日本アバイア、コンタクトセンターソリューションでLINEと協業

コンタクトセンターでLINEアプリのチャット機能を統合 音声自動応答システム（IVR）でLINEアプリに対応し、チャットから電話への即時連携を実現

日本アバイア株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：和智 英樹、以下：日本アバイア）は本日、同社のコンタクトセンターソリューションにおいて、LINE株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：出澤 剛、以下：LINE）が提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」の提供に向けて協業したと発表しました。この協業により、日本アバイアのコンタクトセンターソリューションとLINEアプリの連携が可能となり、日本アバイアのコンタクトセンターソリューションを導入する企業は、お客様からの問い合わせにLINEのチャット機能を追加し、一元管理することが可能となります。

近年、スマートフォンやモバイル機器、Web、インターネットが幅広く普及し、お客様から企業への問い合わせは、従来の電話だけでなく、メールやチャット、Webサイトといった複数のチャネルにまたがっています。実際に様々な企業が、お客様からの複数のチャネルへの問い合わせに対応し、「コンタクトセンターのオムニチャネル化」を推進しています。しかし、「コンタクトセンターのオムニチャネル化」をシステムの面からみると、実際にはチャネルごとに履歴や応対者が分かれていたりすることで、チャネルをまたがる即時連携ができていないのが実情です。

この課題に対応するため、日本アバイアは、同社のコンタクトセンターソリューション上でLINEアプリの一元管理を実現しました。主な特長は次の2点です。

1. 音声自動応答システム（IVR）とLINEアプリの連携
お客様から公衆電話網を経由してコンタクトセンターへ入電し、音声自動応答システム（IVR）が応答する際、LINEアプリでのサポートを選択肢の一つとして、お客様にご案内することができるようになります。お客様がチャットでのサポートを希望した場合、お客様のスマートフォンへLINEアプリからメッセージを送信し、お客様が問合せ先の企業を友達として承認した後、一般的なLINEのチャットと同様にチャットのやり取りを開始することができます。

2. アバイアのコンタクトセンターシステムとLINEアプリの即時連携
一般的なシステムでは、サポートの途中でチャットを終了し、公衆電話網を経由してコンタクトセンターへ入電した場合、チャネルが分断されているため、その直前までのチャットのコンテキスト（サポート内容の履歴）を把握することに、手間と時間がかかっていました。それぞれのチャネルで異なるシステム上で履歴を管理していることが多く、エージェントは管理画面から、別のシステムを起動し確認するという手間がかかっていました。

今回の「LINE Customer Connect」との連携により、LINEのチャットのやりとりも即座にアバイアのコンタクトセンターシステムと連携することが可能となります。お客様のLINEアプリ上で企業のアカウントを友達登録していて、コンタクトセンターの顧客DB上で、お客様の電話番号とLINEアカウントが事前に紐づけされている場合、エージェントは、直前のLINEのチャットでのやりとりをアバイアのシステム画面で確認することができ、お客様の要望に即座に対応することができるようになります。また、アバイア独自のコールルーティング機能により、チャットと電話で同じエージェントがやり取りを引き継ぐことも可能となり、お客様への俊敏なレスポンス、シームレスな連携により、最高峰のカスタマー体験を提供することができるようになります。

日本アバイアの代表取締役社長の和智 英樹は次のように述べています。「この度、コミュニケーションアプリで圧倒的な優位性を誇るLINEと協業できたことを、非常に嬉しく思います。この協業を第1ステップとして、今後アバイアは、弊社のコンタクトセンターのシステムと様々なチャネルと連携を推進していきたいと考えています。お客様の満足度アップ、コンタクトセンターの運用効率の両方の視点から、真のオムニチャネル対応のコンタクトセンターソリューションを提供していきます。」

アバイア（Avaya Inc.）について
アバイア・インク（本社：米カリフォルニア州サンタクララ）は、世界のあらゆる重要なオペレーションを支える、ミッションクリティカルかつリアルタイムなコミュニケーション・アプリケーションを提供しています。 アバイアは優れたコミュニケーション体験を創造するグローバル・リーダーであり、オンプレミス、クラウド、ハイブリッドの環境を対象に、セキュアなネットワーク機能を統合する形で、コンタクトセンターとユニファイドコミュニケーション向けのソフトウェアとサービスによる業界で最も包括的なポートフォリオを提供します。今日のデジタルワールドで求められるのは、ある種のコミュニケーション実現要素であり、この点において、アバイアはどの企業よりも有利なポジションを獲得しています。
詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jp をご覧ください。
日本アバイアFacebook：https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp

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