Avaya Contact Center Select

Avaya Office向けマルチチャネル・コンタクトセンターソリューションの1つ。

カスタマージャーニーを向上させる、エンドツーエンドのエンゲージメントプラットフォーム

  • カスタマーのライフサイクル全体を示す、強力な機能を備えたコンタクトセンターが構築されるため、カスタマーインタラクションの予測、自動化、高速化が可能です。
  • エージェントはカスタマーが選択したあらゆるチャネルで、カスタマーインタラクション全体を把握できます。カスタマーの履歴が一目でわかるため、エージェントの作業能率が上がり、エージェントの効率改善に役立ちます。
  • カスタマーインタラクションの状況とトーンに即座に対応できます。より迅速かつスムーズにサービスを提供できるため、顧客満足度が高くなり、貴社の差別化を図ることができます。
  • カスタマージャーニーを詳しく分析し、必要に応じてプロセスやポリシーを変更して、またとないカスタマーエクスペリエンスを提供することによって、カスタマーライフタイムバリュー(顧客生涯価値、CLV)が高まります。
  • 職場、支店所在地、または在宅のエージェントをサポートし、一元管理することができます。Avaya Contact Center Selectは、カスタマーに対応するエージェントの数が10~400の企業向けです。
  • 迅速に導入できます。わずか4時間程度で立ち上げて、カスタマーに対応できます。

カスタマーに好みのコミュニケーションチャネルを利用してもらう

常に営業態勢を維持し、貴社に簡単に連絡できるようにします。マルチチャネルソリューションをご利用いただくと、カスタマーに音声または非音声チャネルで貴社に連絡してもらうことができます。

ビジネスプロセスとエージェントの生産性を最適化

インテリジェントな方法で、最も態勢が整ったリソースに、カスタマーインタラクションをルーティングできます。卓越したレベルのカスタマーエンゲージメントを常に実現するために必要不可欠な機能が得られます。

コンタクトセンター全体のパフォーマンス向上

履歴とリアルタイムのレポートデータを追跡し、分析できます。短期および長期目標を支える改善機会を特定し、追及できます。

Skills-Based Routing

スキルベースのルーティングがよりスムーズなサービスエクスペリエンスを実現

カスタマーを最適なエージェントに即座に引き合わせることによって、時間がかかり、しばしば不満の原因となる、複数のエージェント間のたらい回しを減らすことができます。音声通話と電子メール、Webチャット、テキスト、ファックスによるマルチチャネルインタラクションを最適なリソースに自動的に回すことによって、より迅速なカスタマー対応が可能になります。スキルベースのルーティングでは、カスタマーのニーズが言語の選好、トピック、プロセスの知識、過去の履歴、可用性を含めた、エージェントのスキルにマッチングされます。最優先のエージェントが塞がっていた場合に備えて、代わりのエージェントを定義します。

Unified Desktop

ユニファイド・デスクトップインターフェースでエージェントの効率が向上

Contact Center Selectのユニファイド・デスクトップによって、エージェントはマルチチャネル(音声、電子メール、Webチャット、テキスト、ファックス)のインバウンドおよびアウトバウンドインタラクションを把握して管理できます。個別にまたは同時に、インタラクションを処理できます。インターフェースが貴社の業務システムに容易に統合できる、コンタクトの履歴と画面ポップアップの機能を提供します。

Self Service

セルフサービスオプションによってスタッフとのコンタクトセッションの数を削減

カスタマーが担当エージェントの助けを直接借りなくても、手続きを行ったり、情報を取得したりできるように、各種のセルフサービスアプリを提供します。カスタマーがタッチトーンまたは音声認識を利用して、コールの一部または全部を完了できるようにすることによって、エージェントとのライブインタラクションの回数と長さを圧縮します。セルフサービスを活用することによって、顧客満足度とエージェントの生産性を高め、コストを削減することができます。

Analytics

分析がコンタクトセンターの進化を支援

マネージャーがコンタクトセンターの運用を継続的に改善できるようにします。リアルタイムおよび履歴レポートを使用して、パフォーマンスを分析できるようにします。ベストプラクティスを学んで適用することによって、運用の機動力と収益性を改善できます。

Advanced Capabilities

最先端のコンタクトセンター機能がカスタマーインタラクションの質を強化

Avaya Workforce Optimization Selectを貴社のContact Center Selectソリューションに結合すると、音声および非音声記録、エージェントのスクリーンキャプチャー、品質管理、ライブモニタリング、エージェントのコーチングなどが利用できます。

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