Xiaomi

2500 и более
Унифицированные коммуникации

Взаимодействие в рабочих группах дает потрясающие результаты. Для этого каждый сотрудник должен беспрепятственно подключаться к общей задаче, другим членам группы и заказчикам. Налаженное взаимодействие сразу же проявится в вашей корпоративной культуре и в результатах финансовой деятельности. И первыми, кто почувствует перемены, будут ваши заказчики. Исчезают барьеры. Растет производительность. Все это результат работы наших решений для взаимодействия в рабочих группах.

Управление уровнем обслуживания

Сегодня отношения с заказчиками - это непрерывный процесс, включающий множество каналов связи. Телефонная связь, видео, электронная почта, чаты, социальные сети - все это интегрируется в едином всеканальном решении. Если интеграцию провести правильно, она быстро окупится, увеличив ваши доходы и удовлетворенность клиентов. Наши решения для взаимодействия с заказчиками позволяют решить эту задачу.

「毎週20~25分のダウンタ イムがあったCRMシステ ムから、ここしばらく全くダ ウンタイムのないシステム へと移行しました。」

—Xiaomi Tehcnologyインド・米国・欧州・アジア太平洋カスタマーサービス業務長、ラマナサン・チダムバラム氏

利点

Повышение производительности
Расширение возможностей совместной работы

XIAOMI社、成長におけるパートナー にアバイアを選択

Xiaomi社は、北京に拠点を置く電子機器およびテクノロジー会社です。Xiaomi社は、起 業家レイ・ジュン氏と他7人の共同設立者によって、高品質のテクノロジーに莫大な金を かける必要はないという信念のもと、2010年に設立されました。今日、誰もが使えるイノ ベーションに対するたゆまぬ努力と信念、そして同社Mi Fansのサポートを通し て、Xiaomi社はハードウェア、ソフトウェア、ならびにインターネットサービスを作成・販売 しています。スマートフォンとは別に、Xiaomi社にはMi TV、Mi Air Purifier、Mi Water Purifier、Mi Drone、Mi Rice CookerおよびMi Routersを含む、インターネットを介し た幅広いスマートホーム・エコシステム製品もあり、毎日の生活をよりシンプルかつ便利 にすることに力を注いでいます。2016年末には、MiエコシステムIoTプラットフォーム全 体で5,000万台のデバイスが接続し、Xiaomi社は世界で最も成功したハードウェアイン キュベータとなりました。

中国本土以外では、Xiaomi社は台湾、香港、シンガポール、マレーシア、フィリピン、イン ド、インドネシア、ブラジルでの運営に力を注いでおり、20か国以上の市場で事業を展開 しています。今日、Xiaomi社は一流のテクノロジーブランドの1社であり、2015年にはマ サチューセッツ工科大学から世界第2位の革新的企業であると謳われました。2016年に は、ボストン・コンサルティング・グループから革新的ブランドトップ50の1社であると評 価され、2017年にはファスト・カンパニーから最も革新的な企業の1社であるとの評価を 受けました。

課題

  • 経営効率を達成する
  • 急速に変化するビジネス環境お よびXiaomi社のユーザーベー スの圧倒的な成長に対処する
  • インテリジェントに割り当てられ たリソースによって運営コストを 削減する
  • 価値に対する価格が優先事項で あるなかで、競争上の利点を獲 得する
  • クラウドベースのOracle CRM/ DBをシームレスに統合する
  • 高水準の顧客満足度および顧客 維持を達成する

生み出される価値

  • 適切なリソースを適切なタイミ ングで提供
  • 最適なパフォーマンス管理
  • 効果的なエージェントアプリケー ション
  • シンプルなウィザードの使用、構 成の簡素化によって、使いやすさ を促進
  • 高度な電話処理によるカスタマ ーエクスペリエンスの向上
  • Oracleデータベースの統合
  • 連絡先の記録および報告ソリュ ーション

 

