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米アバイア・ホールディングス(本社:米カリフォルニア州サンタクララ、プレジデント 兼 最高経営責任者(CEO):ジム・チリコ、以下「アバイア」)は本日、カスタマーエクスペリエンスの向上とワークフォースの効率化に向けて、Google Cloud Contact Center AIとの連携を強化し、両社の強力な人工知能(AI)機能を最大限に活用することを発表しました。
アバイアは、ガートナー社の「コンタクトセンター分野のマジック・クアドラント」でもリーダーに選出されており、AI活用におけるリーダーシップを拡大することで、よりパーソナライズされ、インテリジェントで洞察力にあふれたインタラクションとカスタマーエクスペリエンスの向上を実現します。具体的には、アバイアのコンタクトセンター向けの会話サービスにGoogleの機械学習機能を組み込み、チャネルに関わらずAI機能を容易に連携させることで、インテリジェントなエクスペリエンスを促進し、顧客に対して、一貫性のあるAIによる真のオムニチャネルエクスペリエンスを提供していきます。アバイアとGoogle Cloudが力を合わせることで、顧客にとっては、強力かつシンプルなコミュニケーション/コラボレーション・ソリューションを、より柔軟かつ効率的に、高い拡張性で導入することで、カスタマージャーニーを向上できます。Avaya IX Contact Centerは、AIを駆使したオムニチャネル・ソリューションとして、音声、電子メール、チャット、モバイルのコミュニケーションに対応しており、カスタマーエンゲージメントを競争上の優位性に変えることで、成長を牽引し、ブランドの魅力を高めます。
アバイアとGoogleは、以下を含む、さまざまな重要分野でイノベーションを実現していきます。
Google Cloud APIとアバイアのコンタクトセンター・インフラストラクチャの重要な要素を連携させて、こうした分野を強化することで、アバイアはカスタマーエクスペリエンスを強化していきます。さらに、アバイアのブラウザベースのデスクトップは、各種アプリケーションとの容易な連携が可能で、Google Contact Center AIは、エージェントのユーザーエクスペリエンスにシームレスに組み込まれます。
Google Cloudの製品管理担当ディレクターであるラジェン・シェス(Rajen Sheth)氏は、次のように述べています。「今回のアバイアとの提携は、より簡単で効率的なコンタクトセンター・エクスペリエンスの実現という当社の目標を後押ししてくれます。アバイアとの協業は当社にとって大きな喜びであり、この結果、企業は問い合わせをより迅速に解決し、顧客の満足度を維持できます。テクノロジーが進化し、顧客の期待が高まる中、今回のパートナーシップを足がかりとした未来については、大きな期待を寄せています。」
アバイアとGoogleの独自のコラボレーションは、音声通話向けにgRPCをネイティブ統合した、よりシンプルかつ効率的で、優れたアーキテクチャのアプローチを採用しており、コンタクトセンター・ソリューションの差別化を実現します。これによって、Avaya IX Contact Centerの顧客は、Google CloudなどのAIプロバイダーと容易に連携し、チャネルの種類に関わらずAI機能を注入することで、一貫したオムニチャネルエクスペリエンスを実現できます。Avaya IX Contact Centerソリューションは、感情、提案、解決など、あらゆるイベントの認識を維持することができ、その後の機械学習処理で使用されるデータレイクのソースを作成することで、より効果的な結果を生み出すことが可能です。
アバイアのソリューション/技術部門シニア・バイスプレジデントであるクリス・マクギューガン(Chris McGugan)は、次のように述べています。「中堅・中小企業から最大規模のグローバル企業まで、さまざまなお客様を対象に、当社は今後もAI対応ソリューションとクラウド製品を拡大していきます。そして、Googleとのコラボレーション拡大により、イノベーションの強化に向けた新たな能力が加わります。こうしたイノベーションを市場に導入することで、アバイアのお客様とパートナーは、すべてのカスタマーインタラクションをより有意義なものとし、洞察を引き出しつつ、ビジネスの生産性を向上できます。」
アバイアは業界に先駆けて、コンタクトセンター向けコミュニケーション・ソリューションにAI機能を実装しており、以下をはじめ、多数の重要分野の開発と投資を主導してきました。
【本件に関する報道関係からのお問い合わせ先】
日本アバイア株式会社 マーケティング部 加瀬 健
電話: 03-5575-8822 Fax: 03-5575-8908 E-mail: kase@avaya.com (広報代行)ホフマン ジャパン株式会社 太田、笠羽 電話: 03-5159-5750 E-mail: AvayaJP_PR@hoffman.com
ビジネスはそれを提供する側のエクスペリエンスに基づいて構築されており、毎日何百万ものエクスペリエンスがアバイア(本社:米国ニュージャージー州モリスタウン)によって構築されています。アバイアはイノベーションとパートナーシップにより、ビジネスに画期的な利点をもたらし、仕事の未来を形成するテクノロジーを開発しています。アバイアのクラウド・コミュニケーション・ソリューションとマルチクラウド・アプリケーション・エコシステムは、容易でパーソナライズされたインテリジェントなソリューションズを提供し、お客様のビジネスの成長を支援します。詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。 日本アバイア ウェブサイト:http://www.avaya.com/jp 日本アバイアFacebook:https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp