Avaya Oceana ソリューション

すべてのカスタマーインタラクションで期待を超える

ビデオ「Avaya Oceanaソリューション」

オムニチャネル対応、次世代コンタクトセンター

顧客との接点が広がることでチャンスはさらに広がります。音声、メール、Web チャット、SMS、ソーシャルネットワークなどを通じて、サービスへの満足度と不満度を把握する新たな機会を得ることができます。

アバイアの Oceana なら、ユニファイドソリューション内でカスタマーエクスペリエンス戦略の断片を結びつけることができます。いつでも、どこでも、どのような方法でも、顧客を 360 度見渡せるようにします。エージェントは 1 つに統一された作業環境ですべてのチャネルを管理できるようになります。パーソナライズされたエクスペリエンスと生涯にわたるロイヤリティ構築のために、実用的なインサイトを獲得します。

カスタマーライフタイムバリューを構築するためには、何をすれば良いですか?

パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス

カスタマージャーニー全体を通じたリアルタイムの状況認識により、顧客一人ひとりに合わせたサービスを提供します。

戦略プランの作成 >

エージェントパフォーマンスを改善

リアルタイムおよび履歴情報、分析、インタラクティブなカスタマージャーニーマップを通じて、貴社のブランドと顧客との関係全体を可視化します。

オムニチャネルのプロになる >

データの理解

タッチポイント全体で最も関連性の高い分析を取得します。

分析を把握する >

クラウドの柔軟性の活用

貴社のビジネスに適した導入オプション(クラウド、オンプレミス、ハイブリッド)や、ファイナンスモデル(CAPEX、OPEX)を選択できます。

影響の確認 >

カスタマージャーニーの最大の落とし穴

各カスタマーインタラクションは、生涯にわたるロイヤリティの構築や、顧客が競合他社に移る可能性を秘めています。最も効率の高いデジタル企業やコンタクトセンターは、次のことを避けるようにしています。

  • エージェントがすでに知っているはずの内容について、同じ質問を繰り返す
  • 個々のインタラクションを、大きなカスタマージャーニーの一部としてではなく個別に取り扱う
  • 別の画面やインターフェイスに切り替えて異なるチャネルで顧客にアクセスする必要があり、エージェントを悩ませる
  • カスタマージャーニー全体ではなく、一部のみに分析を適用する
適切なカスタマーエクスペリエンス

企業がパーソナライズされた、優れたカスタマーエクスペリエンスの価値を理解すれば、すべてのインタラクションで顧客に満足していただくことができます。

  • スピード: 初回のアクセスから、顧客は適切なサポート担当者に迅速かつ自動でつながることができます。
  • 一貫性:アプリからチャットや通話を開始したり、通話中に SMS でリンクを受信したりするなど、複数のチャネルにわたって一貫したエクスペリエンスを得ることができます。
  • 状況認識:エージェントはインタラクションの開始直後から、すべてのチャネルで現在と過去のカスタマージャーニーを確認できます。
  • インサイト:高度な分析により、すべてのカスタマーインタラクションの詳細が示され、エージェントは実用的なインサイトにより、顧客の情報と必要なサポートをすばやく把握できます。

すべてのエンゲージメントで、優れたエクスペリエンスを提供

ツール、インサイト、可視性を備え、カスタマージャーニーのあらゆる段階で優れたエクスペリエンスを提供します。アバイアの Oceana はすべてのカスタマーインタラクションをパーソナライズして、貴社のブランドと顧客との関係を強化します。
Oceana の詳細情報 >

顧客の期待を超えるために行う 5 つのステップ

1. カスタマージャーニーの理解

優れたカスタマーエクスペリエンスは、顧客の視点に立つためにエージェントの能力を可視化することから始まります。それぞれのインタラクションを個別に考えるのではなく、カスタマージャーニー全体を把握するために、状況認識によるアウトサイドインの視点を活用します。

2. エージェントの話を聞く

エクスペリエンスをパーソナライズするための可能性についてエージェントから話を聞き、顧客とより深いレベルで交流できるようにします。

3. 高度な自動化と分析をサポート

人工知能(AI)、拡張現実、チャットボットなどの新しいツールを使用して、パーソナライズ、自動化、タイムリーなインタラクションを促進します。

4. 内部サイロの破壊

セールス、マーケティング、サービス、顧客関係管理(CRM)に優れた人材やシステムを確保していても、それらがシームレスにつながっていなければ、カスタマーエクスペリエンスは一貫性がなくなりばらばらになってしまいます。

5. ギャップを埋める

変化を起こすのに一番良い方法は、まず始めることです。限られた規模のプロジェクトや、概念実証を開始し、多くのデータを収集します。ステップを 1 つずつ実行し、次に進む前に 1 つのケースの ROI を実証します。

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