日本アバイア、自社コンタクトセンターシステムと 「LINE カスタマーコネクト」との音声連携機能が、LINEを活用した相談事業に貢献

若者が相談しやすいSNSと「共感・寄り添い」を伝えられる電話の融合により、より効果的なカウンセリングを実現

日本アバイア株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：和智 英樹、以下：日本アバイア）は、全国SNSカウンセリング協議会がLINEを利用した相談事業として行った「SNSカウンセリング～ココロの健康相談」において、日本アバイアのコンタクトセンターシステムとLINEの法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」の音声連携機能である「LINE to Call」とを連携させたサービスが、活用されたことを発表します。

「SNSカウンセリング～ココロの健康相談」は、トランスコスモス株式会社、LINE株式会社および他団体がそれぞれの知見を活かし、SNSを利用した相談窓口の開設や情報発信により、自殺やいじめ等の防止対策を実現する目的で設立した「全国SNSカウンセリング協議会」が、厚生労働省の「平成29年度自殺防止対策事業 追加公募分」において自殺対策SNS相談を受託した事業です。

特に10代、20代の若者は、「電話」よりも、LINEなどのSNSを主要なコミュニケーション方法として活用しており、こうした若者がより相談しやすい環境をつくるために、相談事業においてもSNSへの対応が求められていました。その一方、テキストベースのやりとりはカウンセラーの「共感・寄り添い」を伝えることが難しく、特に自殺念慮など緊急を要する場合には電話による相談が有効なため、SNSと電話のシームレスな連携ができる仕組みが必要でした。アバイアのコンタクトセンターシステムと「LINE カスタマーコネクト」との音声連携機能である「LINE to Call」を活用すると、同じカウンセラーがSNSから電話へやり取りを引き継ぐことにより、状況や背景を理解した上でより密な相談が可能になります。

総務省情報通信政策研究所が発表した「平成28年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」によると10代における平日1日の固定電話による平均通話時間は0.3分に対して、ソーシャルメディア活用は58.9分。20代においては、固定電話による通話は1日0分に対してソーシャルメディア利用時間は60.8分と圧倒的にSNSの利用が多いことがわかります。SNSによって、相談しやすい環境をつくることで、相談件数を増やしたり、悩みを初期の段階で解決したりすることが可能になります。しかし、SNSでの相談には、電話よりも「共感・寄り添い」といった気持ちを伝えることや相手のニュアンスを読み取ることが難しい、またスピード感に欠けるなどの課題がありました。

アバイアのコンタクトセンターシステムと「LINE カスタマーコネクト」の連携によって実現した「LINE to Call」機能は以下の特徴を備え、それらの問題解決に有効です。

■相談者（エンドユーザー）のメリット

1. 該当のLINEアカウントと友だちになることで、電話番号の入力なしにワンタップで、コンタクトセンターへ無料で問い合わせることができるようになります。
2. 問い合わせの際、同じLINEアプリ上で、チャットと電話をシームレスに連携することが可能で、相談者がサポートの方法を状況に応じて自由に選ぶことができ、高い利便性をもたらします。

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