Workforce Optimization Select

貴社の顧客インタラクションを収集、測定そして分析

エージェントのパフォーマンスと貴社が提供するカスタマー・エクスペリエンスを改善

  • 適切でタイムリーなインサイトを、現在貴社が提供しているカスタマー・エクスペリエンスの為に生成。音声通話及びそれ以外の顧客インタラクションを、中規模ビジネス向けに設計された、スケーラブル、フレキシブルでセキュアな記録プラットフォームで取得、分析。貴社のサービスの何処が優れていて、何処を変えるべきかが分かります。
  • 貴社の目標と顧客の期待を満足する、一貫したカスタマー・エクスペリエンスを定義して提供。インタラクションデータを活用して、サービスプロセスやポリシー、エージェントの手法の強化を決めます。
  • エージェントのナレッジ、効率、生産性の向上を助ける、ターゲットを絞ったコーチングプランや e ラーニングコースでエージェントのパフォーマンスやロイヤリティ、顧客満足度を改善。

それぞれのカスタマーインタラクションから学ぶ

カスタマーインタラクションのモニタリングと評価により、コンタクトセンターのオペレーションと関わりを持ち続けて、管理 - この評価結果は、貴社が提供するカスタマー・エクスペリエンスを改善するために利用できる、有益で計測可能な情報に満ちています。

中規模ビジネス向けの予算で、エンタープライズレベルの機能を

貴社のカスタマー・エクスペリエンスの目標を、シンプル、パワフルで大変手頃なプラットフォームで達成。

Avaya カスタマーエンゲージメントプラットフォームでシームレスインテグレーションのメリットを上手く利用

Avaya Workforce Optimization Select の、迅速なデプロイメント、低いハードウェアやストレージのコスト、分かりやすい料金体系そして、僅かなインストールやトレーニングで貴社のアバイアへの投資を広げてください。
Monitor and Record Customer Interactions

カスタマーインタラクションのモニターと記録

音声通話やそれ以外の記録は、カスタマーインタラクションの質を評価して、カスタマージャーニー全体を理解する上で本質的です。アバイアは受発信通話の記録やスクリーンキャプチャの多彩なオプションをご用意しております。同期した通話とスクリーンの記録を見たり聞いたりしながら、カスタマーインタラクションを最初から最後まで確認。リアルタイム、ウェブベースのサイレントなライブモニタリングにより、承認を受けたユーザーはリアルタイムでエージェントの通話を聞いたり、デスクトップを見たり、必要に応じて通話の録音やコメントの追加をしたりして、その通話に評価のフラグを立てる事もできます。

Evaluate and Improve Agent Performance

エージェントのパフォーマンスを評価、改善

効率が良く、効果的なエージェントのパフォーマンスはコンタクトセンターのオペレーションを成功に導く基礎です。音声通話、 E メール、ウェブチャットのインタラクションを収集して分析。エージェントのパフォーマンスを評価 - パフォーマンスの逸脱、スキルのギャップや欠点を見つけます。エージェントのナレッジや効率、生産性の改善を手助けするトレーニングを提供。Avaya Workforce Optimization Select や、その他のコールセンターアプリケーションからの質の高い、パフォーマンスデータを使って、パーソナライズされたエージェントのトレーニングプログラムを構築します。e ラーニングコースとコース終了時のクイズをアップロードしてアサインし、確実にナレッジを伝達する手助けをします。

Measure Performance Improvements

パフォーマンス改善の測定

当社の強力なアナリティクスエンジンは、品質管理モジュールとシームレスに統合されています。KPI を定義して、カスタマイズ可能な役割ベースのスコアカードやダッシュボード、レポートを作ります。エージェントやチーム、貴社のコンタクトセンターがサポートするビジネスラインのパフォーマンスを測定。最高、最低のパフォーマンスのエージェントをスコアカードで表示、能力を掘り下げる事でスキルのギャップを知ることができ、ターゲットを絞ったコーチングやトレーニングで対応が可能です。

Conserve Budget by Optimizing Staff

スタッフの最適化で予算を節約

オプションの Workforce Management アプリケーションを追加し、需要の予測、スケジューリング、スタッフの管理及びオペレーションのレポートに役立てる事ができます。この、機能豊富なアプリケーションは、世界をリードする Workforce Management ベンダーの Teleopti のものです。このアプリケーションは先進の予測アルゴリズムを活用して、コンタクトセンターの正確な需要予測とスタッフの最適化を手助けします - 予測は、全てのインタラクションチャネルについて、日単位だけではなく、週単位や月単位、四半期単位、季節単位から年単位まで可能です。

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