日本エマージェンシーアシスタンス

グローバル6拠点のコンタクトセンター基盤を統一 業務効率化を実現し、顧客満足度を高める基盤を整備

拠点ごとに部分最適化されていた ことでさまざまな課題が顕在化

コンタクトセンターで24時間365日対応の アシスタンス業務を行う同社にとって、顧客 支援の窓口となるコンタクトセンター基盤は 重要なインフラの1つ。その基盤はセンター ごとに個別に構築され、センターごとに部分 最適化はされていたものの、全体最適化さ れた状態ではなかったと取締役副社長前川義 和氏は当時を振り返る。「何かあれば、地域 ごとに用意された電話番号にかけていただく のですが、センターが混雑している場合や対 応時間外だった場合などは応対可能な別のセ ンターに転送処理が行われます。ただし、各 センターが個別のシステムのため国際電話 などで転送するケースがあるなど、スムーズ な転送が難しい場面も。場合によってはお客 さまにお待ちいただくこともありました」。ま た、入電数や放棄率など本来コンタクトセン ターとして把握すべき指標も厳密に管理でき ておらず、各センターの情報を集計する際に も多くの手間と時間がかかっていた。実際に は、コーディネーターが対応にどの程度時間 をかけているのか、サービスレベルはどうなっ ているのかといった現場の実態が本社から可 視化しにくい状況にあったのだ。

さらに、通話内容はすべて録音され、対応 内容も担当者がシステムにログを入力してい るが、実際の通話内容の確認が必要となるこ ともある。「センターをまたいで対応した場 合は、他のセンターに録音データを探しても らう必要も。録音の確認だけでも、多くの時 間がかかってしまうこともありました。基盤を 刷新するタイミングがあれば、グローバルで システムを統一化し、コールの引継ぎや情報 共有などの面で効率化したいと考えていまし た」と管理部ICTグループ業務主任森知子 氏は語る。

そんな課題が顕在化するなかで、ちょう どタイにあるセンターの電話システムが老 朽化し刷新することに。「今回の刷新を契 機に、個別に導入するのでなく、各センター にまたがる電話システムを共通化すること で、グローバルな内線電話の仕組みを構 築しようと考えました」と前川氏は語る。

課題

• 事業基盤となる電話システムの 老朽化に対応したい
• グローバルでのシステムの統一によって業務効率化を実現したい
• 管理指標となるデータを収集し、経営戦略や管理業務に役立てたい

効果

• コーディネーターの状況が可視化 でき、評価へのフィードバックで コーディネーターのモチベーション 向上につながる
• 業務効率化の実現だけでなく、待 たせることなく迅速に対応できる ようになったことで顧客満足度向 上に寄与
• システムの統一によって障害時の 切り分けが迅速に、バックアップ環 境の整備などBCP（事業継続計 画）対策にも貢献

各国の電話番号が収容可能な、 グローバル対応できる基盤を 選択

グローバルに展開する複数の拠点を大 きな内線電話システムとして構築するべく、 新たな仕組みを検討するプロジェクトがス タートすることになるが、そのなかで同社 の目に留まったのが、アバイアが提供する コンタクトセンターソリューションだった。 「グローバル全体で使えることはもちろん、 各国の事情に合わせて現地の電話番号が 収容できることが重要な要件の1つでした。 日本国内のソリューションではなかなか対 応が難しいなか、グローバルに事業を展 開するアバイアであればその環境整備が 可能だということが分かりました」と森氏。 他にもソリューション自体を検討したもの の、当時は各国の環境を収容することが 難しい状況にあったという。

また、これまで可視化の難しかった管理 指標となる各種コールに関連した集計は もちろん、録音された通話内容がスムー ズに確認できる環境が構築できるなど、ア バイアであれば新たな基盤としてビジネス に貢献してくれると判断。「我々が運営す るコンタクトセンターの規模はグローバル で考えればそれほど大きくはありませんが、 世界各国からアクセスしてくるというのは 1つの特徴です。コール状況を瞬時に判断 して、グローバル全体で円滑に対応でき る仕組みはそれほど多くありません」と森 氏。その1つがアバイアのコンタクトセン ターソリューションだったわけだ。

結果として、刷新が必要だったタイのセ ンターを2013年に切り替えたのを皮切り に、シンガポール、イギリス、日本、米国、 そして中国の順にシステムを切り替えるこ とで、アバイアを基盤としたグローバルな 内線電話網を構築することに成功すること になる。

