東京海上インターナショナルアシスタンスが、 海外総合サポートデスクに、アバイアと連携する「LINE to Call」を導入

アバイアとのシームレスな連携で、オペレーションの負担なく、
顧客の利便性を向上

日本アバイア株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：和智 英樹　以下、日本アバイア）は、東京海上インターナショナルアシスタンス株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長：太田 征宏　以下、INTAC）が、顧客対応の中核を担うサポートデスクにおいて、日本アバイアのコンタクトセンターシステムと連携する、LINE株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：出澤 剛、以下：LINE）が提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」のLINE to Callを採用したことを発表しました。

INTACは、海外に渡航・滞在する海外旅行保険の顧客に対して、医療アシスタンスや携行品の破損・盗難や賠償責任などに関連した相談を受け付ける海外アシスタンスサービスをはじめ、海外留学生のトラブルに対応する留学生トータルサポートサービス、海外出張者や駐在員に対する支援を行う海外危機管理トータルサポートサービスを手掛けています。

アシスタンス業務において顧客とのやり取りに利用される国際フリーダイヤルに関して、顧客側から二つの要望が寄せられていました。一つ目は、現地通信会社の事情により、通話が途切れ途切れになってしまう等の通話品質。二つ目は、国際フリーダイヤルに加え、新たな連絡手段も用意して欲しいというものでした。国際フリーダイヤルは、現地の固定電話を経由すれば無料ですが、国によって国際電話のかけ方が異なるため、顧客が発信方法に迷うこともありました。最近では、顧客自身が日本から携帯電話を海外に持ち込むことも多く、国際ローミングに関連する費用が顧客側に発生してしまうこともあり、簡単にサポートデスクに連絡できる新たな通話手段を求める声が増えていました。

そこで、INTACでは、国際フリーダイヤルに加えて簡単にサポートデスクに連絡できる通話手段を検討しました。「利用率と知名度の高いLINEであればコミュニケーション基盤として広く普及しているため、利便性の面でもお客さまにご満足いただけると考えました。お客さまに新たなアプリのダウンロードや面倒な設定を強いる必要もありません。またアバイアとのシームレスな連携により、オペレーションも従来の国際フリーダイヤルと変わらず、運用上の負担なく導入することが可能と考えました。」と、医療サービス部 アシスタンス室 ビジネスプロセスイノベーション担当 デピュティマネージャーの橋本 尚美氏はLINE to Callの採用理由を説明しています。

INTACでは、LINE to Callの導入以前から、着信率や応答率のデータ分析の容易さと、座席の受付状況の可視のしやすさを評価し、アバイアのコンタクトセンターソリューションを利用していました。さらに、フロアのモニター上でオペレータの電話の対応状況が可視化されるAvaya Agent MAP®や、入電する番号によって名乗るべきサービス名が表示されるソフトフォンStationLink®も導入していました。既存環境との連携のしやすさも決定要因の一つとなり、最終的にINTACはLINE to Callを採用しました。

導入効果
LINE to Callの導入により、インターネット環境があれば、お客さまよりご連絡いただくことが可能となりました。また、音声に関しても安定した品質でお電話いただけています。「卒業旅行で世界一周されているお客さまから中央アジアのカザフスタンよりお電話をいただいたのですが、一般の電話のような感覚で、クオリティも十分でした。品質も安定しています。また、入電が国際フリーダイヤルなのか、LINEなのかは画面上で判断はできるものの、特別な処理もなく、オペレーションの負担も全くありません。」と医療サービス部 アシスタンス室 デピュティマネージャーの畠山 絵美氏は評価しています。

さらに、複数の連絡手段を顧客に提示できるようになり、顧客満足度の向上も可能となりました。「以前は学生が日本の親御さんにLINEで連絡し、その親御さんからサポートデスクに電話がくるといったケースもありました。その場合親御さんの心配は2倍に、伝言ゲームの状態で情報は半分、なんてことも。今はアバイアと連携するLINE to Callにより学生本人と直接やり取りしやすくなったため、お客さまのお悩みを解決する時間も短くなっており、親御さんにもご安心いただいています。」と、橋本氏は語っています。

今後の展望
「LINE to Callでの電話対応がフェーズ1となっており、定型文によるチャット対応がフェーズ2、自由文でのチャット対応がフェーズ3です。クリアすべき課題はありますが、将来的にはAIを活用したチャットボットも視野に、よりお客さまの利便性を向上させる新たな環境づくりをすすめていきたい」と、業務企画部 兼 医療サービス部 部長 鈴木康敬氏は展望を語っています。

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