Avaya Aura® Workforce Optimization

お客様とのやり取りをより深く、効率的に分析

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リソースをより効果的に利用しながら、お客様とのやり取りを向上

  • インテリジェントなインサイトを活用して、パフォーマンス、運用、カスタマーサービスを向上させます。Avaya Aura® Workforce Optimization があれば、コンタクトセンター、バックオフィス、企業全体からの関連情報を 1 つの統合プラットフォームにすべて結合できます。そのデータを利用して、十分な情報に基づいた迅速な意思決定を行えます。
  • 煩雑でお客様や社員の不満の種になっているプロセスを取り出し、変更したり対処したりできます。
  • パフォーマンスが高いエージェントと低いエージェントを特定します。ターゲットを絞ったトレーニングやコーチングにより、パフォーマンスの問題に対処します。
  • お客様の問題を迅速に突き止めて早急に解決できます。的確な対応とそのスピードは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し、会社の目標を達成するための重要な要素となります。

ボイスオブカスタマーを活用

PCI コンプライアンスと規制要件を満たしながら、カスタマーインタラクションを確実にキャプチャーして分析して保存し、サービスエクセレンスと改善対象の領域を確認します。

コンタクトのボリューム予測

履歴データを分析し、今後のトランザクションボリュームと処理時間を予測します。適切な時に適切なスキルを備えたふさわしいエージェントを配置するスケジュールを自動的に作成します。

最前線のサポート担当者のパフォーマンスを向上

自動コーチング、E ラーニング、スコアボード評価によってパフォーマンスを向上させ、知識情報とベストプラクティスを提供します。
使用事例
MOBITECHS

「複数のベンダーを利用していたため、あまりにも複雑でコストがかかり、新しいコンタクトセンターシステムに投資できませんでした」

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お客様との通話を記録する

SIP、IP、TDM、テレフォニーが混在する環境で、音声やデータなど、お客様とのやり取りを記録します。通話を記録することにより、コンプライアンスの強化と規制要件の遵守、お客様との紛争数の削減、ビジネス効率の大幅な改善、サービスの向上が必要な部分の特定などが可能になります。

Call Center Quality Monitoring

社員のパフォーマンスを評価してスコア化する

スーパーバイザが社員の詳細なやり取りをモニタリングし、音声でのやり取り、データ入力、画面ナビゲーション、データ取得について、社員のパフォーマンスを評価できるようになります。こうすることで、パフォーマンス不足を特定し、お客様の要求に関するインサイトを取得して、迅速かつ効果的に対応するための措置を講じることができます。

Avaya Voice Analytics

スキルを開発する

通常、組織が提供するカスタマーエクスペリエンスは、社員のスキルに依存します。Avaya Coaching は、パーソナライズされたコーチングセッションの開始、提供、フォローアップにより、社員のパフォーマンスを向上させます。Avaya Coaching では、コーチングをパフォーマンススコアカードやトレーニングと連動させることができるほか、社員のデスクトップでもこの情報を確認できるため、社員のスキルを効率的に開発、強化できます。

Customer Experience Management With Avaya Aura

根本原因を特定する

お客様との通話から貴重なインサイトを得ることにより、競争力の向上に必要な情報を収集し、面倒なプロセスを発見し、スキルとトレーニングのギャップを特定します。

Call Center Technology

カスタマーエクスペリエンスを高める

お客様とのやり取りの記録を自動的に利用し、ボイスオブカスタマーのフィードバックを依頼することによって、お客様の要求、ビジネス動向、競争上の利点の傾向や変化を明らかにします。このインテリジェンスのエッセンスを抽出し、コストの削減、製品とプロセスの向上、カスタマーエクスペリエンスの強化に役立てます。

Reduce Operational Costs

運用コストを削減する

サービスレベルを満たすために必要なスキルを持った人員がコンタクトセンターに適切に配置されていることを確認することにより、運用コストを削減します。各種のイベントや状況ごとにコンタクト行動をモデル化することによって、コール、電子メール、チャットセッションの負荷を予測し、複雑な what-if(仮説)シナリオを調査します。コンタクトセンターの効率を最大限に高めるスケジュールを迅速かつ簡単に作成して、カスタマーサービス業務をサポートする適切なスタッフを確実に配置します。

ホワイトペーパー
Are You Enabling Extraordinary Customer Journeys?

コンタクトセンターを次のレベルに引き上げる方法を模索する Frost & Sullivan

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ホワイトペーパー
Workforce Optimization Techniques - McGee Smith Analytics White Paper

完璧なカスタマージャーニーのためのエージェントジャーニーの最適化について分析する McGee Smith

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MiFID II 規制
Workforce Optimization Contact Center Solution - MiFID II Regulation

トランザクションの記録とレポートに与える影響

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