放棄率の低減に貢献、業務効率 化と顧客満足度を向上させる 基盤整備に成功

現在は、グローバルな基盤にアバイア のコンタクトセンターソリューションがすべ ての拠点に展開され、海外で活動する日 本人からの毎月1万件程度の入電を6つの センターで約100名のコーディネーター が対応している。基盤を統一したことで、 以前はできなかったバックアップ環境もグ ローバルで構築するなど、BCP対策もしっ かり行っている。他にも、各センターのバッ クオフィス、医療機関との提携業務を推 進する部署や森氏が所属するICT部門な ど本社にある管理部門にもアバイアのシ ステムが展開されており、200台を超え るIP電話機が全社的に導入されている状 況だ。

実際の運用は、顧客が出向く国や地域 によって複数の電話番号が用意され、電 話を掛けるとその番号を収容している主 管のコールセンターに着信、センター内 では担当者ごとに設定されたスキルによっ てコールが割り振られる。主管センターが 混雑している場合は応援センターの担当 者が同様にスキルに基づいて応対する形 だ。スキルについては、ファーストコール 担当、マネジメントといったそれぞれの役 割に応じて設定されているが、入電数が 増えたときには予め作成済みの別IDに切 り替えてファーストコールをとるといった 柔軟な運用が可能となっている。コーディ ネーターはヒアリングやシステムの対応履 歴で相談内容を確認しながら、現地の医 療機関を紹介したりコーディネーター自ら 医療機関の受診手配をしたりするなど、必 要に応じた対応を個別に行っていくことに なる。これらのコーディネーターの活動状 況はきちんと数値化され、それぞれの指 標としてパフォーマンスが集計できるよう になっている。

新たにグローバルで基盤を刷新したこと で、コーディネーターごとに状況が可視化 できるようになったのは大きいと森氏は評 価する。「以前は電話が鳴れば空いている 人が取るという運用で、誰が何件、どのく らいの時間をかけていたのかが正確に管 理できていませんでした。今では対応履 歴が数字で把握できるようになったことで 結果のフィードバックも容易です。本人の モチベーションを高めることにもつながっ ています」。経営的な視点から集約され たデータを確認する機会が多い前川氏も、 「以前はなかなか数字そのものの把握が 難しい状況でしたが、今では可視化が進 んでおり、経営判断の参考にすることがで きるようになりました」と語る。各コーディ ネーターの稼働状況を可視化する仕組み も導入し、センター全体の稼働状況やどこ に時間がかかっているのかといった管理視 点での状況把握も容易になったことで、マ ネジメントする側にとってもメリットは大き いという。「海外センター主管のコールは、 海外センターから日本に流れてきて放棄と なった呼数を放棄率として管理しています が、新たな環境に刷新したことで5ポイン ト程度改善することに成功しています」と 森氏。業務効率化はもちろん、利用者を 待たせることなく対応できるようになった ことで満足度の向上にも寄与していると森 氏は評価する。

なお、グローバルで設備を統一したこと で、トラブルやフロー変更があった場合で も本社からすぐにリモートで対応できるよ うになり、トラブル解決や設定変更の時間 を大幅に短縮することができるようになっ たという。「海外にはICT担当者がいない センターもあり、現地のベンダーに事象 を伝えるだけでもひと苦労。今では本社 側でもしっかりとサポートできるようになっ ています」と森氏。実際には、導入後ア バイアのシステムで障害はほとんど発生し ていない状況ではあるものの、何かあっ たときには迅速な対応が可能になっている と評価する。グローバルに展開しているア バイアだからこそ、現場に直接出向いて もらうなど手厚いサポートを受けることが できていると森氏の評価は高い。

収集したデータ活用を進めなが ら、在宅勤務など新たな働き 方への対応も

　今後については、収集が容易になった 各センターのデータをうまく活用して事業 推進のための大きな力にしていきたいと 前川氏は語る。「集約されたデータを詳細 に分析していくことで、業務の棚卸や省 力化できるポイントの整理、センターごと の比較をしながらの最適な人員配置など、 業務の効率化やお客様対応などに生かす べく、その活用方法をさらに検討していき たい」。また、現状は入電を中心にデータ を見ているが、実際には医療機関への連 絡を含めてコンタクトセンターからの発信 も頻繁に行われている状況にある。「もう 少し踏み込んでデータを収集していくこと で、人員配置やシフトの最適な運用などに も生かしていけるはず」と前川氏。

また、コーディネーターの女性比率が 高い同社だけに、在宅勤務などの環境づ くりにも今後は取り組んでいきたいという。 「働き方改革という視点だけでなく、万一 の際のBCP対策としても在宅勤務などは 検討していきたいですね」と前川氏に今 後について語っていただいた。