまな方法で連絡を取りたいお客様をカスタマージャーニー全体にわたって支援するた-、 それらのインタラクション全体のパフォーマンスを分析し、 サービス品質を向上させることができます。 これらの機能はオンプレミスまたはクラウド上で使用できるため、 想像以上に短期間での実装が可能です。 アバイア の担当者にすぐに連絡して、 これらの機能を使用した 長期的なブランドロイヤルティにつながるインテリジェントなカスタマーエクスペリエンスを 提供する方法をお試しください。