Avaya Aura® Call Center Elite

世界で最も利用されているコンタクトセンターソリューション

パーソナル化されたインテリジェントなコンタクトルーティングによって実現する、エージェントとカスタマーの最適なマッチング

  • ブランド力を高め、長期的なロイヤルティにつながる、高度にパーソナル化した統合カスタマーエクスペリエンスが実現します。Avaya Aura® Call Center Eliteは適切なリソースがカスタマーに利用可能となっていることを確認する手助けとなります。
  • カスタマーとのあらゆるタイプのやり取りの効率が向上します。インテリジェントなルーティングとリソース選択機能によって、カスタマー対応を最も余裕のあるエージェントにするか、最初に対応可能なエージェントにするか、またはカスタマーのニーズに最適なスキルを備えたエージェントにするかを決定できます。
  • カスタマーや見込み客が希望する連絡チャネルを通して支援します。単一のエージェントプールを使用することで、場所を問わず、毎回適切な顧客体験を提供する準備が整います。

低コストのカスタマーサービスチャネルを追加

電子メール、チャット、SMS、ソーシャルメディアなど、低コストのチャネルにインタラクションを移行させることによって、コール件数が少なくなり、コンタクトセンターの効率が向上します。

コンタクトセンターのパフォーマンス向上

ヒストリカルとリアルタイムのレポートデータを分析することによって、ビジネスニーズの変化にコンタクトセンターをすばやく適応させることができます。

全チャネルでシームレスなエクスペリエンスをカスタマーに提供

コンシューマーの68%は、ある場所で組織に提供した情報が別の場所でも利用可能になることを想定していると述べています。カスタマーの履歴、画面ポップアップデータなどの詳細をコンタクトチャネル全体で共有することによって、カスタマーエクスペリエンスのパーソナル化が可能になりました。

Contact Center Performance Management

コンタクトセンターのパフォーマンスをリアルタイムで管理

最適なカスタマーエクスペリエンスを確保できるように、カスタマーサービスの運用を理解して調整します。Call Management Systemのヒストリカルおよびリアルタイムレポートによって、マネージャー、スーパーバイザー、およびエージェントはカスタマーが受けている対応をより把握できるようになります。カスタマーサービス組織でカスタマーの動向を分析し、パフォーマンスベンチマークを設定し、ビジネス目標に合わせたマーケティングおよびカスタマーサービスキャンペーンを計画できます。

カスタマーの望むチャネルを通じてカスタマーに対応

電子メール、Webチャット、SMS/テキスト、ソーシャルメディアなど、音声以外にもカスタマーサービスのチャネルを拡大すると、コンタクトセンターの効率を向上させ、エクスペリエンスを競争から切り離すことができます。単一のエージェントデスクトップインターフェースを利用し、音声のインタラクションと同様にすべてのチャネルを管理します。アバイアのテクノロジーへの投資を維持しながら、新しいカスタマーサービスチャネルを容易に追加できます。

エージェントエクスペリエンスの向上

エージェントにとって、単一のAvaya one-X® Agentインターフェースで音声とビデオがシームレスに組み合わされます。状況に基づいた重要なカスタマー詳細情報とデータをエージェントに提供し、時間のかかる調査の必要がなくなるので、可能なかぎり最高のカスタマーエクスペリエンスを確保できます。エージェントは統合されたIM/プレゼンス機能を利用してエキスパートとつながることができるため、カスタマーの問い合わせが初回で解決されます。エージェントは職場でも自宅でも、同じエージェントデスクトップインターフェースを利用して仕事ができます。ホームエージェントプログラムで、大規模な人材プールから適切なエージェントを選択できます。

Avaya Aura Call Center Elite

Automatically Align Resources to Better Serve Your Customers

Instead of relying on traditional priority queuing, the Business Advocate capability enables you to serve your most valuable customers as a priority while maintaining service levels across all of your customer segments. Adapt resources automatically by actively monitoring information and making rapid decisions to match the right agents to your different customer segments. Your customers are served by the best agent based on their value, agent skill, predicted total wait time, and your specific customer service goals.

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