直面した難関

Xiaomi社は、同社コンタクトセンターの標準を 下回る品質のCRMシステムの問題に直面して いました。これは、彼らの当時のカスタマーケア サービスの能力の妨げになっており、統合され たシステムではないために拡張性をも制限して いました。毎週ほぼ20分のダウンタイムを経験 しており、毎月1,000人以上の顧客にサービス を提供することはできませんでした。複数のベ ンダーの存在も、緊急時に問題の原因を追跡す る能力をさらに複雑化させていました。

Xiaomi社の目標は、急速に変化するビジネス 環境およびXiaomi社のユーザーベースの圧倒 的な成長に迅速に対応することでした。インテ リジェントに割り当てられたリソースによって運 営コストを削減すると同時に、「価値に対する価 格が優先事項」であるなかで競争上の利点を獲 得することも、主要な目的の1つでした。

こうして、Xiaomi社のインフラストラクチャを拡 大することができ、将来的な拡大計画をサポー トできるベンダーの探求が始まりました。

アバイア:浮上した勝者

Xiaomi社は、早急な拡大に役立ち、将来的 に戦略上の利点をもたらしてくれる効率的 なCRMシステムを探していることをはっきり と示しました。慎重にベンダーの評価を行っ た結果、Xiaomi社はエンタープライズクラス のテレフォニープロバイダーとしてアバイア を選びました。Xiaomi India、カスタマーサ ービス主任ラマナサン・チダムバラム氏は、 「この決定においてアバイアを有利に立た せた決め手は、この分野における彼らの専門 性と非常に有能なエンタープライズクラスの ソリューションで、これらの要因が取引を固め る助けとなりました」と述べています。「中国 で当社のサービスプロバイダーとして契約し た経験が、アバイアが自社製品に課すプレミ アムを払う価値があると証明しました」という 北部の地域マネージャ、カピル・カウシック氏 からの押しも、間違いなくアバイアとの契約 を決定する助けとなりました。アバイアは、複 数都市およびCTIを統合した頑強なデータセ ンターおよびXiaomi社のためのサービスス トラクチャの共同構築者に選ばれました。ア バイアは、そのシステムの信頼性、効率、およ び十分なサポートサービスによって競合他社 よりも有利となりました。アバイアの高度化の 哲学、将来を見据えたコミュニケーションサ ービス、適時に適切なリソースを提供する能 力、使いやすさ、ならびに管理と保守の柔軟 性もまた、重要な差別化要因でした。

状況を一変

ソリューションはアバイア・プロフェッショナ ル・サービス(APS)およびアバイアのビジネ スパートナーであるAGCによって開発され ました。「AGCによってデザインされた明確 なタイムラインのおかげで、導入はスムーズ にいきました」と、チダムバラム氏は述べて います。AGCはXiaomi Indiaに24時間対応 の施設管理サービスを提供し、ソリューショ ン導入中および導入後には現場エンジニア サポートサービスも提供されました。データ センター管理、ネットワーキングサービス、な らびに共同ソリューション管理サービスのた めのエンドツーエンド・サポートサービスも 利用されました。導入中の利害関係者 は、APSとAGCのプロフェッショナル、および Xiaomi社の運営プロフェッショナルでした。

正しい選択

このソリューションは、標準以下のCRMプラ ットフォームをアバイアの最新の電話管理シ ステム(CMS)と取り換えることによっ て、Xiaomi社のビジネス拡大の大望への対 処を導入するものであったので、直接的な影 響の数は少ないものの意義深いものでし た。同ソリューションは直接的なニーズに対 “ 処し、加えることができる顧客数を増加させ、 プラットフォームにサービスを提供し、シス テムのダウンタイムを削減しました。チダム バラム氏は、「毎週20~25分のダウンタイム があったCRMシステムから、ここしばらく全 くダウンタイムのないシステムへと移行しま した」と述べています。

