アバイアが予測する、2016年のキートレンドと デジタルトランスフォーメーション時代におけるこれからのビジネス

スマートフォンによるコンタクトセンターへの問合せが増える中、複数のチャネル（オムニチャネル）による問合せ手段の提供、ならびに顧客の属性や問合せの内容に応じて担当者をアサインすることのできるプレルーティングの機能がより一層必要とされるでしょう。これは問合わせ対応を大幅に効率化できることを意味しており、結果として顧客満足度が向上します。また、複数のセンター間で問合せを分散することも可能なため、コストを削減し、ビジネスにおけるIT運用の軽減も可能となります。

人々の企業への連絡手段としては、ウェブブラウザやモバイルアプリケーションからのデジタルチャネルがますます主流となり、カスタマーエクスペリエンス（CX）の観点からは、こうした顧客への対応でより最適な手段が発達すると思われます。このダイナミックな動きは、一歩先を追求する企業にとって、顧客管理（CRM）やマーケティング志向型プロジェクトの原動力にもなります。

コンタクトセンターにおけるビデオの導入は、他のチャネルを上回る顧客満足度スコアを得ています。カスタマーエンゲージメント向上の選択肢として、ビデオ機能の導入がますます進み、企業は顧客とより深い関係を構築し、信頼を得ることがより短期間でできるようになるでしょう。エージェントは顧客のニーズを理解し、問題解決を迅速に行うことができるようになります。
 

スポーツやサービス業では、ネットワークを駆使したスマートなおもてなしが可能に
スポーツやエンターテイメントの分析はもはや、アスリートの能力に関するものだけではありません。ファンの分析、すなわち、複数のタッチポイントでファンから収集したデータを分析することで、イベント主催者は、ファンの感動体験を測定し、今後のイベントを最適化、収益化に役立てることが可能です。

FacebookによるOculusの発売により、スポーツ・ファンは、実際のプレイをバーチャル・リアリティで体験できるようになることが期待されています。このテクノロジにより、スタジアムでも家庭でも、究極の体験が得られるのです。例えば、試合会場に設置された50台以上のカメラが提供する様々なアングルを、スマートフォンを操作して選択し、試合を視聴できます。すなわち、ゴールやコーナーフラッグ、審判の帽子、さらには、選手のシャツの視点からゲームを楽しむことができるようになるのです。ユーザーの許可さえあれば、外出先の例えばホテルの部屋も自宅の延長線となり、ユーザーの好み通りの視聴環境が得られます。