戦略的優位性

導入されたCMSシステムは、顧客とのオム ニチャネルエンゲージメント戦略に関して Xiaomi社をサポートする単一の統合システ ムです。「顧客はチャットやソーシャルメディ アといったオプションへ移行しつつあるの で、将来的には音声トラフィックの割合は減 っていきます」とチダムバラム氏は述べ、こ れは、アバイアのソリューションに投資をす る際に考慮した需要な洞察の一つであった としています。非伝統的な音声トラフィックに おけるこの増加は、将来を見据えるソリュー ションである頑強なCMSシステムによって 対処されます。戦略的優位性は、約18~24か 月のうちに、Xiaomi社の新規および既存の 顧客がセルフケアシステムに上手く参加した ときに、完全に実現されると考えられます。

「顧客はチャットやソーシャルメディアといったオプションへ移行しつつあるので、将来的には音声トラフィックの割合は減っていきます」

—Xiaomi Tehcnologyインド・米国・欧州・アジア太平洋カスタマーサービス業務長、ラマナサン・チダムバラム氏

 

Xiaomi社について

Xiaomi社は2014年7月にインドに参入しま した。それから2年以内に、同社は同国で最 も良く知られたエキサイティングなスマート フォンブランドの1つになりました。アナリス ト企業のIDCによると、2017年第1四半期に は、Xiaomi Indiaはオンライン市場での市 場シェア率40.6%で、販売数第1位のスマー トフォンブランドになり、インドでの市場シェ ア率14.2%でインド第2位の大スマートフォ ンブランドとなりました。Xiaomi Indiaは 2016歴年中に年収10億米ドルを越え、イン ドで運営を開始して2年以内でそれを成し遂 げた最初の会社となりました。

今日、Xiaomi社はオンラインチャネルパート ナーの存在を拡大し、現在はFlipkart、 Amazon、 Paytm、 Tata Cliqならびに独自 の電子商取引マーケットプレイスである Mi.comなど、オンラインパートナーを通して の販売も行っています。今日、Mi.comには毎 日100万人ものユニークなアクセスがあ り、Mi Storeアプリは1,600万回以上インス トールされています。2015年12月、Xiaomi 社はオフライン流通を開始し、パートナーや 大型の小売業者を介して10,000店以上のオ フラインストアに存在しています。ま た、Xiaomi社にはインドのベンガルールに 独自の独占的ホームストアがあり、12時間以 内に5,000万ルピー以上の収益を上げると いう記録も達成しました。

Xiaomi社はまた、インドに3つの倉庫を設 け、同国中の様々な第三者倉庫サービスプ ロバイダーと提携しています。Xiaomi India は今や同国での存在感を高め、350都市に わたって500のサービスセンターがあり、そ のうち100近くは独占的サービスセンターと なっています。Xiaomi社はインドで7,500件 以上の雇用を創出し、2020年までに 20,000件にまで拡大する計画です。

ソリューション

  • Avaya Aura® Platform
  • Avaya Aura® Call Center Elite
  • Avaya One X Agent
  • Call Management System
  • Avaya Aura Application Enablement Services
  • アバイアのプロフェッショナルサービス
  • Avaya Aura Workforce Optimization
  • Avaya Support Services

ПРОФИЛЬ ЗАКАЗЧИКА
  • Штаб-квартира:

  • China

  • # Сотрудников:

  • 7500

Xiaomi entered India in July 2014. Within two years, the company has become one of the most visible and exciting smartphone brands in the country. According to analyst firm IDC, Xiaomi India has become the number one selling smartphone brand in the online market, with 40.6 percent share, and the second largest smartphone brand in India with 14.2 percent market share in Q1 2017. Xiaomi India surpassed annual revenue of US $1billion during CY2016, thus becoming the first ever company to do so within two years of starting operations in India.

О чем говорят наши Заказчики
“From the CRM system having a down time of twenty to twenty five minutes every week, we have moved on to a system where there has been no downtime in the recent past."

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  • Ramanathan Chidambaram

  • Xiaomi Technology

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